【正文】 復(fù)雜的人際關(guān)系教會了我做什么事兒都要三思而后行。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快，更要機(jī)靈，這些方面都很重要。那天，終于熬到快下班了，某同事作帳時(shí)發(fā)現(xiàn)少了900多元錢，很有可能是混亂之中出的差錯(cuò)，又找不到責(zé)任人，沒辦法，一個(gè)字——賠。經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)磨練，我的業(yè)務(wù)熟練了很多，能夠獨(dú)立地解決一些問題了。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)。我點(diǎn)點(diǎn)頭，表示領(lǐng)會，不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。同事安慰我說沒有什么，這個(gè)行業(yè)本來就是要習(xí)慣被客人罵，而且要在被罵的同時(shí)保證工作不出錯(cuò)。就是負(fù)責(zé)接收信件，接待來訪的客人，并把來訪電話根據(jù)其需要轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)相關(guān)工作的工作人員的分機(jī)，方便他們直接進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。今天領(lǐng)班的問我打算實(shí)習(xí)多久，我說可能幾個(gè)月的樣子，她問我以后打不打算留在酒店，我真有點(diǎn)不知道怎么回答她……有好幾個(gè)同事都打算下個(gè)月辭職了，也來了很多的新人。哪怕是應(yīng)聘和我們專業(yè)不對口的工作，即使專業(yè)性的知識并不很了解，但英語的聽說能力強(qiáng)還是很有可能找到好工作的。在打電話的過程中，總會遇到一些困難。剛進(jìn)入酒店的酒店前臺畢業(yè)實(shí)習(xí)周記第一天，一切都很陌生，也很新鮮。k∧mpɡni//kɡm(xù)pju:tɡ/plaint(投訴)Company(公司)puter(計(jì)算機(jī))七、常用句子：Ⅰ前臺收銀：①Do you have any use in your room?請問房間有什么消費(fèi)？②Do you need bill/invoice?請問需要帳單/發(fā)票嗎？Ⅱ總機(jī)：①I180。wenzdi/Sunday(星期天)Monday（星期一）Tuesday（星期二）Wednesday（星期三）/180。總共2000元。You should pay a deposit of RMB1000 beforehand 您應(yīng)預(yù)期付1000美元的定金。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理check in。下面我將向匯報(bào)一下在實(shí)習(xí)的八個(gè)月里我的酒店前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告。Hope you enjoyed staying with 。它確實(shí)物有所值。Would you like to see the doctor? 去醫(yī)院看看醫(yī)生，好嗎？I hope you feel better 。我將調(diào)查清楚。但我依然要感謝你。Glad to be of feel free to contact us 。I’ll report it to my 。There he is.(發(fā)現(xiàn)要找的人時(shí))他在那。Please dial “0”, ，請按“0”It will be on your right hand won’t miss ，您一定能夠找到的。I’m house/restaurant is fully 。I’m awfully 。Thank you for being so 。Happy New Year!新年快樂！Merry Christmas!圣誕快樂！Happy Birthday!生日快樂！對一般祝愿的回答：You too, Mr?? 也希望您也一樣??The same to you, sir/。你呢？歡迎：Wele to the Guangdong Foreign Businessmen Club/。Please try us again 。1I’m afraid you’ll have to pay for 。We accept your 。餐飲部：1Sit down , is the ，給您菜單，先生。5Goodbye and hope to see you ，希望再見到您。50、Don’t 。4It’s on the second(third)（三）樓。3I apologize for 。2Thank you for staying in our 。Would you like to leave a message ?您要留口信嗎？1，請?jiān)僬f一遍，好嗎？I beg your ，請?jiān)僬f一遍，好嗎？ 祝賀語：1Congratulations!祝賀您！1Happy birthday!生日快樂！1Happy new year!新年快樂！1Merry Christmas!圣誕快樂！1Have a nice holiday!假日快樂！1Wish you every success!祝您成功！答謝和答應(yīng)語:1Thank you(very much).謝謝您（非常感謝）。Wish you a most pleasant stay in our 。The line is busy(engaged)占線。How would you like to pay, by cash or by credit card? 請問您打算如何付帳？用現(xiàn)金還是信用卡？May I show you to your room? 請?jiān)试S我?guī)ツ姆块g。send a telegram(cable)發(fā)電報(bào)long distance 長途電話telephone directory 電話簿call somebody up 打電話給某人can39。t hear somebody 聽不見can39。Do you have a reservation? 您有預(yù)定么？請您填一下這個(gè)登記表好么？In case you need any help, please contact ，請與我們聯(lián)系。send a telegram(cable)發(fā)電報(bào)long distance 長途電話 telephone directory 電話簿 call somebody up 打電話給某人can39。I hope you will enjoy your stay with 。Thank you for your advice(information , help)感謝您的忠告（信息、幫助）。2I’m 。3That’s all 。4Excuse 。5Take it 。5Have a nice trip!一路平安！60、Wish you a pleasant journey!Good luck!祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)！前廳：Have you a reservation? 您預(yù)定過了嗎？May I know your name and room number?您能告訴我您的名字與房間號嗎？Here is your room 。May I take your order ,sir? 您要點(diǎn)菜嗎？1What would you like to have ,coffee or tea? 您要喝咖啡還是茶？1Would you like to have any wine with you dinner? 您用餐時(shí)要喝點(diǎn)酒嗎？1Service hours are:（餐廳）供應(yīng)時(shí)間是： 7: 9: 。公關(guān)用語：May I introduce myself? 讓我介紹我自己。1Thank you for telling us about I’ll look into the mater right 。2They are altogether 175(one hundred and seventyfive)。Wele to our 。致謝：Thank 。That’s very kind of you very 。I beg your pardon, ，您能再說一次嗎？Excuse me for interrupting.(不得不打擾客人時(shí))不好意思，打擾了。中心已經(jīng)客滿了。Go straight 。Be aware of the ceiling, ，先生。表示樂意效勞：Very good, ’ll be glad to ，先生。有需要請隨時(shí)通知我們。I’m afraid we cannot do。否定的答復(fù)：I’m sorry, there is no，我們不提供折扣。表示謙讓：After you, ，您先。表示明白：Yes, I see, ，我明白。Name of Hotel’s Departments 酒店部門名稱 Accounting Department 財(cái)務(wù)部Night Club夜總會 Lobby bar 大堂吧 Music bar 音樂吧 Beauty salon 美容中心 Business centre 商務(wù)中心 Cashier’s 收銀處Chinese restaurant 中餐廳 Coffee shop 咖啡廳Engineering department 工程部 Food and beverage department 餐飲部Front office reception前臺辦公室Housekeeping department 客房部Laundry 洗衣部Recreation department 娛樂部Reservation 訂房部 Room service 送餐部Security department 保安部Human resource department人力資源部Training departmen 培訓(xùn)部 Western restaurant 西餐廳 Executive Office 行政辦公室Publicamp。經(jīng)過學(xué)院聯(lián)系，我按期來到大連海景酒店進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位前臺接待，大連海景酒店共有123間客房，在大連其他的五星級酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務(wù)。當(dāng)然，時(shí)刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來臨安的多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。通過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。沒辦法我只能選擇離開。There is a 10 per cent discount10%的折扣。How would you like to pay , sir , in cash or by credit card ? 先生，請問您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬？ Please check it and sign ，在這里簽個(gè)字。θɡ:zdi//180。m sorry the line is busy now, will you try the call again?很抱歉！電話占線，請稍候再撥可以嗎？②Could you repeat that, please?請?jiān)僦v一遍，可以嗎？③Hold the line please, I180。一張張陌生的面孔，不認(rèn)識但是都面帶微笑很友善。例如：對方說的專業(yè)詞匯我不知道什么意思，根本無法交流，于是只能先記下來再向同事們請教，稍后再給對方回電話給出一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。除此之外，還建議我們?nèi)W(xué)一些手藝或繼續(xù)深造，要有一技之長，從而拓寬我們的就業(yè)面，這樣找起工作來就不那么困難了。酒店的人員流動(dòng)量真是很大。這也是我酒店前臺