【導(dǎo)讀】熱忱歡迎您加入xx大酒店！涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。才干-；-迎接挑戰(zhàn)-；-創(chuàng)造輝煌的未來！分鐘車程-；-206國道、309國道貫穿市區(qū)-；-距火車站38公里-；現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢?；び邢薰竞腺Y成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民。它于2020年4月18日試營業(yè)-；-8月8日全面開業(yè)-；-按照。能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。酒店采用園林式建筑風(fēng)格-；-以奧運(yùn)會(huì)。棟餐飲康樂中心。占地110畝-；-建筑面積達(dá)48000平方米-；-. 統(tǒng)套房和貴賓套房。充滿了生命力的品牌酒店。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃。壽光簡介：壽光市位于東經(jīng)118°32’—119°10’-；-北緯36°島、濟(jì)南各150公里。壽光市轄14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)-；-5個(gè)街道-；-1008個(gè)行政村-；-. 位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部-；-總面積超過10000畝-；這里擁有可與中東死海媲美的。“神奇不沉湖”使您不出國門-；-可體驗(yàn)死海不沉。迄今已有600余年歷史。最-；-定為市級重點(diǎn)保護(hù)古樹-；-為壽光根深葉茂之最佳象征。

　　

【正文】 、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性 ； 沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后 ； 其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等 ； 價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是 用盡可能低的支出 ； 為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中 ； 必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失 ；身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行 ； 食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生 ； 這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì) ； 時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求 ； 是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。 （ 5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店 ； 酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。在酒店 ； 賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系 ； 享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面 ； 它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ； 就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講 ； 大致包括以下八個(gè)方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度 ； 是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持 的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ； 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備 ； 是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備 ； 要加強(qiáng)管理 ； 精心保養(yǎng) ； 使之始終 處于完好、正常的狀態(tài) ； 隨時(shí)隨地保證對客服務(wù)的需要。 （ 3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè) ； 這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化 ； 而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少 ； 是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目 ； 大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定 ； 圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目 ；稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目 ； 如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由 賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目 ； 稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上 ； 具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客 ； 給顧客留下難忘的印象。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多 ；如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣 ； 所選擇的服務(wù)方式是有差別的 ； 但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的 ； 如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能 ； 是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中 ； 應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否 ； 從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞 ； 嫻熟的服務(wù)技能 ；是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明 ； 嫻熟的服務(wù)技能 ； 加上科學(xué)的操作程序 ； 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣 ； 經(jīng)過科學(xué)的歸納 ； 編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲 ； 不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng) ； 影響工作效率 ； 招致客人投訴。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念 ； 也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) ； 也體現(xiàn)了酒店的管理效率 ； 尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下 ； 服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間 ； 而且能夠?yàn)榭腿藥硇省? （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工 ； 其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好 ； 服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此 ； 專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保 證。 綜上所述 ； 酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量 ； 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 （三）制度意識(shí) 沒有規(guī)矩 ； 不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo) ； 反映酒店各方面共同要求 ； 由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法” ； 具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn) ； 每一位員工必 須 自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行 ； 不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守 ； 帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則 ； 就是對群眾無聲的命令。 （四）團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí) ； 包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感 ； 熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì) ； 團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益 ； 協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系 ；協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系 ； 盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致 ； 使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來 ； 就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 擴(kuò)大參與 ； 加強(qiáng)溝通 要相信下屬 ； 發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流 ；積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮 ； 又要注重整體配合 ； 使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念 ； 以團(tuán)隊(duì)利益為重 ； 團(tuán)結(jié)協(xié)作 ； 共同前進(jìn)。 除了以上四個(gè)意識(shí)外 ； 酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理 ； 得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求 ； 這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分 ； 也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔 、舒適的狀態(tài) ； 又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn) ； 有針對性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù) ； 滿足住客需求 ； 使住客滿意 ； 去而復(fù)返。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用 ； 所以 ； 每位客人對客房的用品都十分敏 感 ； 他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件 ； 覺得有在家的感覺。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障 ； 希望客房是個(gè)安全場所 ； 不要受到干擾 ； 不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人 ； 希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉 ； 希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然 ； 客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重 ；有良好的職業(yè)形象。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理 ； 客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕 ； 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ； 做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起 ； 滿足客人受尊重的心理需要。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要 ； 主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說 ； 在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏 ； 就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改 善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏； 甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量 ； 所以 ； 客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求 ； 并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí) ； 對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象 ； 它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 （ 1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部 ； 由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前 ； 一般認(rèn)為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （ 3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下 ； 嘗味功能在 20℃ — 30℃之間最為敏感。 衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求 ； 餐廳要重視衛(wèi)生 ； 確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是 ； 每位餐 飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里 ； 服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求 ； 服務(wù)員要做到“賓至如歸 ； 顧客至上”。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求 ； 要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí) ； 迎合客人口味需求。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求 ； 應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間 ； 搞好清潔衛(wèi)生。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求 ； 要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良 好的嗅覺形象。 （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型； 可口的風(fēng)味等。 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理 ； 來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂場所消費(fèi)時(shí) ； 首先考慮的是安全問題。客人會(huì)注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外； 客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對安全問題非常敏感。 保健心理需求 客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身 體、保持活力的目的。 同步心理需求 由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響 ； 客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理 ； 導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。 求實(shí)心理需求 客人抱有求實(shí)心理 ； 希望得到價(jià)值上的心理平衡 ； 即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。 愛美的心理需求 愛美之心人皆有之 ； 這就是人們在康樂消費(fèi)中追求美的心 理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高 ； 人們對美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈 ； 而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。 客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng) 服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況 ； 在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題 ； 滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目