【正文】 五星級(jí)酒店完整培訓(xùn)手冊(cè) 總經(jīng)理致詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入 xx大酒店！ xx 大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái) ； 您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合 ； 使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了 xx 大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容 ； 能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍 ； 提高自身素養(yǎng) ； 成為一名合格的員工 ； 為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的 基礎(chǔ) ； 不斷增長才干 ； 迎接挑戰(zhàn) ； 創(chuàng)造輝煌的未來！ 總經(jīng)理 年 月 日 《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識(shí) 第三章 酒店意識(shí) 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) 第七章 電話接聽與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第一章 酒店概況 ◆ xx 大酒店坐落于 xx 市開發(fā)區(qū) ； 距市中心僅有三公里 ； 距國際蔬菜博覽會(huì)展中心五公 里的路程 ； 距濟(jì)青高速公路僅 15分鐘車程 ； 206國道、 309國道貫穿市區(qū) ； 距火車站 38 公里 ；80 分鐘的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng) ； 交通十分便利 ； 成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢(shì)。 xx 大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于 2020年 4月 18 日試營業(yè) ； 8月 8 日全面開業(yè) ； 按照國際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備 ； 是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。酒店采用園林式建筑風(fēng)格 ； 以奧運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八 幢別具特色的樓體組成 ； 一棟主樓 ； 三棟客房樓 ； 一棟總統(tǒng)樓 ； 一棟貴賓樓 ； 一棟會(huì)議中心 ； 一棟餐飲康樂中心。占地 110 畝 ； 建筑面積達(dá) 48000 平方米 ； 建有各式精致舒適的豪華客房 218 間 (套 )； 包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會(huì)廳 ； 超凡脫俗的中餐貴賓房 ； 帝王氣派的總統(tǒng)套房 ； 先進(jìn)的康娛設(shè)備 ； 得天獨(dú)厚的天然溫泉浴 ； 充滿神秘激情的大富豪夜總會(huì) ； 專業(yè)時(shí)尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心 ?? 軟件建設(shè)方面 ； 酒店本著“唯真至美、唯美至善”的 服務(wù)宗旨 ； 學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn) ； 提高酒店全面質(zhì)量管理 ； 結(jié)合酒店實(shí)際情況 ； 建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu) ； 通過嚴(yán)格的培訓(xùn) ； 強(qiáng)化訓(xùn)練 ； 如酒店每季度舉辦員工生日會(huì) ； 給過生日員工送上精美的禮品 ； 每月一日在溫泉廣場(chǎng)舉辦升旗儀式 ； 加強(qiáng)愛國主義及集體主義教育 ； 定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐 ； 形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 店標(biāo)含義： xx 大酒店 —— 是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店 ； 建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派 ； 彰顯品位 ； 獨(dú)有的“天 然溫泉” ；更突出了不同于其它酒店的特性 ； 而管理和服務(wù)更是一流的 ；現(xiàn)代的。 標(biāo)志輪廓為橢圓形 ； 是酒店主體的象征 ； 藍(lán)色的圓是一 片無限的天空 ； 表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托 ； 永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的太陽 ； 溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力 ； 表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)；太陽造型現(xiàn)代 ； 張力十足 ；表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代 ； 機(jī)制靈活不呆板 ； 傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神；陽光下的溫泉天然健康 ； 健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠服務(wù)的“溫泉酒店”人 ； 表達(dá)了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務(wù)概念 ； “天然的” ； “真誠的”讓人對(duì)陽光下溫泉酒店的高品位 ； 高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴感。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色為基礎(chǔ) ； 視覺傳達(dá)和諧悅耳 ； 對(duì)比顯明生動(dòng) ； 太陽溫泉的造型更具延伸感 ； 預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。 ◆所在地壽光 壽光簡(jiǎn)介： 壽光 市位于東經(jīng) 118176。 32’ — 119176。 10’ ； 北緯 36176。41’ — 37176。 19’ ； 山東半島中部 ； 渤海萊州灣南畔 ； 距青島、濟(jì)南各 150 公里。海岸線長 56 公里 ； 總面積 2180 平方公里 ； 地形全部為平原 ； 是全國對(duì)外開放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕 潤氣候 ； 四季分明 ； 氣候溫和 ； 年均氣溫 左右 ； 降雨量 608毫米 ； 年光照時(shí)數(shù)約 2610 小時(shí) ； 無霜期195 天。壽光市轄 14 個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn) ； 5個(gè)街道 ； 1008個(gè)行政村 ； 人口 108 萬。 ◆壽光旅游景點(diǎn)： 一、 壽光林海生態(tài)博覽園 位于著名蔬菜之鄉(xiāng) —— 壽光市西北部 ； 總面積超過 10000畝 ；為國家級(jí)森林公園。園區(qū)融自然風(fēng)光與人為景觀于一體 ； 遼闊、秀麗同時(shí)又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國門 ； 可體驗(yàn)死海不沉。 二、 倉圣公園 始建于 1991年 ； 占地 350 畝 ； 投資 3000萬元 ； 是一處以紀(jì)念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物 ； 栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木 350 多個(gè)品種 ； 50 多萬株 ； 草皮 6 萬多平方米。 三、 中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項(xiàng)目 為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源 ； 依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵 ； 依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城 區(qū)東部、沿彌河兩岸 ； 東起蔬菜高科技示范園和 世紀(jì)之門城雕 ； 南起南環(huán)路 ； 西至東環(huán)路 ； 北至北環(huán)路?？刂茀^(qū)為 ； 占地 1056 公頃 ； 計(jì)劃總投資 10億元人民幣。 四、 銀 杏樹 生長于孫家集街道張家寨子村北 ； 銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹高 米 ； 樹冠直徑 30米。樹圍 ； 樹干頂端有幾條粗大主枝 ； 樹冠覆蓋面積 326 平方米 ； 其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被日軍鋸去 ； 疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代以前 ； 迄今已有 600余年歷史。古樹卓然獨(dú)立 ； 聚天地之靈氣 ； 樹干遒 勁 ； 今仍生長茂盛 ； 枝條繁密 ； 巨影婆娑。為壽光之最 ； 定為市級(jí)重點(diǎn)保護(hù)古樹 ； 為壽光根深葉茂之最佳象征。 五、 中華牡丹園 是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目 ； 位于彌河沿岸 ； 是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分 ； 該項(xiàng)目總體規(guī)劃528000 平方米 ； 于 2020 年 4 月 18日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開之際開園。 園內(nèi)種植各類名貴牡丹 10 大花色 ； 900 多個(gè)品種 ； 20 余萬株 ； 搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個(gè)品種 ； 600 余種植物；一期工 程分為“牡丹獻(xiàn)壽”等 八大游覽區(qū) ； 有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個(gè)景點(diǎn) ； 是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。 ◆投資方簡(jiǎn)介 ：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 一、基本情況 成立日期： 2020年 7月 14 日 注冊(cè)資金： 2020萬元 經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等 董事長：林榜昭 總經(jīng)理：孫有華 二、企業(yè)簡(jiǎn)介 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于 2020年 7 月 ； 由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立。 自 2020 年 7 月開始 ； 該公司先后開發(fā)了大型沙料場(chǎng)、 xx大酒店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目。其中 xx 大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場(chǎng)、陽光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目正在開發(fā)建設(shè)中。 公司具有三級(jí)開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。 三、前景瞻望 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在 ； 短短兩年的時(shí) 間 ； 規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張 ； 已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè) ； 其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)回報(bào)之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。 該公司投資興建的 xx 大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店 ； 填補(bǔ)了全省縣（市）級(jí)星級(jí)酒店的空白 ； 帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。在 xx 大酒店建成之前 ； 壽光市沒有星級(jí)酒店 ； 絕大部分外來客商都到外地居住 ； 嚴(yán)重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益 ； xx 大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁 ； 拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的杠桿；陽光溫泉花園小區(qū) ； 在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹一幟；巨大的投資使公司成為 2020 年壽光最大的招商引資項(xiàng)目 ； 在此基礎(chǔ)上 ； 該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項(xiàng)目 ； 對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多 元化有著跨時(shí)代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項(xiàng)目 ； 是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺(tái) ； 對(duì)促進(jìn)壽光蔬菜交易國際化 ； 推動(dòng)壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充分肯定 ； 在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出； 2020 年 ； 總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長、第十三屆政協(xié)委員；董事長林榜昭被評(píng)為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。 發(fā)展策劃和市場(chǎng)機(jī)遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件； 該公司努力爭(zhēng)取在五年之內(nèi) ； 成為濰坊市規(guī)模較大且具競(jìng)爭(zhēng)力的民營企業(yè)。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中 ； 起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作 ； 負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào) ； 及時(shí)上傳下達(dá) ； 接聽電話并做留言記錄 ； 為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜 ； 安排酒店高級(jí)管理人員值班表 ； 安排提供酒店內(nèi)部用車 ； 做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。 TEL： 1689 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個(gè)中心展開的； 通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng) ； 謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì) ； 優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu) ； 充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性 ；最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。 TEL：20 20 1516（員工食堂）、 2514（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓） 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門 ； 負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃 ； 做好安全防范工作 ； 預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為 1999； 消防部下設(shè)保安員 24小時(shí)巡邏 ； 以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。 TEL： 199 1999（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 TEL： 1338 運(yùn)營部 運(yùn)營部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營情況檢查的職能部門 ； 代表總經(jīng)理對(duì)酒店高級(jí)管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理 ； 質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查 ；使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上 ； 避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人 ； 使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 TEL:3839 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表 及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理 ； 并負(fù)責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況 ； 負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作 ；