【正文】 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng) 服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況 ； 在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題 ； 滿足客人求安全保障的心理需求。 求實(shí)心理需求 客人抱有求實(shí)心理 ； 希望得到價(jià)值上的心理平衡 ； 即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。客人會(huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。優(yōu)美的造型； （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求 ； 服務(wù)員要做到“賓至如歸 ； 顧客至上”?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。 （ 4）溫度。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 （ 1）味覺?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 （一）客人基本需求心理分析 營(yíng)養(yǎng)。 個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要 ； 主動(dòng)服務(wù)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕 ； 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬人用 ； 所以 ； 每位客人對(duì)客房的用品都十分敏 感 ； 他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求 ； 這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念 ； 以團(tuán)隊(duì)利益為重 ； 團(tuán)結(jié)協(xié)作 ； 共同前進(jìn)。 擴(kuò)大參與 ； 加強(qiáng)溝通 要相信下屬 ； 發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感 ； 熱愛團(tuán)隊(duì)。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行 ； 不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo) ； 反映酒店各方面共同要求 ； 由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 綜上所述 ； 酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量 ； 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) ； 也體現(xiàn)了酒店的管理效率 ； 尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下 ； 服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間 ； 而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?shí)踐證明 ； 嫻熟的服務(wù)技能 ； 加上科學(xué)的操作程序 ； 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣 ； 所選擇的服務(wù)方式是有差別的 ； 但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的 ； 如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。在某種程序上 ； 具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客 ； 給顧客留下難忘的印象。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備 ； 要加強(qiáng)管理 ； 精心保養(yǎng) ； 使之始終 處于完好、正常的狀態(tài) ； 隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面 ； 它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 （ 5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店 ； 酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后 ； 其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等 ； 價(jià)與值是否相符。對(duì)于酒店來講 ； 服務(wù)質(zhì)量的好壞 ； 主要來自兩方面的因素 ；一方面是物的因素 ； 即酒店的“硬件”因素 ； 包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素 ； 即酒店的“軟件”設(shè)施 ； 包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù) 技能、文化修養(yǎng)等 ； 這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （二）質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存 ； 以質(zhì)量求信譽(yù) ； 以質(zhì)量贏得市場(chǎng) ； 以質(zhì)量贏得效益 ； 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命 ； 質(zhì)量就是效益 ； 酒店服務(wù)質(zhì)量好 ； 受益多 ； 社會(huì)整體效果好。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地 ；對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕 ； 以免產(chǎn)生誤會(huì)。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客 ； 應(yīng)熱情關(guān)心 ； 周到服務(wù) ； 不能有任何嫌棄的表情和動(dòng) 作 。 （ 4）在工作時(shí) ； 應(yīng)保持安靜 ； 做到“三輕” ； 即說話輕、走路輕、操作輕。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止 ； 是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。稱呼不當(dāng) ； 容易引起客人反感和誤會(huì)。 （ 5）賓客之間在交談時(shí) ； 不要趨前旁聽 ； 不要在一旁窺視 ； 更不要隨便插話干擾。 （ 2）和賓客談話時(shí) ； 與賓客保持一步半的距離為宜。服裝要洗滌干凈 ； 熨燙平整 ； 紐扣要扣好。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤 換衣服。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序 ；每一個(gè)微小服務(wù)工作都做 得很出色。 第三章 酒店意識(shí) 一、酒店意識(shí) 酒店意識(shí) ； 就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效 率 ； 調(diào)動(dòng)下屬的積極性 ； 上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?； 要學(xué)會(huì)授權(quán)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作 ； 形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力 ； 熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序 ； 同時(shí)還要具有 實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。總之 ； 服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定 ；明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí) ； 向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。管理的幅度則是越往上層 ； 管理難度越大 ； 管理的幅度越小。 四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行； 因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施 ； 包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要 部分。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大 ； 一 個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分 ； 呈周期性變化。如客房空置 ； 它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況 ； 管理水平和服務(wù)質(zhì)量 的高低 ； 服務(wù)項(xiàng)目的多少 ； 進(jìn)行全面考察 ； 綜合評(píng)價(jià)后確定的。 （ 2 ） 按 酒 店 建 筑 規(guī) 模 分 類 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有 一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店 ； 除 食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。它以接待休假的客人為主 ； 多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高 ； 要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代 ； 直到現(xiàn)在。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者 ； 接待目的為非盈利 ； 常建于城市 ； 鐵路沿線。首先是貨幣的產(chǎn)生 ；商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng) ； 這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件 ； 后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍 ； 從而產(chǎn)生居住等更多的需求 ； 也就使酒店的基本功能日益增加 ； 這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。在我國(guó) ； 由于地域和習(xí)慣上的差異 ； 有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 3）不按設(shè)備程序操作 ； 嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施 的。 3）未經(jīng)許可 ； 私自調(diào)換房或床位。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天 ； 放較大音量的收錄音機(jī) ； 影響到其它同事的作息。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰 ； 亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑 ； 將鼻涕涂到墻上、地板或床上 ； 或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng) ； 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客 ； 不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿 ； 外來人員必須到宿舍管理員處做好登記 ； 否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍 ； 同時(shí)外來人員必須要晚上 23點(diǎn)之前離開宿舍。 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀 ； 不得亂擺亂放。否則罰款 20 元 — 50元。 自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生 ； 不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?；用餐須保持桌面的清潔 ； 將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的 垃圾桶內(nèi)； 對(duì)故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證 ； 憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜 ； 否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜 ； 對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者 ； 酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 因使用時(shí)間長(zhǎng)而 損壞的 ； 可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。 凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 確因某種原因不能上班的員工 ； 應(yīng)事先請(qǐng)假 ； 如有特殊情況 ； 應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部 門主管 ； 并得到許可 ； 否則視為曠工。 名仕商場(chǎng) 名仕禮品商場(chǎng)位于酒店大廳右側(cè) ； 主營(yíng)工藝禮品、生活用品、 會(huì)議禮品 ； 它將為休閑購(gòu)物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù) ； 商場(chǎng)實(shí)行電話預(yù)約 ； 拔打 5107961； 1661（內(nèi)線） ,所需要 的商品就會(huì)送到指定的位置。 二、本池用水取自于地下 800 米礦石中 ； 經(jīng)常游泳身體會(huì)吸收多種維量元素 ； 有利于身體健康。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。 大富豪夜總會(huì) 大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房 ； 大、中、小 KTV 包房 34 間 ； 演藝吧可容納 200 人觀賞精 彩演繹 ； 集休閑、娛樂于一體。 金陽(yáng)光宴會(huì)廳 (SUNSHINE BALLROOM) 裝飾豪華氣派的金陽(yáng)光宴會(huì)廳可容納 350 人就餐 ； 是舉辦 雞尾酒會(huì) ； 生日 Party 及大型宴會(huì)的最佳首選 ； 另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)的豪華包房 18 間 ； 倍顯尊貴身份。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志 ； 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門 ； 通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié) ； 使客人能順利的抵店 ； 并在住店過程中 ； 享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。 Maketing Department） 營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃 ； 并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。 TEL： 3839 采購(gòu)部 (Purchasing Department) 采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門 ； 負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作 ； 為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障 。 TEL： 199 1999（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 TEL：20 20 1516（員工食堂）、 2514（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓） 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門 ； 負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。 TEL： 1689 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的； 通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng) ； 謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。公司的舉措得到了市委、市政府的充分肯定 ； 在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出； 2020 年 ； 總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第十三屆政協(xié)委員；董事長(zhǎng)林榜昭被評(píng)為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。 公司具有