【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。 如有遺失被竊 ； 應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告 ；并按規(guī)定補(bǔ)辦。 證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡 32 元 ； 員工證 20 元 ； 胸牌 20 元 ；餐卡 20 元 ； 住宿證 20元。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境 ； 特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例 ； 希望大家共同遵守： 開餐時(shí)間為 早餐： 6： 308： 00 中餐： 10： 0012： 30 晚餐： 16： 3018：30 夜宵： 23： 3024： 30 用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。 員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證 ； 憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜 ； 否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜 ； 對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者 ； 酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 員工就餐卡僅供員工本人使用 ； 不得轉(zhuǎn)讓 ； 若有發(fā)現(xiàn) ； 書面警告一次。 外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn) ； 否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 自覺(jué)保持員工餐廳的秩序 ； 領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì) ； 不可爭(zhēng)先恐后。 自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生 ； 不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?；用餐須保持桌面的清潔 ； 將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的 垃圾桶內(nèi)； 對(duì)故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 愛護(hù)食物 ； 珍惜糧食 ； 堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象 ； 對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。 員工餐廳員工必須努力工作 ； 不斷提高烹飪技術(shù)水平 ；做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生 ； 保證員工吃飽、吃好 ； 身體健康。 外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用 ； 員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款 20 元 — 50元。 1文明就餐 ； 不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 1本守則自公布之日起生效。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理 ； 使大家有一個(gè) 清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境 ； 現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例 ； 希望全體員工共同遵守： 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣 ； 保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀 ； 不得亂擺亂放。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生 ； 以保持宿舍的清潔。 愛護(hù)公物 ； 損壞者須照價(jià)賠償 ； 并按情節(jié)給予行政處罰。 養(yǎng)成良好的消防意識(shí) ； 做到安全用電、用火 ； 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座 ； 不準(zhǔn)使用高壓電器等 ； 同時(shí)節(jié)約用水、用電 ； 做到人走燈熄 ； 斷電源 ； 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患 須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客 ； 不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿 ； 外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記 ； 否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍 ； 同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上 23點(diǎn)之前離開宿舍。 出入宿舍須及時(shí)關(guān)門 ； 注意提防盜賊 ； 做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi) ； 將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ； 觸犯刑律的 ； 追究其刑事責(zé)任。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng) ； 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。 不服從宿舍管理員及本宿 舍舍長(zhǎng)的管理 ； 不得私自換房、換床 ； 不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜 ； 不得大聲喧嘩 ； 同事之間注意團(tuán)結(jié) ； 不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。 1員工遇到問(wèn)題和困難 ； 可向人力資源部投訴 ； 人力資源部盡量給予幫助。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰 ； 亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑 ； 將鼻涕涂到墻上、地板或床上 ； 或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。 2）用力關(guān)門 ； 產(chǎn)生較大的聲音 ； 影到到其它同事的休息。 3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物 ； 不及 時(shí)清洗 ； 發(fā)出異味。 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天 ； 放較大音量的收錄音機(jī) ； 影響到其它同事的作息。 6）私人物品擺放混亂 ； 影響宿舍整體美觀。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排 ； 不做好值班衛(wèi)生工作。 2）拒絕管理 ； 與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 3）未經(jīng)許可 ； 私自調(diào)換房或床位。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意 ； 帶外來(lái)人員在宿舍住宿。 最后警告： 1）偷竊公私財(cái)物。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 3）不按設(shè)備程序操作 ； 嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施 的。 4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 第二章 酒店基本知識(shí) 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語(yǔ) ； 指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó) ； 由于地域和習(xí)慣上的差異 ； 有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 酒店是以建筑物為憑借 ； 主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目 ； 向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之 ； 酒店就是利用空 間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料 ；通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生 ；商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng) ； 這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件 ； 后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍 ； 從而產(chǎn)生居住等更多的需求 ； 也就使酒店的基本功能日益增加 ； 這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前 ； 當(dāng)時(shí)名稱是客棧 ； 設(shè)備簡(jiǎn)陋 ； 安全性差 ； 僅能提 供住、吃 ； 服務(wù)質(zhì)量差。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初 ； 當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展 ； 使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者 ； 接待目的為非盈利 ； 常建于城市 ； 鐵路沿線。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn) ； 商品的進(jìn)一步豐富 ； 交通也開始發(fā)達(dá) ； 從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間 ； 第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn) ； 其位置在于城市中心或公路旁 ； 此時(shí) 的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù) ； 安全為服務(wù)宗旨 ； 價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代 ； 直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn) ； 如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。 （二）酒店的分類和等級(jí)劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主 ； 是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高 ； 要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人為主 ； 多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。 ③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu) ； 以套房為主 ； 房間大者可供一個(gè)家庭使用 ； 小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù) ； 又提供一般家庭的服務(wù)。 ④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店 ； 除 食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。 ⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù) ； 多建造在旅游點(diǎn) ；經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要 ； 還要求有公共服務(wù)設(shè)施 ； 以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要 ； 使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 （ 2 ） 按 酒 店 建 筑 規(guī) 模 分 類 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有 一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少 ； 區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店 ； 客房在 300間以下； ②中型酒店 ； 客房在 300— 600間之間； ③大型酒店 ； 客房在 600間以上。 酒店的等級(jí)劃分 世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制 ； 我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》 ； 按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí) ； 在五星級(jí)的基礎(chǔ)上 ； 再產(chǎn)生白金五星。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況 ； 管理水平和服務(wù)質(zhì)量 的高低 ； 服務(wù)項(xiàng)目的多少 ； 進(jìn)行全面考察 ； 綜合評(píng)價(jià)后確定的。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的 ； 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度 ； 顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受 ； 與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān) ； 因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的 ； 即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行 ； 通常是邊服務(wù)邊消費(fèi) ； 等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 （三 ）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn) ； 在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等 ； 其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置 ； 它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大 ； 難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人 ； 他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣 ； 又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人 ；其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大 ； 一 個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分 ； 呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng) ； 也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 （六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性 ； 所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí) ； 多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較 ； 尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn) ； 要求員工具有較高的服務(wù)技能 ； 熱 情的服務(wù)態(tài)度 ； 去不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ； 培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。 三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要 部分。一般情況下 ； 星級(jí)越高 ； 服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講 ； 酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng) ； 電話、電視、叫醒服務(wù) ； 洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目 如歌 舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品 ； 如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 汽車出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 （二）酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件 ； 酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何 ；其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相 適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施 ； 包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施 ； 如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間 ； 衛(wèi)