【導(dǎo)讀】五星級酒店運(yùn)營管理操作手冊（完整版）。第一章公司企業(yè)文化。第二章、公司組織機(jī)構(gòu)圖。第三章、人力資源部崗位職責(zé)。（二）餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)。（三）人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)。（五）宿舍管理員崗位職責(zé)。（八）質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé)。（二）、合理化建議獎。（四）、員工生日。（五）、優(yōu)秀部門評定。（六）、迎賓員崗位職責(zé)。（十四）、PA保潔員崗位職責(zé)。（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)。（二十八）、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)。（二十九）、液化氣灶使用操作規(guī)范。（三十二）、餐飲常見問題處理辦法。（五）、餐前檢查制度。（十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定。第六節(jié)、餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格。（十三）、燒味督導(dǎo)崗位職責(zé)。（十九）、點(diǎn)心粥檔廚師崗位職責(zé)

　　

【正文】 管理人員的管理制度 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 酒店管理人員的管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 35 酒店管理人員的管理制度 管理范圍及職能 部門 （ 1）酒店管理人員是指酒店管理員（主管）及其以上管理人員。分為店 級管理人員、部門級管理人員和管理級管理（主管）人員。 A、店級管理人員是指總經(jīng)理、總監(jiān) B、部門級管理人員是指部門經(jīng)理 部門副經(jīng)理 部門經(jīng)理助理。 C、管理員級管理人員是指部長、領(lǐng)班及同級管理人員。 （ 2）管理人員逐級由酒店實(shí)施管理。 （ 3）酒店人力資源部是管理部門級管理人員和管理員級管理人員的職能 部門。 管理人員的任免程序 （ 1）店級管理人員由董事會提名任命。 （ 2）經(jīng)理級管理人員由總經(jīng)理或總監(jiān)提名，經(jīng)部 門辦公會議集體討論決定， 由總經(jīng)理任免，并報(bào)上級管理部門備案。 （ 3）部長級管理人員由部門負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會集體討論決 定，由部門負(fù)責(zé)人任免，人力資源部備案。 管理人員的考核 （ 1）店級管理人員的考核工作，按上級管理部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （ 2）部門級管理人員的考核工作，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資源部會同有關(guān) 部門組織實(shí)施。 （ 3）考核分為任免考核、日常考核和年度工作考核?？己斯ぷ饔扇肆Y 源部根據(jù)不同情況，采取不同方式組織實(shí)施。各有關(guān)部門應(yīng)積極協(xié) 助。 考核結(jié)束，實(shí)事求是地寫出考核材料，作為管理人員晉升、留 任、免職和獎懲的依據(jù)。 管理人員的調(diào)整 （ 1）管理人員調(diào)整工作按照“統(tǒng)籌兼顧，調(diào)劑余缺，知人善任，用其所 長”的原則，按管理人員任免程序組織實(shí)施。 （ 2）管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的，職位空缺時，由總 經(jīng)理在酒店內(nèi)選聘，或從人才市場招聘；調(diào)整或招聘手續(xù)由人力資 源部辦理。 管理人員的外派管理 （ 1）酒店外派的管理人員由人力資源部負(fù)責(zé)管理。 36 （ 2）外派人員完成外派任務(wù)，酒店人力資源部按照不低于外 派前的職務(wù) 或崗位進(jìn)行安排，部門經(jīng)理級以上職務(wù)的外派人員，按任免程序由 總經(jīng)理聘任。 （ 3）外派人員在外派期間，若有嚴(yán)重違紀(jì)行為的，酒店視情況將其調(diào)回 并按規(guī)定進(jìn)行處理。 管理人員的儲備 （ 1）按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制， 加強(qiáng)后備管理人員隊(duì)伍建設(shè)。 （ 2）酒店領(lǐng)導(dǎo)班子，應(yīng)積極將優(yōu)秀部門正職管理人員，作為店級后備人 員的儲備。 （ 3）對年紀(jì)輕、高學(xué)歷、有知識、懂外語的優(yōu)秀管理員級管理人員要積 極培養(yǎng)，人力資源部在 考核的基礎(chǔ)上，積極向酒店總經(jīng)理推薦，作 為后備部門級管理人員的儲備。 （ 4）通過“實(shí)際工作鍛煉”，“參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)”等多種途徑和方法培養(yǎng)后 備管理人員，擴(kuò)大后備管理人員隊(duì)伍。 管理人員的獎懲 （ 1）建立管理人員的獎勵制度，鼓勵管理人員中的先進(jìn)人物發(fā)揮工作積 極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)政治榮譽(yù)感和工作責(zé)任心，提高辦事效率和工 作質(zhì)量。 （ 2）對管理人員違紀(jì)的處罰按照酒店《員工手冊》辦理，并按管理人員 的管理權(quán)限具體組織實(shí)施。 十六、印章使用管理制度 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 印章使用管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 37 PREPARED BY 印章使用管理制度 酒店的行政印章，適用于以酒店名義制發(fā)的各類文件、公函、報(bào)表等。由人事文員負(fù)責(zé)保管。 使用酒店行政印章，須有總經(jīng)理審批的“行政用章審批單”，并填寫“用章登記本”，經(jīng)辦人簽字后方能使用。 酒店辦公室印章，適用于酒店內(nèi)部行文， 以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通知等。由人事行政文員負(fù)責(zé)保管。 使用辦公室印章，須有總經(jīng)理審批的“下發(fā)文件審批章”，由人事部簽批，做好用章登記后方能使用。 酒店人事印章由文員專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交他人代管。 不得私自攜帶印章外出。如遇特殊情況，需報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 不得私自在空白信箋、介紹信上加蓋印章。如遇特殊情況，需報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 十七、檔案管理制度 檔案管理制度 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 檔案管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 38 文書檔案，凡是反映酒店工作活動、具有查考利用價值的文件、材料，以及與外單位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范圍。包括：酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，酒店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價值的文件、材料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文級單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關(guān)的、需貫徹執(zhí)行的文件、材料等。 文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文 件之間的有機(jī)聯(lián)系、區(qū)別不同價值、便于保管和利用的原則進(jìn)行操作。 卷內(nèi)文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)排列，即批復(fù)在前、請示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。 裝訂的案卷，應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而號。 不裝訂的案卷，應(yīng)卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件號。 填寫卷內(nèi)文件目錄及卷內(nèi)備考，須用鋼筆或簽字筆填寫，卷內(nèi)目示放在卷首，卷內(nèi)備考表入在卷尾。 卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷。 十八、 證照的管理制度 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 證照的管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 證照的管理制度 酒店的照包括：營業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證、國家稅務(wù)登記證、地方稅務(wù)登記證、特種待 39 業(yè)經(jīng)營證、道路運(yùn)輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。 每年準(zhǔn)時完成各種證的年審工作，保證證照的正常使用。 做好各種 證照的管理工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好借用手續(xù)，登記在案，并督促經(jīng)辦人限期歸還。 有關(guān)業(yè)務(wù)需提酒店證照復(fù)印件并加蓋印章的，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，登記在案，關(guān)復(fù)印件上注明“僅供辦理 XX 之用”方能使用。 十九、管理文件收發(fā)制度 管理文件收發(fā)制度 酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。 凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文，由總經(jīng)理辦公室簽收，屬領(lǐng)導(dǎo)新收信件，一律交收件人親自拆封。 文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者，由文員送交并請有關(guān)人員登記，簽收。 閱讀文件要按規(guī)定范圍，秘密級以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均不可帶出辦公室，因工作需要借閱文件時，要辦理手續(xù)，用完后及時退還，不準(zhǔn)丟失。 實(shí)行文件催辦制度， 各部門或個人承辦的文件，必須按規(guī)定期限辦理，不準(zhǔn)拖延積壓，負(fù)責(zé)辦理文件的人員，對著手處理的文件，要件件有落實(shí)，事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時，催辦有結(jié)果，杜絕積壓誤事。 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 管理文件收發(fā)制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 40 文件處理完畢，根據(jù)文出立卷，歸檔的規(guī)定，及時收公文定稿、正本和有關(guān)材料整理立卷。 文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級別的不同，辦理存檔、移交手續(xù)。 各級管理人員調(diào)動，調(diào)離工作時，應(yīng)將文件資料清理、移交。 沒有存查價值的文件，經(jīng)過認(rèn)真檢查、鑒別后，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總經(jīng)理辦公室定期銷毀。 二十、 出入門管理制度 出入門管理制度 為了嚴(yán)肅工作紀(jì)律 ,防止酒店員工隨意外出 ,確保正常進(jìn)行 ,特制定本制度。 第一條 .員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。 第二條 .外出休假或外出辦事的員工，一律走員工通道，將出門證交門衛(wèi)備 案。 第三條 .外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司 用品 者，一次罰款 100 元。如因門衛(wèi)檢查不認(rèn)真，造成公司損失的，將對門衛(wèi)當(dāng)班人員罰款200 元。 第四條 .對乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應(yīng)在下班前 2 分鐘進(jìn) 入門衛(wèi)接受檢查，違者罰款 10 元。 第五條任何人不得在下班前將個人物品事先放在通勤車上，否則雙方各罰 50 元。 第六條對所有進(jìn)入公司的員工，一律走員工通道，違者一次罰款 10 元。 第七條 :對已經(jīng)離職的人員，未經(jīng)允許不得進(jìn)入公司，一次對門衛(wèi)值班人員 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 出 入門管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 41 處以 20 元罰款。 第八條 .對前來探親訪友或辦事的人員，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須 由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。 二十一、公司例會管理制度 例會管理制度 為做好每日工作布置和總結(jié) ,及時糾正工作中發(fā)生的錯誤 ,促進(jìn)各部配合 ,加強(qiáng)檢查 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,特建立例會制度如下 : 每周經(jīng)理例會管理辦法 目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理 例會，提高會議效率。 第一條 ．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周 六 舉行一次，由總經(jīng)理主持， 總監(jiān) 、 各部門 主管 級人員參加。 第二條 ．會議主要內(nèi)容為： a. 總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文件以及酒店 董事會的 會議的精神。 b. 各部門 主管 匯報(bào)一周工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。 c. 由總經(jīng)理對本周各部門的工作進(jìn)行講評，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 例會管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 42 d. 其它需要解決的問題。 第三條 ．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點(diǎn)和保留 意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真 貫徹執(zhí)行。 第四條 ．嚴(yán)守會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得 私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。 部門例會管理辦法 第一條 .部門例會每日下午 4： 30 準(zhǔn)時召開。 第二條 .例會每日 12 次。 第三條 .部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點(diǎn)會員接待工作。 第四條 . 部門例會內(nèi)容及程序 。 。 、銷售應(yīng)具備的技能知識情況 :如菜單 ,酒單 ,主食單的熟悉 情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。 ,提出 問題并糾正 ,提出表揚(yáng)和批評。 。 (1) 客情報(bào)告及分析。 (2) 人員分工和應(yīng)急調(diào)整。 (3) 注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。 。 第四章、 員工考核管理制度與程序 一、員工激勵機(jī)制 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 員工激勵機(jī)制 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE