【正文】 1 膁 蒞 蒄蚅袀 膈 莀蚄羃莃 蠆 蚃肅膆 薅螂 膇莁蒁螁袇膄莇螀 聿 莀莃螀 膂 芃 蟻 蝿 袁蒈薇螈 羄芁蒃螇 肆 蒆荿袆 膈艿 蚈 裊袈 肂 薄襖 羀芇蒀 襖膂肀 蒆袃 袂莆 莂 袂 羄膈蝕袁肇 莄薆袀 腿 膇 蒂 罿 衿莂莈羈 羈 膅蚇羈 肅 莁薃羇芆膃蕿羆羅葿蒅薂肈 節(jié) 莁薁 膀蕆蠆 薁袀芀 薅薀羂蒅蒁 蠆肄羋 莇蚈膆肁蚆蚇羆芇 螞 蚆肈 腿薈蚅膁 蒞 蒄蚅袀 膈 莀蚄羃莃 蠆 蚃肅膆 薅螂 膇莁蒁螁袇膄莇螀 聿 莀莃螀 膂 芃 蟻 蝿 袁蒈薇螈 羄芁蒃螇 肆 蒆荿袆 膈艿 蚈裊袈 肂 薄襖 羀芇蒀 襖膂肀 蒆袃 袂莆 莂 袂 羄膈蝕袁肇 莄薆袀 腿 膇 蒂 罿 衿莂莈羈 羈 膅蚇羈 肅 莁薃羇芆膃蕿羆羅葿蒅薂肈 節(jié) 莁薁 膀蕆蠆 薁袀芀 薅 薀羂蒅蒁 蠆肄羋 莇蚈膆肁蚆蚇羆芇 螞 蚆肈 腿薈蚅 膁 蒞 蒄蚅袀 膈 莀蚄羃莃 蠆 蚃肅膆 薅螂 膇莁蒁螁袇膄莇螀 聿 莀莃螀 膂 芃 蟻 蝿 袁蒈薇螈 羄芁蒃螇 肆蒆荿袆 膈艿 蚈裊袈 肂 薄襖 羀芇蒀 襖膂肀 蒆袃 袂莆 莂 袂 羄膈蝕袁肇 莄薆袀 腿 膇 蒂 罿 衿莂莈羈 羈 膅蚇羈 肅 莁薃羇芆膃蕿羆羅葿蒅薂肈 節(jié) 莁薁 膀蕆蠆 薁袀芀 薅 薀羂蒅蒁 蠆肄羋 莇蚈膆肁蚆蚇羆芇 螞 蚆肈 腿薈蚅膁 蒞 蒄蚅袀 膈 莀蚄羃莃 蠆 蚃肅膆 薅螂 膇莁蒁螁袇膄莇螀 聿 莀莃螀 膂芃 蟻 蝿 袁蒈 薇 五星級酒店 運營 管理操作手冊（完整版） 目 錄 第一章 公司企業(yè)文化 第二章、公司組織機構(gòu)圖 第三章、人力資源部崗位職責(zé) 第一節(jié)、 人力資源部 崗位職責(zé) （一） 總經(jīng)理崗位職責(zé) （二） 餐飲總監(jiān)崗位職責(zé) （三） 人力資源部經(jīng)理 崗位職責(zé) （四） 文員崗位職責(zé) （五） 宿舍管理員崗位職責(zé) （六） 維修工崗位職責(zé) （七） 安檢員崗位職責(zé) （八） 質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé) 第二節(jié)、人事部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、員工招聘 入職管理制度及程序 二、員工 離職管理制度及程序 三、新員工入職培訓(xùn) 管理制度及程序 四、休假管理制度及程序 五、 員工考勤管理制度及程序 六、 工資保密管理制度及程序 七、餐廳 客用設(shè)施管理制度及程序 八、 員工通道管理制度及程序 九、 員工工牌管理制度及程序 十、員工 試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序 十一、 員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序 十二、對講機設(shè)備的使用 管理制度及程序 十三、員工宿舍管理制度 管理制度及程序 十四、 辦公用品管理制度管理制度及程序 十五、酒店管理人員的管理制度 十六、印章使用管理制度 十七、檔案管理制度 十八、證照的管理制度 2 十九、管理文件收發(fā)制度 二十、 出入門管理制度 二十一、公司例會管理制度 第四章、 員工考核管理制度與程序 一、員工激勵機制 （一）、拾金不昧獎 （二）、合理化建議獎 （三）、舉報獎 （四）、員工生日 （五）、優(yōu)秀部門評定 （六 ）、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定 （七）、星級服務(wù)員的評定 二、員工 績效考評管理制度及程序 三、 每月最佳員工評選管理制度及程序 第五章、餐飲部管理規(guī)范 第一節(jié)、崗位職責(zé) （一）、 樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) （二）、 樓面部部長崗位職責(zé) （三）、 服務(wù)員崗位職責(zé) （四）、 營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) （五）、 營業(yè)部部長崗位職責(zé) （六）、 迎賓員崗位職責(zé) （七）、 營業(yè)點菜員崗位職責(zé) （八）、 傳菜部部長崗位職責(zé) （九）、 傳菜員崗位職責(zé) （十）、 酒吧主管崗位職責(zé) （十一）、 酒吧員崗位職責(zé) （十二）、 管事部部長崗位職責(zé) （十三）、 管事部洗碗 工崗位職責(zé) （十四）、 PA 保潔員崗位職責(zé) 第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、餐廳規(guī)范禮貌用語 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （三）、鋪桌布 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 3 （四）、 中餐擺臺服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、 營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （六）、 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 （七）、迎賓 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （八）、 香巾 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、茶水服務(wù) 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十）、 鋪餐巾和拆筷套 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十一）、 餐前小菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十二）、 為客人點菜 服務(wù) 操作 程序及標(biāo)準(zhǔn) （十三）、 點酒水 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十四）、 酒水的開瓶 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十五）、 斟酒 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十六）、上菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十七）、餐中巡臺 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十八）、 中餐派菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十九）、 中餐具撤換 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十）、換煙灰缸 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十一）、 結(jié)帳 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十二）、 餐廳送客結(jié)帳 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十三）、中餐宴會鋪臺 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十四）、 中餐宴會 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十五）、冷餐會 服務(wù) 操作程序及標(biāo) 準(zhǔn) （二十六）、雞尾酒會 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十七）、各種大型會議 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十八）、 餐廳退菜、取消、食物 服務(wù) 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十九）、 液化氣灶使用操作規(guī)范 （三十）、客人投訴處理 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （三十一）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會 （三十二）、 餐飲常見問題處理辦法 第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序 （三）、傳菜服務(wù)員的工作程序 （四）、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn) 4 （五）、 餐前檢查制度 （六）、 餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序 （七）、 餐廳 收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 （八）、 管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 第四節(jié)、 餐廳管理制度與程序 （一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、餐廳 棉織品管理規(guī)定 程序及標(biāo)準(zhǔn) （三）、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、金 銀器管理制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、 酒吧酒水申領(lǐng)制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （六）、 酒吧酒水盤存制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （七）、 餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （八）、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、 餐廳鑰匙管理控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十）、 餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序 （十一）、 餐廳物資盤點工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十二）、餐廳物品領(lǐng)用 審批制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十三）、餐廳 公關(guān)客人接待審批制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十四）、餐廳 員工培訓(xùn)管理制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十五）、 餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十六）、餐具使用和保存管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十八）、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定 （二十）、客人遺留物品處理規(guī)定 （二十一）、設(shè)備報修管理制度 第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范 第六節(jié)、 餐廳管理運轉(zhuǎn)表格 第六章、出品部崗位職責(zé) 第一節(jié)、出品部崗位職責(zé) （一） 行政總廚崗位職責(zé) （二） 中廚房廚師長崗位職責(zé) （三）、 爐灶督導(dǎo)崗位職責(zé) （四）、 爐灶廚師崗位職責(zé) 5 （五）、 蒸灶督導(dǎo)崗位職責(zé) （六）、 蒸灶廚師崗位職責(zé) (七 )、打荷督導(dǎo)崗位職責(zé) (八 )、打荷廚師崗位職責(zé) （九）、 切配督導(dǎo)崗位職責(zé) （十）、 切配廚師崗位職責(zé) （十一）、 粗加工督導(dǎo)崗位職責(zé) （十二）、 粗加工廚師崗位職責(zé) （十三）、 燒味督導(dǎo)崗位職責(zé) （十四）、 燒味廚師崗位職責(zé) （十五）、 冷菜督導(dǎo)崗位職責(zé) （十六）、 冷菜廚師崗位職責(zé) （十七）、 點心督導(dǎo)崗位職責(zé) （十八）、 點心 熟籠 廚師崗位職責(zé) （十九 ）、 點心 粥檔 廚師崗位職責(zé) （二十）、 點心 煎炸 廚師崗位職責(zé) （二十一）、 點心 辦餡 廚師崗位職責(zé) 第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (一 )、蔬菜加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (二 )、肉類加工操作程序及標(biāo) (三 )、 水產(chǎn) 類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (四 )、 禽 類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (五 )、 上 漿 工 作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (六 )、料頭準(zhǔn)備 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (七 )、打荷工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (八 )、切割 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (九 )、切配 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (十 )、 爐灶 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 第三節(jié) 、 出品部管理制度程序及 標(biāo)準(zhǔn) （一）、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （二）、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) （三）、廚房防火安全制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、廚房食品成本核算管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理管理 程序 及標(biāo)準(zhǔn) 6 （六）、廚房工作質(zhì)量管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （七）、廚房 冰箱、冰柜 管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （八）、出品部 會議 管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （九）、 廚房設(shè)備及用具管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十）、 出品部 值班交接班制度管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)、出品部考核管理規(guī)范 第五節(jié) 、 出品部運轉(zhuǎn)管理表格 第七章、 財務(wù)部崗位職責(zé) 第一節(jié)、崗位職責(zé) （一） 財務(wù)主管 崗位職責(zé) （二） 會計員 崗位職責(zé) （三） 出納員崗位職責(zé) （四） 財務(wù)部審核員崗位職責(zé) （五） 成本核算統(tǒng)計員崗位職責(zé) （六） 收銀部長崗位職責(zé) （七） 收銀員崗位職責(zé) （八）、 倉庫管理員崗位職責(zé) （九）、 食品采購員崗位職責(zé) （十）、電腦系統(tǒng)維護員 崗位職責(zé) 第二節(jié)、 財務(wù)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、會計核算流程 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、餐廳每月 工資表的編制 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （三）、出納員 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、收銀員工作 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、作廢帳單的管理工作 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （六）、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （七）、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （八）、 保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、貨物驗收 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十）、采購員 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十一）、采購員 工作 質(zhì)量 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十二）、電腦員維修 工作 質(zhì)量 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 7 第三節(jié)、 財務(wù)部管理制度 （一）、 財務(wù)借款及核銷管理工作制度 （二）、 公司固定資產(chǎn)管理制度 （三）、 報損、報廢管理制度管理 （四）、 內(nèi)部審計管 理制度 （五）、工程部工用具管理制度 （六）、 會計核算管理制度 （七）、餐廳 簽單、掛帳打折管理制度 （八）、處理收銀員長短款 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、貨物原料 出入庫管理辦法 （十）、 財產(chǎn) 貨物原料盤點 清查 管理制度 （十一）、食品 原材料及其他物品采購管理制度 （十二）、財務(wù) 票據(jù)管理制度 （十三）、 員工差旅費報銷 管理制度 （十四）、 員工 工資待遇中的各種扣款制度 （十五）、作廢帳單的管理工作 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 第二章、公司組織機構(gòu)和崗位設(shè)置圖 董事會 總經(jīng)理 餐飲總監(jiān) 財務(wù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 營業(yè)經(jīng)理 廚師長 人事文員 服務(wù)領(lǐng)班 酒吧領(lǐng)班 傳菜領(lǐng)班 點菜領(lǐng)班 迎賓領(lǐng)班 保潔領(lǐng)班 面點主廚 中廚主廚 西廚主廚 涼菜主廚 服務(wù)員 酒吧員 傳菜員 保潔員 迎賓員 點菜員 大工 大工 大工 大工 中 中 中 中宿舍員 監(jiān)督員 電工 會計 出納 8 第三章、人力資源部崗位職責(zé) 第一節(jié)、 人力資源部 崗位職責(zé) （一） 總經(jīng)理崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 總經(jīng)理 二、崗位級別： 總經(jīng)理 三、直接上司 ： 董事會 四、下屬對象： 總監(jiān) 五、主要職責(zé)： 面負(fù)責(zé)公司的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證公司日常經(jīng)營業(yè)務(wù)正常地開展； 與總監(jiān)、各出品主管、一起進行菜單 的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 指揮總監(jiān)、各出品部主管對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪