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【正文】 待 VIP 客人： 有些住店的 VIP 客人，需要公關(guān)部參與接待。這些 VIP 客人，有的并不一定非要總經(jīng)理出面，這時(shí)就由公關(guān)部的經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進(jìn)店時(shí)迎接、幫助 Checkin，把 VIP 客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系?？腿穗x店時(shí)在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道，認(rèn)真檢查 VIP 客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如前臺登記，鑰匙信封，房內(nèi) VIP 布置，用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)通知有關(guān)方面補(bǔ)救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計(jì)劃，公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時(shí)的參謀和助手。 3. 對客事務(wù)方 面的信函聯(lián)系 酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時(shí)，進(jìn)行消防防火演習(xí)，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因?yàn)檫@件事與客人發(fā)生了關(guān)系，可能給客人帶來不方便，請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告，都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印，落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免 29 由部門直接與客人交往。不能因?yàn)楣こ滩恳谒姺矫孀骶S修，就 以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個(gè)告示；餐飲部要推銷一項(xiàng)什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個(gè)酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然，公關(guān)部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。 4. 營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛 （ 1） 酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范 圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛，這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。 （ 2） 為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關(guān)部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關(guān)系。對活動中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上，刊登照片和開展各種活動的情況，經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。 （ 3） 熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上，應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。 5. 酒店內(nèi)部的其他 公關(guān)工作管理 （ 1） 做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該由專門人員設(shè)計(jì)，統(tǒng)一要求，它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說，菜單的設(shè)計(jì)，電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳，房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家，統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。 （ 2） 做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。 ? 公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求，以及酒店總經(jīng)理對公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計(jì)劃。 ? 公關(guān)部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來， 30 要及時(shí)處理掉。 ? 在部門內(nèi)部員工的工作安排上，要量體裁衣，有的適應(yīng)于處理外部事務(wù)，具有與人打交道的能力；有的適合于處理內(nèi)部事務(wù)，就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。 ? 每年還要做全年的公關(guān)廣告宣傳的費(fèi)用開支的預(yù)算。這需要從其他部門得到有關(guān)的信息，如前廳的出租率，客源結(jié)構(gòu)、餐飲推銷、更新改造情況，營銷部全年的大推銷活動等等。根據(jù)這些背景材料，公關(guān)部經(jīng)理制作預(yù)算。要把一年中的 12 個(gè)月以及每個(gè)月的每一周，都有些什么推銷活動，需要做什么樣的宣傳廣告，花費(fèi)多少費(fèi)用 ，以此進(jìn)行預(yù)算。 酒店會議管理 溝通傳遞信息，討論研究工作 利用各種會議，溝通傳遞日常運(yùn)作的信息，討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。 布置安排工作任務(wù)，推動促進(jìn)工作進(jìn)展 （ 1） 在布置、決策一項(xiàng)工作任務(wù)之前，征求高級行政管理人員的意見，進(jìn)行討論研究是很有必要的。好處在于： ? 便于了解每人對這項(xiàng)工作、這項(xiàng)決策的反映態(tài)度； ? 便于總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對工作進(jìn)展的調(diào)控，和對各級管理人員的駕馭； ? 便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。 ? 能夠面對面地進(jìn)行感情溝通，能夠比較深切、準(zhǔn)確的了解和掌握各方面的 對問題的看法和態(tài)度，隨時(shí)可以探討并改進(jìn)、補(bǔ)充工作計(jì)劃。 ? 可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關(guān)系。適時(shí)召開協(xié)調(diào)會議，解決酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題，可以使酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)到高效、有序。 酒店內(nèi)部會議，要經(jīng)常向各級管理層布置任務(wù)，安排各項(xiàng)工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務(wù)完成情況。 31 酒店內(nèi)部會議的種類 計(jì)劃發(fā)展會議 這是一種由酒店高級行政管理人員參加的，研究酒店未來發(fā)展規(guī)劃的重要會議。比如：有關(guān)酒店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論；酒店的財(cái)政預(yù)算和成本費(fèi)用的控制；酒店對市場的調(diào)查和研究，討論制定市場營銷和公關(guān)方面的策略；酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設(shè)想等等。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向，酒店的經(jīng)營管理中的重大問題，涉及到酒店經(jīng)營管理目標(biāo)、方針和戰(zhàn)備，是酒店內(nèi)最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。與會者事先都必須得到會議通知，并有所準(zhǔn)備，對會議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自己的分析和對策。而不能臨時(shí)地、隨意地召開這種類型的會議。 酒店運(yùn)營會議 酒店經(jīng)常要召開這種類型的會議。這類會議實(shí)際上是隨著計(jì)劃任務(wù)的下達(dá)，對各項(xiàng)工作任務(wù)的分解和實(shí)施而召開的會議。 溝通協(xié)調(diào)會議 是在酒店實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)中，各部門在具體運(yùn)作時(shí)，發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進(jìn)行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會議。除此以外，溝通方面的會議還包括，將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標(biāo)和方向告知全體員工，酒店經(jīng)營情況的通報(bào)、對客服務(wù)質(zhì)量和客人投訴、表揚(yáng)情況的反饋，以及一個(gè)時(shí)期下來對全體 員工通報(bào)酒店有關(guān)情況等等。 酒店日常會議的內(nèi)容概述 每日晨會 每天運(yùn)轉(zhuǎn)方面的日常事務(wù)，通過召集晨會，使各部門經(jīng)理了解當(dāng)天經(jīng)營接待方面的重要信息；總經(jīng)理通過晨會來講評服務(wù)質(zhì)量；最后安排當(dāng)天的重要工作。 （ 1） 內(nèi)容： ? 大堂副理和質(zhì)檢部門通報(bào)客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。 ? 前廳部通報(bào)昨天客情狀況和當(dāng)天的客情報(bào)告。 ? 營銷部和餐飲部通報(bào)當(dāng)日重要接待活動和當(dāng)天重要會議，重要宴會 32 情況。 ? 財(cái)務(wù)部通報(bào)上日酒店收入情況。 ? 檢查前一天晨會布置的工作任務(wù)的完成情況。 ? 布置當(dāng)天的工作任務(wù)。 （ 2） 方法： ? 準(zhǔn)時(shí)開會，遲到的予以處罰。開晨會 的時(shí)間，最好是各部門經(jīng)理上班后半小時(shí)，這樣好讓部門經(jīng)理上班后有個(gè)了解和處理、安排本部門工作的時(shí)間。 ? 會議時(shí)間控制在 20 分鐘左右，一般不能超過半小時(shí)。這就要求會議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問題不在會上說。個(gè)別部門的事情，晨會以后個(gè)別談。這樣不占用大家的時(shí)間。 ? 一定要詢問前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作的方法。如果某個(gè)部門沒有完成工作任務(wù)，這就要問為什么，就這就對各部門經(jīng)理有了壓力。 ? 主持者要對質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。 辦公會議和一周工作會議 （ 1） 酒店辦公會議。這個(gè)會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時(shí)候還要講座研究一些專門的問題，研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復(fù)的問題，以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會議一般控制在一個(gè)半小時(shí)為宜，辦公室主任要做好會議記錄和會議紀(jì)要的整理工作，并將整理好的會議記錄交總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱，以便總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令會的內(nèi)容。 （ 2） 一周工作會。一般定為每周一上午召開。各部門負(fù)責(zé)人參加，總經(jīng)理主持。辦公室秘書做好記錄，會后要將紀(jì)要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個(gè)會議有以下幾個(gè)方面的內(nèi) 容： ? 財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任）通報(bào)分析上周酒店財(cái)務(wù)經(jīng)營情況，并與前周比較，與上個(gè)月和上一季度的同期比較。 ? 大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報(bào)上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評分析，特別是每周的投訴率的分析。 ? 前廳部通報(bào)上周客情（包括出租率、平均房價(jià)、團(tuán)隊(duì)和散客比例、客源結(jié)構(gòu)等）和本周客情預(yù)測預(yù)報(bào)。 33 ? 市場營銷部和餐飲部通報(bào)市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。 ? 分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。 ? 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個(gè)方面：本周接待任務(wù)、接待活動的講評、安排和協(xié)調(diào) ；本周服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)和有關(guān)安排；本周行政日常工作的具體布置；通報(bào)辦公會議研究決定的有關(guān)問題和工作要求等。 經(jīng)營協(xié)調(diào)會議 這兩種協(xié)調(diào)會一般由駐店總經(jīng)理主持，每周或定期召開一次，在酒店?duì)I業(yè)初期，協(xié)調(diào)會議較多，可能每周召開一次。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理逐步上軌道，也可能每兩周或每個(gè)月召開一次。召開協(xié)調(diào)會議，主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)部門在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問題，使有關(guān)部門都能為營業(yè)部門服務(wù)，為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。 （ 1） 房務(wù)協(xié)調(diào)會議。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財(cái)務(wù)部、營銷部、安全部等等。房務(wù)協(xié)調(diào)會議的內(nèi)容， 通常是先由房務(wù)各點(diǎn)（諸如前廳、客房、洗衣場、 PA 組）提出需要各部門幫助解決的有關(guān)問題。因?yàn)椋谌粘＿\(yùn)轉(zhuǎn)中，房務(wù)部會遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務(wù)系統(tǒng)提出的問題，總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會議，要檢查上次協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。 （ 2） 餐飲協(xié)調(diào)會議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外，各部門對餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的 。餐飲日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時(shí)、保質(zhì)、保量的采購供應(yīng)、團(tuán)隊(duì)客人的用餐，大型會議的組織協(xié)調(diào)，都涉及到各部門與餐飲的有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。 每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評會議 （ 1） 市場和經(jīng)營情況講評會議。由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理參加。每月初召開，主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理小結(jié)，提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點(diǎn)。有時(shí)各部門的經(jīng)理也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。 34 市場營銷總監(jiān)在這個(gè)會議上要通報(bào)市場信息和動態(tài)，并作細(xì)致的、科學(xué)的分析；要通報(bào)上月市場營銷情況（出租率、房價(jià)、客源結(jié)構(gòu)等）；要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預(yù)測當(dāng)月的市場，提出市場營銷方面的對策措施，以便總經(jīng)理決策。財(cái)務(wù)總監(jiān)需要通報(bào)分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營情況，包括上 月酒店?duì)I業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費(fèi)用消耗情況等，并對此進(jìn)行分析講評，看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況究竟如何，提出關(guān)于酒店財(cái)務(wù)管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，最后總經(jīng)理作小結(jié)，并對當(dāng)月市場和經(jīng)營工作提出意見。 （ 2） 質(zhì)量分析講評會議。由總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人，通報(bào)上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評會議，是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識和認(rèn)識，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不 懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。進(jìn)行質(zhì)量分析會議的目的是鼓勵先進(jìn)，表揚(yáng)質(zhì)量工作做得好的部門和個(gè)人，提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。 A． 每月質(zhì)量分析會議的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面： ? 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計(jì)算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個(gè)人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 ? 設(shè)備質(zhì)量管理委員會通報(bào)、分析、講評上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。 ? 安全質(zhì)量委員會通報(bào)、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。 ? 衛(wèi)生質(zhì)量委員會通報(bào)、分析、講評上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。 ? 人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報(bào)上月培訓(xùn)工作情況。設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報(bào)分析情況中，要對各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣，并對質(zhì)量工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施和對策意見， 35 供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 最后，總經(jīng)理作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和求。 B．要求： ? 大堂副理在會前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況。 ? 各職能部門對質(zhì)量檢查中查出的問題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總，提出質(zhì)量問題的原因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。 ? 所有這些內(nèi)容要整理文字材料，在會前報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理。