【正文】 商務(wù)制度名稱代金券發(fā)放操作標(biāo)準(zhǔn)及流程制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：客人結(jié)賬完畢后，飯店財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)按飯店與客戶簽訂的發(fā)放代金券合同要求，核算相應(yīng)代金券數(shù)量，通知銷售人員與客戶核對(duì)。 按照《代金券發(fā)放及使用辦法》，財(cái)務(wù)部相關(guān)人員與銷售人員，熟悉、知曉代金券核算數(shù)字的核算過(guò)程及方法。 銷售人員得到財(cái)務(wù)部門(mén)核算的相應(yīng)發(fā)放代金券數(shù)字后，及時(shí)與客戶核對(duì)，若客戶有疑義，銷售人員應(yīng)盡量與客戶做好解釋工作，必要時(shí)可告知代金券核算方法。若在與客戶解釋核算過(guò)程中客戶仍有疑義，銷售人員與飯店財(cái)務(wù)再次核對(duì)，并及時(shí)將最終核算結(jié)果與客戶溝通。 銷售人員與客戶確認(rèn)最終核算結(jié)果后，及時(shí)從飯店財(cái)務(wù)部領(lǐng)取相應(yīng)代金券，發(fā)放至客戶，并讓客戶在單據(jù)上簽收。所有代金券發(fā)放比例、核算數(shù)字、發(fā)放原則，均必須按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD—Pamp。P—026修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門(mén)旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱電話預(yù)訂工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：1. 電話預(yù)訂（1）電話在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，向客人問(wèn)好；（2）詢問(wèn)客人所需房間種類、數(shù)量和抵、離飯店日期；（3）查閱計(jì)算機(jī)，了解房間可出租狀況；（4）如有空房，應(yīng)詢問(wèn)預(yù)訂賓客姓名、性別、國(guó)籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、電話及傳真號(hào)碼，是否要求預(yù)訂車輛、接站（說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢問(wèn)具體到達(dá)時(shí)間），說(shuō)明房間保留時(shí)間，將上述資料填寫(xiě)客房預(yù)訂單并簽名；注意字跡清晰、項(xiàng)目完整；如有合同，注明公司名稱及合同號(hào)；（5）向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤；（6）對(duì)客人訂房表示感謝；（7）根據(jù)需要向客人發(fā)出書(shū)面確認(rèn)；（8）凡有接站要求的，須將航班號(hào)（車次）、抵港（站）時(shí)間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細(xì)資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單；（9）將確認(rèn)的訂房單一聯(lián)交予預(yù)定部，另一聯(lián)同確認(rèn)傳真放入當(dāng)天訂房活頁(yè)夾；（10）如果沒(méi)有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房；（11）書(shū)面對(duì)外報(bào)價(jià)或確認(rèn)訂房必須使用飯店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無(wú)誤方可發(fā)送；（12）每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時(shí)內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人；（13）每日接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入計(jì)算機(jī)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD—Pamp。P—027修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門(mén)旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱保證預(yù)訂工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：保證預(yù)訂：為確保客人房間，又不使飯店由于客人臨時(shí)取消而造成經(jīng)濟(jì)損失，在旺季訂房時(shí)，建議客人保證訂房，具體方法和步驟如下：（1） 用現(xiàn)金作為保證金；（2） 用信用卡作擔(dān)保；（3） 通過(guò)可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保；（4） 其它方式保證金；（5） 銷售人員在訂單上注明已付賬項(xiàng)及方式。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD—Pamp。P—028修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門(mén)旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱特殊預(yù)訂工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：特殊預(yù)訂要求（1） 預(yù)留客房l 如客人預(yù)訂要求指定房號(hào)，必須認(rèn)真查看計(jì)算機(jī)該房號(hào)的入住情況；如情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號(hào)記入客房預(yù)訂單；l 通知預(yù)訂部在計(jì)算機(jī)中預(yù)留該房號(hào)，并通知前廳接待領(lǐng)班；l 若情況不允許，則向客人建議其它房號(hào)，并告訴客人如其第一選擇的房號(hào)在客人抵達(dá)前空出，我們也將為其保留該房號(hào)；（2） 訂車 l 根據(jù)客人目的地，先向客人報(bào)價(jià)；l 問(wèn)清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認(rèn)用車地點(diǎn)；l 在訂單上注明用車要求；l 當(dāng)天新增、更改、取消車輛預(yù)訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD—Pamp。P—029修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門(mén)旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱預(yù)訂變更工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：更改預(yù)訂（1）詢問(wèn)客人姓名、原訂入住日期；（2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料；（3）確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料無(wú)誤后詢問(wèn)對(duì)方需要更改事項(xiàng)，根據(jù)客房出租情況，決定可否接受預(yù)訂更改；（4）如房間狀況允許更改，將對(duì)方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項(xiàng),記錄在更改客房預(yù)訂單；按客人要求時(shí)予以書(shū)面確認(rèn)更改；（5）如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細(xì)更改信息書(shū)面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門(mén)、人員；（6）將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD—Pamp。P—030修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門(mén)旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱預(yù)訂取消工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：取消預(yù)訂（1） 詢問(wèn)客人姓名、原訂入住日期；（2） 在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料；（3） 如電話通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、電話、通知時(shí)間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂；（4） 核實(shí)后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部；（5） 原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)；（6） 對(duì)客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我們飯店。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD—Pamp。P—031修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門(mén)旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱婉辭后備預(yù)訂工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：（1） 在客人預(yù)訂要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時(shí)可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主動(dòng)提供房間免費(fèi)升級(jí)；（2） 在核實(shí)飯店確定無(wú)空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時(shí)間內(nèi)亦無(wú)客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂；婉辭預(yù)訂時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方預(yù)訂，并說(shuō)明飯店滿房原因，確實(shí)無(wú)空房提供，表示惋惜，建議對(duì)方更改抵、離店日期，如其不能更改，建議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，飯店立即通知訂房人；（3） ◆ 如是電話預(yù)訂，要立即做上述表示；◆ 如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人；◆ 如系函件預(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示；無(wú)論口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對(duì)方留下良好形象；如有必要可向客人提供其他可供選擇的飯店電話或傳真號(hào)碼；（4） 客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說(shuō)明如店方未給予對(duì)方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時(shí)填寫(xiě)客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計(jì)算機(jī)；（5） 當(dāng)可接受候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD—Pamp。P—032修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門(mén)旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱預(yù)訂未到工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求:1. 每日上午由銷售經(jīng)理對(duì)未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與前臺(tái)進(jìn)行信息溝通；2. 未到客人如屬市場(chǎng)營(yíng)銷部訂房，本部門(mén)應(yīng)立即與相關(guān)客戶聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到原因；3. 與本預(yù)訂所涉及相關(guān)部門(mén)提出書(shū)面取消文件送達(dá)各部門(mén)；4. 將處理結(jié)果報(bào)告銷售總監(jiān)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD—Pamp。P—033修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門(mén)旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱預(yù)訂超額工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：定時(shí)檢查住房率，及時(shí)通知市場(chǎng)營(yíng)銷部住房率較高的日期；當(dāng)住房率超出90％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問(wèn)題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報(bào)部門(mén)總監(jiān)；提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時(shí)，為無(wú)預(yù)訂或臨時(shí)增加預(yù)訂作用；加強(qiáng)對(duì)預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏；加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料，對(duì)預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD—Pamp。P—034修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門(mén)旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部與前廳部市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會(huì)議、已確認(rèn)的長(zhǎng)包房，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表單經(jīng)由預(yù)訂部下達(dá)到前廳部；市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表單經(jīng)由預(yù)訂部下達(dá)到前廳部，由前廳部負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門(mén)；關(guān)于延長(zhǎng)住房的房?jī)r(jià)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場(chǎng)營(yíng)銷部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)；市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部；市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見(jiàn)，并與前廳部共同安排好來(lái)飯店參觀者的 有關(guān)工作；（二）市場(chǎng)營(yíng)銷部與餐飲部市場(chǎng)營(yíng)銷部接到客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)有關(guān)通知單送交餐飲部；市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)銷售總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行；涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫(xiě)備忘錄；將接到的訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部；市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作；（三）市場(chǎng)營(yíng)銷部與財(cái)務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部；市場(chǎng)營(yíng)銷部與相關(guān)單位簽訂的應(yīng)收賬協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收賬協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存；市場(chǎng)營(yíng)銷部每月收到財(cái)務(wù)部開(kāi)具的各類長(zhǎng)包房及應(yīng)收款賬單時(shí)，應(yīng)配合做好催款工作；（四）市場(chǎng)營(yíng)銷部與總經(jīng)理室市場(chǎng)營(yíng)銷部將搜集的賓客意見(jiàn)和重大投訴及時(shí)以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客；市場(chǎng)營(yíng)銷部需于每年的10月份將次年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室；（五）市場(chǎng)營(yíng)銷部與工程部市場(chǎng)營(yíng)銷部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部；市場(chǎng)營(yíng)銷部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包飯店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用；若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由工程部落實(shí)；（六）市場(chǎng)營(yíng)銷部與人力資源部根據(jù)本部門(mén)工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作；根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)；市場(chǎng)營(yíng)銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)；市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門(mén)員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核；由市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人力資源部，請(qǐng)其協(xié)助人力支持；（七）市場(chǎng)營(yíng)銷部與旅游部市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)客戶的旅游需求信息，及時(shí)配合旅游部；旅游部從旅游市場(chǎng)上獲取的關(guān)于旅游、酒店產(chǎn)品價(jià)格、信息及時(shí)反饋給市場(chǎng)營(yíng)銷部；旅游部應(yīng)保證對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部的價(jià)格和策略信息不外泄，做好保密工作；市場(chǎng)營(yíng)銷部和旅游部雙方共同配合，為賓客提供完整、連續(xù)的旅游服務(wù)；對(duì)于集團(tuán)下達(dá)的接待任務(wù)，旅游部須做好接待工作，并直接和財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。（八）市場(chǎng)營(yíng)銷部與保安部市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)做好到店賓客住宿登記的準(zhǔn)備工作，并積極配合保安部做好長(zhǎng)包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書(shū)的簽訂工作；市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)在店舉辦大型會(huì)議或會(huì)展期間，并積極配合保安部做好賓客人身及財(cái)產(chǎn)安全保衛(wèi)工作；市場(chǎng)營(yíng)銷部配合保安部對(duì)《會(huì)議布展協(xié)議》履行進(jìn)行安全督導(dǎo)，保安部須對(duì)外來(lái)會(huì)議布展人員進(jìn)行出入證件的辦理，以及其他安全保衛(wèi)工作的執(zhí)行；市場(chǎng)營(yíng)銷部配合保安部做好重要賓客及VIP客人的安全保衛(wèi)工作；市場(chǎng)營(yíng)銷部配合保安部做好客人車輛的安全保衛(wèi)工作，協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。二、與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)：所有的通知都必須以書(shū)面的形式發(fā)出，雙方需簽字認(rèn)可；信息的傳遞與反饋必須及時(shí)準(zhǔn)確，最長(zhǎng)不可超過(guò)24小時(shí)，急事急辦；注意工作方式，杜絕用強(qiáng)硬、命令的口吻。市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)轉(zhuǎn)表格表格一 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