【正文】 商務(wù)制度名稱代金券發(fā)放操作標(biāo)準(zhǔn)及流程制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：客人結(jié)賬完畢后，飯店財務(wù)部門應(yīng)按飯店與客戶簽訂的發(fā)放代金券合同要求，核算相應(yīng)代金券數(shù)量，通知銷售人員與客戶核對。 按照《代金券發(fā)放及使用辦法》，財務(wù)部相關(guān)人員與銷售人員，熟悉、知曉代金券核算數(shù)字的核算過程及方法。 銷售人員得到財務(wù)部門核算的相應(yīng)發(fā)放代金券數(shù)字后，及時與客戶核對，若客戶有疑義，銷售人員應(yīng)盡量與客戶做好解釋工作，必要時可告知代金券核算方法。若在與客戶解釋核算過程中客戶仍有疑義，銷售人員與飯店財務(wù)再次核對，并及時將最終核算結(jié)果與客戶溝通。 銷售人員與客戶確認最終核算結(jié)果后，及時從飯店財務(wù)部領(lǐng)取相應(yīng)代金券，發(fā)放至客戶，并讓客戶在單據(jù)上簽收。所有代金券發(fā)放比例、核算數(shù)字、發(fā)放原則，均必須按集團相關(guān)規(guī)定嚴格執(zhí)行。xxxxx國際飯店市場營銷部運營手冊編碼SD—Pamp。P—026修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱電話預(yù)訂工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：1. 電話預(yù)訂（1）電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好；（2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵、離飯店日期；（3）查閱計算機，了解房間可出租狀況；（4）如有空房，應(yīng)詢問預(yù)訂賓客姓名、性別、國籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、電話及傳真號碼，是否要求預(yù)訂車輛、接站（說明收費標(biāo)準(zhǔn)，并詢問具體到達時間），說明房間保留時間，將上述資料填寫客房預(yù)訂單并簽名；注意字跡清晰、項目完整；如有合同，注明公司名稱及合同號；（5）向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無誤；（6）對客人訂房表示感謝；（7）根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認；（8）凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單；（9）將確認的訂房單一聯(lián)交予預(yù)定部，另一聯(lián)同確認傳真放入當(dāng)天訂房活頁夾；（10）如果沒有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補訂房；（11）書面對外報價或確認訂房必須使用飯店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無誤方可發(fā)送；（12）每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人；（13）每日接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入計算機。xxxxx國際飯店市場營銷部運營手冊編碼SD—Pamp。P—027修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱保證預(yù)訂工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：保證預(yù)訂：為確?？腿朔块g，又不使飯店由于客人臨時取消而造成經(jīng)濟損失，在旺季訂房時，建議客人保證訂房，具體方法和步驟如下：（1） 用現(xiàn)金作為保證金；（2） 用信用卡作擔(dān)保；（3） 通過可掛帳公司進行擔(dān)保；（4） 其它方式保證金；（5） 銷售人員在訂單上注明已付賬項及方式。xxxxx國際飯店市場營銷部運營手冊編碼SD—Pamp。P—028修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱特殊預(yù)訂工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：特殊預(yù)訂要求（1） 預(yù)留客房l 如客人預(yù)訂要求指定房號，必須認真查看計算機該房號的入住情況；如情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號記入客房預(yù)訂單；l 通知預(yù)訂部在計算機中預(yù)留該房號，并通知前廳接待領(lǐng)班；l 若情況不允許，則向客人建議其它房號，并告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵達前空出，我們也將為其保留該房號；（2） 訂車 l 根據(jù)客人目的地，先向客人報價；l 問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認用車地點；l 在訂單上注明用車要求；l 當(dāng)天新增、更改、取消車輛預(yù)訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。xxxxx國際飯店市場營銷部運營手冊編碼SD—Pamp。P—029修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱預(yù)訂變更工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：更改預(yù)訂（1）詢問客人姓名、原訂入住日期；（2）在計算機中查找原訂房資料；（3）確認原預(yù)定的詳細資料無誤后詢問對方需要更改事項，根據(jù)客房出租情況，決定可否接受預(yù)訂更改；（4）如房間狀況允許更改，將對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項,記錄在更改客房預(yù)訂單；按客人要求時予以書面確認更改；（5）如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門、人員；（6）將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。xxxxx國際飯店市場營銷部運營手冊編碼SD—Pamp。P—030修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱預(yù)訂取消工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：取消預(yù)訂（1） 詢問客人姓名、原訂入住日期；（2） 在計算機中查找原訂房資料；（3） 如電話通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂；（4） 核實后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部；（5） 原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時及時通知有關(guān)部門；（6） 對客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我們飯店。xxxxx國際飯店市場營銷部運營手冊編碼SD—Pamp。P—031修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱婉辭后備預(yù)訂工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：（1） 在客人預(yù)訂要求無法滿足時，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補預(yù)訂，必要時可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請示上級主動提供房間免費升級；（2） 在核實飯店確定無空房，訂房均已確認、預(yù)訂時間內(nèi)亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂；婉辭預(yù)訂時，應(yīng)感謝對方預(yù)訂，并說明飯店滿房原因，確實無空房提供，表示惋惜，建議對方更改抵、離店日期，如其不能更改，建議做候補預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，飯店立即通知訂房人；（3） ◆ 如是電話預(yù)訂，要立即做上述表示；◆ 如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人；◆ 如系函件預(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示；無論口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對方留下良好形象；如有必要可向客人提供其他可供選擇的飯店電話或傳真號碼；（4） 客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說明如店方未給予對方通知，則候補預(yù)訂不予保證，同時填寫客房預(yù)訂單，加蓋“候補預(yù)訂”印章，并輸入計算機；（5） 當(dāng)可接受候補訂房時，應(yīng)立即通知訂房人予以確認。xxxxx國際飯店市場營銷部運營手冊編碼SD—Pamp。P—032修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱預(yù)訂未到工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求:1. 每日上午由銷售經(jīng)理對未到預(yù)訂進行復(fù)核，確認是否客人未抵店，并與前臺進行信息溝通；2. 未到客人如屬市場營銷部訂房，本部門應(yīng)立即與相關(guān)客戶聯(lián)絡(luò)，落實客人未到原因；3. 與本預(yù)訂所涉及相關(guān)部門提出書面取消文件送達各部門；4. 將處理結(jié)果報告銷售總監(jiān)。xxxxx國際飯店市場營銷部運營手冊編碼SD—Pamp。P—033修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱預(yù)訂超額工作程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：定時檢查住房率，及時通知市場營銷部住房率較高的日期；當(dāng)住房率超出90％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認，并上報部門總監(jiān)；提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時，為無預(yù)訂或臨時增加預(yù)訂作用；加強對預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏；加強預(yù)訂工作的檢查，避免錯誤地存放預(yù)訂資料，對預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。xxxxx國際飯店市場營銷部運營手冊編碼SD—Pamp。P—034修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場營銷部與前廳部市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單經(jīng)由預(yù)訂部下達到前廳部；市場營銷部應(yīng)將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單經(jīng)由預(yù)訂部下達到前廳部，由前廳部負責(zé)通知其他相關(guān)部門；關(guān)于延長住房的房價，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領(lǐng)隊；市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部；市場營銷部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的 有關(guān)工作；（二）市場營銷部與餐飲部市場營銷部接到客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部；市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)銷售總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行；涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，市場營銷部應(yīng)事先向餐飲部送達任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實進行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄；將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部；市場營銷部負責(zé)協(xié)助餐飲公司進行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)計、制作工作；（三）市場營銷部與財務(wù)部市場營銷部制定各項促銷價格需及時通知財務(wù)部；市場營銷部與相關(guān)單位簽訂的應(yīng)收賬協(xié)議需符合財務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收賬協(xié)議文本應(yīng)交財務(wù)部留存；市場營銷部每月收到財務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款賬單時，應(yīng)配合做好催款工作；（四）市場營銷部與總經(jīng)理室市場營銷部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客；市場營銷部需于每年的10月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預(yù)算上報總經(jīng)理室；（五）市場營銷部與工程部市場營銷部接到重要團隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計劃和要求預(yù)先通知工程部；市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包飯店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進行測定審核后方可使用；若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，市場營銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由工程部落實；（六）市場營銷部與人力資源部根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作；根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與員工面試并做好新進員工培訓(xùn)；市場營銷部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)；市場營銷部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費用的審核；由市場營銷部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報人力資源部，請其協(xié)助人力支持；（七）市場營銷部與旅游部市場營銷部根據(jù)客戶的旅游需求信息，及時配合旅游部；旅游部從旅游市場上獲取的關(guān)于旅游、酒店產(chǎn)品價格、信息及時反饋給市場營銷部；旅游部應(yīng)保證對市場營銷部的價格和策略信息不外泄，做好保密工作；市場營銷部和旅游部雙方共同配合，為賓客提供完整、連續(xù)的旅游服務(wù)；對于集團下達的接待任務(wù)，旅游部須做好接待工作，并直接和財務(wù)部進行核算。（八）市場營銷部與保安部市場營銷部應(yīng)做好到店賓客住宿登記的準(zhǔn)備工作，并積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作；市場營銷部對在店舉辦大型會議或會展期間，并積極配合保安部做好賓客人身及財產(chǎn)安全保衛(wèi)工作；市場營銷部配合保安部對《會議布展協(xié)議》履行進行安全督導(dǎo)，保安部須對外來會議布展人員進行出入證件的辦理，以及其他安全保衛(wèi)工作的執(zhí)行；市場營銷部配合保安部做好重要賓客及VIP客人的安全保衛(wèi)工作；市場營銷部配合保安部做好客人車輛的安全保衛(wèi)工作，協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。二、與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)：所有的通知都必須以書面的形式發(fā)出，雙方需簽字認可；信息的傳遞與反饋必須及時準(zhǔn)確，最長不可超過24小時，急事急辦；注意工作方式，杜絕用強硬、命令的口吻。市場營銷部運轉(zhuǎn)表格表格一 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