【文章內(nèi)容簡介】 料并填寫銷售工作報(bào)告；根據(jù)對方需要和飯店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷，如需超越權(quán)限報(bào)價(jià)，則需要按照流程上報(bào)，獲批后方可告知客戶；洽談會(huì)議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會(huì)議的談判、簽訂協(xié)議，會(huì)議舉行、結(jié)算等過程有銷售協(xié)調(diào)員完成；銷售協(xié)調(diào)員及時(shí)搜集會(huì)議客戶的反饋信息，并在第一時(shí)間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實(shí)解決；對所有會(huì)議客戶進(jìn)行建檔工作；簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章；自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請銷售經(jīng)理與之洽談。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SD—Pamp。P—010修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀；（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確；（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向銷售總監(jiān)匯報(bào)；（4）查清對方與我店是否已有協(xié)議；如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示銷售總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向銷售總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》；（6）與預(yù)訂部確認(rèn)能否接受預(yù)訂；（7）24小時(shí)內(nèi)填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式；（8）準(zhǔn)確無誤填寫《團(tuán)隊(duì)通知單》并提前一周將《團(tuán)隊(duì)通知單》發(fā)至前廳部等有關(guān)部門；（9）將預(yù)訂填入《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》，供隨時(shí)查閱；（10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾；（11）將對方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核算組；團(tuán)隊(duì)更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)；（2）對照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏；（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系；（4）如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展；（5）如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)《變更通知單》；如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)；（6）及時(shí)將資料歸檔；團(tuán)隊(duì)接待（1）團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對照《團(tuán)隊(duì)通知單》仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況；（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位；（3）對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排；（4）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺(tái)與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)；（5）協(xié)助總臺(tái)接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)；（6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前到總臺(tái)協(xié)助結(jié)賬，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳；（7）送客人離店，與客人道別；（8）團(tuán)隊(duì)退房后，將《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》、《團(tuán)隊(duì)通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表》上；二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字；訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔；團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系；與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)；銷售協(xié)調(diào)員須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表》；須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作；盡量用姓氏稱呼客人。 xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SD—Pamp。P—011修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱團(tuán)隊(duì)訂房程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日要求： 接到團(tuán)隊(duì)定房通知后，詳細(xì)詢問團(tuán)隊(duì)的抵店及離店日期，人數(shù)，房間數(shù)量，房間類型等信息； 迅速查詢房態(tài)，了解訂房日期是否能夠安排； 若有協(xié)議按照協(xié)議價(jià)執(zhí)行，否則根據(jù)飯店要求報(bào)價(jià)； 如果確認(rèn)后，填寫團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)定單； 《預(yù)訂單》的第一聯(lián)，由本部門存檔，以備查詢； 錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)，做好提前鎖定準(zhǔn)確的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SD—Pamp。P—012修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱團(tuán)隊(duì)更改與取消程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：一、更改： 對于更改的預(yù)訂由銷售經(jīng)理根據(jù)修訂內(nèi)容，填寫相應(yīng)的修訂單； 修訂單由市場營銷部總監(jiān)簽字后，交各相關(guān)部門簽收； 并與原預(yù)定單一并存檔； 更改錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)；二、取消： 對于取消的預(yù)訂由銷售經(jīng)理填寫相應(yīng)的取消單； 取消單由市場營銷部總監(jiān)簽字后，交各相關(guān)部門簽收； 與原預(yù)定單一并存檔； 取消錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SD—Pamp。P—013修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱散客預(yù)訂程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求： 訂房依據(jù)：電話、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò) 仔細(xì)閱讀或聽取預(yù)訂，填寫以下主要的內(nèi)容：客人姓名到達(dá)和離開的日期以及房間的要求； 按要求使用散客預(yù)定單； 經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后分發(fā)預(yù)定單到預(yù)訂部； 根據(jù)到達(dá)的日期把預(yù)定單存檔； 錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)，做好提前鎖定準(zhǔn)確的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SD—Pamp。P—014修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱散客更改和取消程序制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：一、更改 詳細(xì)閱讀有關(guān)需要調(diào)整的內(nèi)容及新增內(nèi)容； 根據(jù)初始預(yù)訂，查閱相符合的內(nèi)容； 填寫修訂單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后分送各相關(guān)部門簽收； 與原預(yù)訂單一并存檔； 更改錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)；二、取消 詳細(xì)閱讀取消單； 從存檔中除去該散客的資料； 填寫取消單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后分送各相關(guān)部門簽收； 與原預(yù)訂單一并存檔； 取消錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SD—Pamp。P—015修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱信貸制度和付款方式制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、免預(yù)付： 貴賓：飯店管理層指示或批準(zhǔn)享受貴賓待遇的客人； 有信譽(yù)的公司：財(cái)務(wù)部提供的可免收押金的公司名單； 擔(dān)保：飯店管理級以上人員方可擔(dān)保，免收押金；擔(dān)保時(shí)間為15天； 特別批準(zhǔn)：飯店高層管理人員方可批準(zhǔn)；二、待付：客人退房時(shí)基于某種原因不能馬上結(jié)賬，須經(jīng)前廳部，值班經(jīng)理或財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后；三、押金：是指客人或旅行社擔(dān)?；蝾A(yù)交的定金； 收到押金后財(cái)務(wù)部開設(shè)一個(gè)賬號存收； 收到訂房時(shí)預(yù)訂部應(yīng)在資料上注明已收客人的押金數(shù)目； 當(dāng)客人入住后將押金轉(zhuǎn)入客人賬戶；四、掛帳：除信貸名單上的其他要求掛賬單位須經(jīng)財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后方可生效。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SD—Pamp。P—016修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、大型活動(dòng)安排的操作程序：大型活動(dòng)包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等；據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做 好總費(fèi)用預(yù)算，并逐步完善；調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；將總體構(gòu)思制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批；制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請柬、入場券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動(dòng)的反映；每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，制定競爭策略；二、大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：由銷售總監(jiān)\公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、核算，公關(guān)經(jīng)理聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作；主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SD—Pamp。P—017修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序：重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人；（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士；（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來效益及良好聲譽(yù)客人；（4）曾為飯店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家；（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關(guān)單位；（6）為飯店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等；（7）飯店邀請的客人；接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（2）將簽批后的《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門；（3）如屬于重點(diǎn)賓客，市場營銷部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待；（4）如屬本部門公關(guān)客人，由市場營銷部經(jīng)理指定人員接待；接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VVIP、VIP（A）、VIP（B）、VIP（C）級重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)（附后說明）：（2）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，市場營銷部經(jīng)理簽字確認(rèn)；（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請；公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則；（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理；（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定；二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)：所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則； 各項(xiàng)活動(dòng)由市場營銷部總監(jiān)\經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)； 接待人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的整體形象； 有活動(dòng)由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。xxxxx國際飯店市場營銷部運(yùn)營手冊編碼SD—Pamp。P—018修改號所屬部室市場營銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人.核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序： 接受預(yù)訂（1）由公關(guān)經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批；（2）銷售總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待；（3）公關(guān)客人由銷售總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待； 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作；（2）與客房部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)經(jīng)理提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；（3）與餐飲部緊密配合，公關(guān)經(jīng)理提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等；（4）由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知總辦安排接站； 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)（1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)；（2）人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放；（3）客人到達(dá)時(shí)按照等級要求獻(xiàn)花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)；（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房；（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作；