【文章內(nèi)容簡介】 簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，二樓咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。三、考察總體評價酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū)，地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好，酒店內(nèi)寬敞、明亮、高貴、氣派，服務(wù)質(zhì)量尚可，服務(wù)熱情、親切、安全，關(guān)注個性化服務(wù)和客人反饋信息?？偟膩碚f，SMHG酒店短期內(nèi)無法對本市另一家五星級酒店造成威脅。但如果該酒店加強管理，把服務(wù)的每一個細節(jié)做好的話，將來會造成一定的威脅。相對來說，客房比較有競爭力，但其競爭力與目前定價有很大關(guān)系，如果該酒店恢復到既定的門市價格，則無任何競爭優(yōu)勢。餐飲服務(wù)沒有競爭優(yōu)勢，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內(nèi)無法改變。附：考察過程細節(jié)（大致按入店先后順序編寫）出租車至大門口，1名禮賓服務(wù)員來幫開右車門，并能微笑問好。但客人提一較大的電腦包，服務(wù)員沒有主動幫客人提，也沒說主動幫客人提行李的話。另一名（保安員）等過了3分鐘，才來引導客人，但沒有問好，沒有微笑，表情平淡?？腿诉M大堂后，沒有服務(wù)員關(guān)注；到前臺時，前臺服務(wù)員能面向客人問好，當問及客房情況時，服務(wù)員態(tài)度親切，面帶微笑。主動介紹客房情況。前臺服務(wù)員中有一個人沒帶店徽。到二樓意大利餐廳，發(fā)現(xiàn)工作臺后有幾個人在工作臺后扎堆談笑，對客人影響不太好。當客人要求參觀客房時，前臺服務(wù)員叫客人等候，同時立即通知銷售部派人下來帶客人上樓看房。但銷售部人員過了約10分鐘才下來。銷售部人員帶客人參觀客房時，進房程序不對：短促連按三聲門鈴，即用鑰匙開門進房，沒有說一句話，如“銷售部看房”等。在看房過程中看到一名客房服務(wù)員做衛(wèi)生，布草車未將客房門堵住，車距門約有2尺寬。銷售員帶客人看房時說只要有鑰匙就可以上到任何一層樓去看，22樓以下的客人也可以上到24樓的商務(wù)活動區(qū)消費，后經(jīng)詢問總機、賓客服務(wù)熱線和大堂副理，實際并不能這樣，后再和銷售員通電話時，王小姐道歉說“剛才說錯了”——說明銷售員對酒店一些基本知識還不夠了解?？头坑袑９┛腿藚⒂^的展示房，且類型齊全，各種房型都有。信息傳遞比較快，特別是前臺接待、總機、賓客服務(wù)熱線等部位在客人入住后立即能用稱謂服務(wù)，說出客人姓氏。（但未傳到餐廳、大堂副理和禮賓處等部位）。1房間硬件設(shè)施好，雙人標準間有兩張床，一張雙人沙發(fā)，一張單人沙發(fā)，且都有靠墊。辦公桌顏色暗紅，顯得很有檔次。還有一個電熨斗、一個熨衣板。電視使用指南上的電視臺號符合實際情況。衛(wèi)生間設(shè)施完備，有淋浴、盆浴設(shè)備，有專供飲用的水系統(tǒng)。兩套牙刷顏色不同，可以區(qū)分；還有一個指甲銼。但衛(wèi)生間只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，顯得不夠檔次，兩件浴衣、三條浴巾、三條面巾同為白色，無法區(qū)別。兩雙拖鞋，也沒有任何區(qū)別。1值得特別一提的是馬桶邊的墻壁上有一個“緊急呼救SOS”按鈕，其目的是為預(yù)防客人突然發(fā)生意外而準備的通訊系統(tǒng)，直通保安部，但因上面沒有明顯標識，據(jù)銷售員介紹，曾多次發(fā)生過客人誤按而造成誤報警的現(xiàn)象，影響了保安部的精力和工作效率。1客房床頭柜中有一只手電筒，作為應(yīng)急時使用，非常好。1進房間后，衛(wèi)生間燈不亮，打電話后10分鐘，客房服務(wù)員才來，效率不高。且該服務(wù)員進房后沒有使用禮貌用語。1客房衛(wèi)生做得不全面：兩個床頭下面均有未經(jīng)清掃完成而留下的線頭等小。1總機接電話時沒有象S飯店在周末接電話時特有的“周末愉快”之類的話語。1衛(wèi)生間有中英文版的《服務(wù)承諾》很值得借鑒：服務(wù)承諾我們的工作目標是確保您在我們賓館下榻期間圓滿舒適。如果您有任何的不滿和意見，請與我們的值班經(jīng)理或前臺工作臺人員聯(lián)系，我們保證做到及時改正，否則您有權(quán)拒絕支付該部分的費用。這就是我們對您的服務(wù)承諾——一個我們永遠堅持的承諾。您忘了？如果您忘了攜帶任何洗漱用品（剃須膏、剃須刀、梳子、牙刷、牙膏），請打內(nèi)線（3）與賓客服務(wù)熱線聯(lián)系，我們會立即為您送去免費的用品。1從進房開始打電話至總機、賓客服務(wù)熱線、送餐服務(wù)電話等，對方都稱呼“王先生”，可見前臺傳遞客人信息速度極快，后經(jīng)詢問才知是前臺的電腦與總機、賓客服務(wù)熱線等部門的電腦是信息相通的。1客人電腦沒有網(wǎng)卡，無法與客房的寬帶網(wǎng)線連接，詢問服務(wù)熱線，答復可用電話撥號上網(wǎng)，但得另收費：撥16加收15%服務(wù)費。這樣做不盡合理。銷售部對外宣傳不得力，至今仍沒有很好地做宣傳。一定程度上影響了客房出租率和餐飲上座率，現(xiàn)在客房出租率只達30%左右。2業(yè)主單位對酒店的決策細節(jié)干預(yù)太多。如婚宴銷售定價，銷售部原定為每桌78981088三個檔次，但業(yè)主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以現(xiàn)在婚宴只有一個價位——1088元/桌。因價位過高，目前還沒有婚宴在該酒店做。2外方管理與中國國情的沖突，如某知名公司在酒店開一個會議，須在酒店外面掛條幅和橫幅，在酒店大堂擺放花籃，管理方不允許，經(jīng)堅持，只允許在大堂擺花籃15分鐘，條幅剛掛上不到半小時，就被撤下。（現(xiàn)在已可以）。2午餐在中餐廳吃，發(fā)現(xiàn)中餐菜品沒有特色，做工不細，顯得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鱔魚粉絲”等均不地道。但餐廳服務(wù)員自始至終在盯臺，餐廳經(jīng)理也在餐廳來回觀察。2中餐廳共有166個客位，其中有7個包間66個包間位。中餐菜有130多個品種，但還是顯得少。另外宴會部還有可供320人舉行宴會的地方。中餐廳月收入60萬元。2餐飲服務(wù)員目前拿工資700元，沒有其他獎金，銷售主管1500元，餐廳副經(jīng)理工資將近3000元（據(jù)當事人口述，未經(jīng)核實）。2在中餐廳消費結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有讓客人拿出房卡驗證。2培訓工作滯后，飯店開業(yè)后一個多月，僅做過一兩次培訓，基本上沒做什么培訓。2早餐時間從6:30至9:00，9點以后即為零點時間。菜品23種左右，不算很多。但與S大飯店比較，有所區(qū)別的是SMHG酒店的早餐有拉面、壽司、日本醬湯、煮雞蛋、皮蛋粥等，飲料類有葡萄汁、菠蘿汁，水果類有雜果、杏子等。早餐環(huán)境整潔、干凈、明亮，色調(diào)明快，布菲臺上的裝飾物也整齊有序，色彩適合，能引起客人食欲。2結(jié)帳速度比較快，結(jié)帳時前臺服務(wù)員充分利用間隙時間主動征求客人對飯店的建議和意見，這點顯得非常好。附：SMHG酒店簡介SMHG酒店是一家由國際酒店管理集團管理的國際五星級標準酒店，位于S市CBD中心，距火車站10分鐘車程，距機場30分鐘車程。建筑面積70000平方米，主樓地上28層，地下2層，裙樓地上5層，地下3層。共有238間豪華客房。整個樓宇的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及酒店管理系統(tǒng)、程控交換系統(tǒng)、樓宇自動化、消防監(jiān)控等系統(tǒng)均采用國際最先進技術(shù)按照五星級高檔酒店的標準設(shè)計建造。（此考察暗訪工作在2002年進行。）第五篇：五星級酒店VIP接待手冊VIP接待手冊在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們在酒店感受到家人一般的關(guān)心和呵護。然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會對一些對于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。一、“VIP”定義“VIP”是英文“Very Important Person”的簡稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個人身份上、職務(wù)級別上等各方面，都是某一個群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個細節(jié)入手，為其提供更加具有針對性和創(chuàng)造驚喜加感動的服務(wù)。二、“VIP”的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？政府類指黨政軍的主要領(lǐng)導企業(yè)類指年消費額在10萬以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導和負責領(lǐng)導社會類指社會各界知名人士同業(yè)類華中集團董事長、主要領(lǐng)導及邀請的重要領(lǐng)導總經(jīng)理及邀請的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導或行業(yè)專家 與華中酒店管理集團合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導酒店的長住客、常來客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲值卡客人等重要客人三、“VIP”的分類 根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個級別：VA、VB、VC。VA 國家或省級政府主要領(lǐng)導及組織會議的參會人員 市政府主要領(lǐng)導及組織會議的參會人員 在全國有較大影響力的社會各界知名人士 華中集團董事長、家人及其邀請的貴賓 華中酒店管理集團總經(jīng)理及其邀請的貴賓VB 華中集團主要領(lǐng)導、各子公司負責人及其邀請的貴賓 各局級單位的主要領(lǐng)導及邀請的貴賓 年消費額50萬以上的企業(yè)客戶 酒店的長住客、常來客與華中酒店管理集團合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導VC 年消費額10萬以上的企業(yè)客戶 網(wǎng)絡(luò)客人 儲值卡客人四、“VIP”接待的原則由于“VIP”對酒店的重要性，在接待過程中，所有服務(wù)人員及各級管理干部必須堅持以下原則：熟記于心，確保人到禮到。酒店制作VIP畫冊，詳細記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費過程中，服務(wù)人員第一時間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務(wù)，讓他們能夠第一時間感受到酒店對他們的重視。指定專人，確保責任到人。每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負責，各部門經(jīng)理指 定專人負責跟進和準備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負責人親自部署和跟進，確保責任到人。提前準備，確保萬無一失。協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級別，由各部門負責人指派專人按“VIP”的級別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進行準備，確保每一個細節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負責人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準備工作完全按照VIP的接待標準進行準備。無縫對接，確保信息無誤。協(xié)議“VIP”的接待中，各個區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經(jīng)理與“VIP”本人或負責人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準備工作更加細致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負責人親自與“VIP”本人或負責人員提前進行緊密溝通，確保信息溝通順暢。中層檢查，確保不留死角。“VIP”到店前，部門負責人必須親自對消費區(qū)域進行核查，確保每一個細節(jié)按標準準備，不留死角，做到完美無缺。專人接待，確保盡到禮節(jié)。根據(jù)“VIP”的級別，需要總經(jīng)理到場迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。親情服務(wù)，確保感動客人。根據(jù)“VIP”的級別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自服務(wù)的，由部門經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)人員和主管服務(wù)，確保在服務(wù)過程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點，予以家人般的關(guān)心和溫暖，為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動。無NO服務(wù)，確保全程滿意。在各個層級接待“VIP”的過程中，堅持“先滿足，后請示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個節(jié)點，決不能對“VIP”說出“不好意思”、“做不了”、“不在我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒問題”、“您稍等，馬上為您準備”，即使遇到難題，也要立即向上級快速反饋，動用一切社會資源，把困難克服掉。五、“VIP”接待標準“VA”客戶接待標準 銷售部（一）制定計劃主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。待總經(jīng)理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節(jié)。（三）前期準備貴賓抵店前一個小時，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負責客戶經(jīng)理跟進各部門經(jīng)理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負責人按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。（四）抵店接待VA客戶抵店，需要總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門負責人親自迎接。由銷售 部經(jīng)理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工。在領(lǐng)導到店前半個小時，于大堂迎接。需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準備到位。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務(wù)。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負責客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務(wù)工作按計劃落實。VA客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排時間，由總經(jīng)理親自登門拜訪主要領(lǐng)導，使主要領(lǐng)導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（六）離店工作VA客戶離店時，及時通知酒店中高層管理者提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。（七）收尾工作VA客