某五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-05-15 13:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0。 員工接受； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)； 及時(shí)修改； 既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性； 措施： 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬； 借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)海景實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客需求； 征求員工意見(jiàn)，聽(tīng)取操作者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議，在滿足顧客的前提下，盡可能地方便操作者； 聘請(qǐng)有關(guān)方面專家，結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。 第二步 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，通過(guò)組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。 存在問(wèn)題：傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。 危害：一代不如一代 原因： 沒(méi)有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授； 師父通常不會(huì)盡授所會(huì)，以防徒弟超過(guò)； 培訓(xùn)工作沒(méi)計(jì)劃； 我們的培訓(xùn)力量薄弱； 入店培訓(xùn)考試只是走過(guò)場(chǎng)。 培訓(xùn)原則： 幫助員工進(jìn)步為目的 個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合 學(xué)以致用 因人而宜 措施： 建立健全培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行 完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序 通過(guò)組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。 第三步 組織實(shí)施 明確各級(jí)人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé)； 將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益聯(lián)接； 組織人員落實(shí)質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。 存在問(wèn)題：鐵打的服務(wù)流水的客 危害： 降低顧客滿意程度，導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降 原因： 顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化，我們的實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距，而我們卻 以不變應(yīng)萬(wàn)變。 質(zhì)量差距原理： 管理者認(rèn)識(shí)的差距 管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)不準(zhǔn)確，這種差距必然對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響，最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響，最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。 服務(wù)交易的差距 服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，使顧客感到質(zhì)量差距 營(yíng)銷溝通的差異在營(yíng)銷溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平，做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)為一致，造成顧客感到服務(wù)差距。 感知服務(wù)質(zhì)量的差異 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距措施： 加強(qiáng)與顧客溝通，細(xì)心觀察，掌握顧客的偏好和對(duì)服務(wù)的期望 根據(jù)上述信息在原來(lái)服務(wù)基礎(chǔ)上做個(gè)性化服務(wù)。 第四步 檢查督導(dǎo) 檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況；1
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