某五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)(完整版)
【正文】 作現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量進(jìn)行管理；通過(guò)每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行管理。 質(zhì)量管理部經(jīng)理 總經(jīng)理 八、質(zhì)量管理程序 各部門(mén)根據(jù)被服務(wù)者需求信息，設(shè)計(jì)服務(wù)的過(guò)程及標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客和員工的反饋信息，經(jīng)過(guò)科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。 師父通常不會(huì)盡授所會(huì)，以防徒弟超過(guò)； 我們的培訓(xùn)力量薄弱； 存在問(wèn)題：鐵打的服務(wù)流水的客 降低顧客滿意程度，導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降 顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化，我們的實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距，而我們卻 服務(wù)交易的差距 營(yíng)銷(xiāo)溝通的差異在營(yíng)銷(xiāo)溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平，做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)為一致，造成顧客感到服務(wù)差距。 檢查督導(dǎo) 幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問(wèn)題； 問(wèn)題：檢查多，指導(dǎo)少；懲罰多，獎(jiǎng)勵(lì)少； 從專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識(shí)缺乏，不能從工作提煉出質(zhì)量差距。則需要通過(guò)我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過(guò)程中的一系列活動(dòng)。整個(gè)質(zhì)量管理程序存在的問(wèn)題預(yù)防成本為避免差錯(cuò)發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作的費(fèi)用，如質(zhì)量計(jì)劃、招聘和選擇培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃等。在總經(jīng)理直接授權(quán)下，質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán)，各質(zhì)量管理員配戴特殊標(biāo)志獨(dú)立工作，常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，并直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ５．“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)管理人員定期進(jìn)行質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考核。 ９．專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理員對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問(wèn)題，按照制度的規(guī)定直接填寫(xiě)一式四聯(lián)的質(zhì)量評(píng)定單，第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)交當(dāng)事人，第三聯(lián)交該部經(jīng)理，第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。 １１．質(zhì)量管理工作實(shí)行“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題－查明原因－落實(shí)責(zé)任－提出整改建議－檢查落實(shí)”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法，以確實(shí)保證對(duì)全中心工作的指導(dǎo)和有效地杜絕同類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。 ５．發(fā)現(xiàn)部門(mén)屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理員的作法，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必將嚴(yán)懲，絕不姑息遷就。質(zhì)量管理工作與各部門(mén)工作一旦形成對(duì)立，就意味著失敗。 ４．對(duì)因工作方法不當(dāng)連續(xù)受到部門(mén)三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員，實(shí)行“下崗實(shí)習(xí)制度”，直接到有關(guān)部門(mén)基層實(shí)習(xí)至少一個(gè)月，由所在部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行工作鑒定，合格者復(fù)崗試用三個(gè)月。根據(jù)各部工作特點(diǎn)和質(zhì)量管理綜合評(píng)估結(jié)果，對(duì)連續(xù)未能達(dá)到質(zhì)量管理合格率的部門(mén)，除對(duì)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分外，還將對(duì)該部門(mén)全體員工實(shí)施處罰；同理，對(duì)連續(xù)達(dá)到合格率要求的部門(mén)，也將對(duì)該部門(mén)全體員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 ８．“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會(huì)，提前一個(gè)周發(fā)出通知征集論文，并評(píng)選優(yōu)秀論文，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 ４．由“質(zhì)量管理部”指導(dǎo)并審定各級(jí)管理人員“上崗資格證書(shū)制度”。 ３．“質(zhì)量管理部”工作實(shí)行“每日工作例會(huì)制度”。 對(duì)質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎(jiǎng)勵(lì)。 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成； 將質(zhì)量成本高低與個(gè)人利益掛鉤； 外部損失成本在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用，如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠 對(duì)質(zhì)量成本重視不足持續(xù)改進(jìn)就是要求一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)地展開(kāi)。 持續(xù)改進(jìn)原理：
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1