某五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)-文庫吧資料
2025-04-24 13:01本頁面
【正文】 結(jié)提高 第五步 改正質(zhì)量指導(dǎo)思想：綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則，檢查。 措施： 激勵(lì)； 幫助； 檢查督促； 指導(dǎo)； 專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則： 危害：極大地挫傷員工的積極性和主動(dòng)性；人員流動(dòng)率偏高，增加培訓(xùn)成本，有時(shí)造成人員緊張，新手單獨(dú)上崗，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。 問題：檢查多，指導(dǎo)少；懲罰多，獎(jiǎng)勵(lì)少； 質(zhì)量管理部人員負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo) 幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題； 檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況； 檢查督導(dǎo) 第四步 營(yíng)銷溝通的差異在營(yíng)銷溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平，做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)為一致，造成顧客感到服務(wù)差距。 服務(wù)運(yùn)作過程中，與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，使顧客感到質(zhì)量差距 服務(wù)交易的差距 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺相比有差距。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 以不變應(yīng)萬變。 顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化，我們的實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距，而我們卻 原因： 降低顧客滿意程度，導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降 危害： 存在問題：鐵打的服務(wù)流水的客 第三步 入店培訓(xùn)考試只是走過場(chǎng)。 我們的培訓(xùn)力量薄弱； 培訓(xùn)工作沒計(jì)劃； 師父通常不會(huì)盡授所會(huì)，以防徒弟超過；所以只能代之以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授； 存在問題：傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。 第二步存在問題：無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)危害：憑經(jīng)驗(yàn)管理質(zhì)量，無法指導(dǎo)員工工作，無法為員工的績(jī)效考核提供依據(jù)。 各部門根據(jù)被服務(wù)者需求信息，設(shè)計(jì)服務(wù)的過程及標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客和員工的反饋信息，經(jīng)過科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。 第一步 八、質(zhì)量管理程序 總經(jīng)理 質(zhì)量管理部經(jīng)理 按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控. 在每日的酒店工作例會(huì)上進(jìn)行；每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量；召開質(zhì)量研討會(huì)。 每日部門及酒店工作例會(huì)。 通過對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)不斷地巡視來對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量進(jìn)行管理；通過每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行管理。 工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo)；每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo)；通過針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn)；通過組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。 在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù)，并對(duì)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。 質(zhì)量管理工作，實(shí)行層層對(duì)全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則，并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則 質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。 嚴(yán)格公正 質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化 質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo)，通過對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。 監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。 各級(jí)管理人員是
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