【正文】 2公用物品隨意帶進(jìn)宿舍使用者 2違反酒店宿舍管理制度者 2在宿舍里酗酒鬧事、影響團(tuán)結(jié)和安定的 2犯有其他違紀(jì)性質(zhì)的行為 2圖書室內(nèi)服務(wù)意識(shí)差 沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù) 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 1分 扣 3分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 3分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 1－ 3 分 扣 2分 扣 1分 扣 1－ 3 分 扣 1分 32 3衛(wèi)生要求不合格 3擅自離崗、脫崗 3員工投訴過多 3不按規(guī)定收費(fèi) 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 2分 行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 The administration runs the detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination 分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 排班不當(dāng)，導(dǎo)致工作跟進(jìn)不及時(shí) 會(huì)議紀(jì)要整理不及時(shí)，完成不及時(shí) 對(duì)總經(jīng)理安排的會(huì)議通知不及時(shí)，或通知不到位 對(duì)會(huì)議安排，包括場(chǎng)地、設(shè)施 、服務(wù)等跟辦不到位 儀容儀表不合規(guī)范 接聽電話不合規(guī)范 辦公時(shí)間在辦公室內(nèi)吃東西 工作時(shí)間打私人電話 下班后未關(guān)閉自己的工作電腦 下班后忘記關(guān)燈、鎖門 上班不準(zhǔn)時(shí)，遲到或早退 辦公區(qū)域不整潔 1 對(duì)外部來文處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動(dòng) 1 對(duì)內(nèi)部文件處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動(dòng) 1 接到需向總經(jīng)理傳達(dá)的反饋意見匯報(bào)不及時(shí) 1 對(duì)資料及檔案管理混亂 1 遺失資料及檔案 1 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不及時(shí) 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 5分 扣 2分 質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào) Quality examination daily 受檢部門： 檢查時(shí)間： 星期： 質(zhì)檢員： 33 項(xiàng) 目 問題反映 處理辦法 跟進(jìn)責(zé)任人 員工禮貌禮儀、行為規(guī)范、儀容儀表 員工服務(wù) 技能技巧 環(huán)境衛(wèi)生 狀況 設(shè)備設(shè)施 物料情況 員工勞動(dòng) 紀(jì)律 安全運(yùn)行 情況 其 他 賓客反饋意見日?qǐng)?bào)表 Guests feedback the daily sheet of the suggestion 時(shí)間： 當(dāng)值大堂副理： 34 姓 名 國(guó) 籍 消費(fèi)類型（入住、用餐或其他） 反饋意見 （員工儀容儀表、服務(wù)技能、出品及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備及其他） 處理結(jié)果 注：此表每日 16： 00前由當(dāng)值大堂副理報(bào)質(zhì)檢部。梯內(nèi)地面不清潔 5大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。s quality examination 儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn) 交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交） 接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動(dòng)，不注意語言技巧 客人交辦的事情沒有按時(shí)按質(zhì)完成 所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品 站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊 各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 22 樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通 客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查 1表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建 1挪用或擅借營(yíng)業(yè)款，情節(jié)輕微 1對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳 1總臺(tái)物品擺放雜亂無章，不整潔 1未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記 1未做好 VIP接待的準(zhǔn)備工作， VIP 到店未將信息上報(bào)上級(jí) 1未做好賓客資料的整理和保管工作 1未做好大堂燈光開關(guān)工作 對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng) 2未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡 2未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò) 2未做好會(huì)議或其他團(tuán) 隊(duì)預(yù)訂的排房工作 2各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤 2對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí) 2讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房 2總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤 2利用電話與人聊天 2未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作 商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿 3商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過 5％ 3未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng) 3商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客 3未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作 3未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作 3表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳 3語言技巧不靈活，處 理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜 3商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送 扣 3分 扣 5分 扣 5分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 3分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 23 3未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長(zhǎng)話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù) 對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作 4對(duì)無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻 4總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號(hào)碼 4電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范 4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò) 4未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李 4團(tuán)隊(duì)行李送、收不及 時(shí)，發(fā)生差錯(cuò) 4未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候 4儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確 4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不文明坐姿等） 50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時(shí) 5當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作 5發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理。 第二十六條 本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。 第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。凡存在明 顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員 工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《扣罰單》 上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。 （二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個(gè) 工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門經(jīng)理提出意見； 將部門已加注意見之《申訴報(bào)告》提交行政副總 或總經(jīng)理做 出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。 第八章 申訴程序 Chapter eight Appeal the procedure 第二十條 酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見。 第七章 業(yè)績(jī)考評(píng) Chapter seven The achievement checking and rate 第十八條 員工工作表現(xiàn)考評(píng) 員工月累積扣分達(dá) 10 分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá) 10 分及以上，工資下調(diào)一級(jí)，三個(gè)月后，由所在部 門及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別； 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá) 10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，17 辭退處理； 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá) 10 分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理； 對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。 第十七條 處罰執(zhí)行程序及 行政處分 輕微過失初犯，扣 15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣 10分； 較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣 1030 分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。 較嚴(yán)重過失（扣 1030分） （ 1） 委托他人或代人打卡； （ 2） 非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域； （ 3） 未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪 等； （ 4） 未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備； （ 5） 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙； （ 6） 因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆； （ 7） 慫恿客人或同事做出惡作劇行為； （ 8） 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動(dòng)爭(zhēng)執(zhí)， 擾亂酒店正常工作秩序； （ 9） 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)； （ 10） 在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序； （ 11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣 500 元以上， 1000 元以下（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）； （ 12） 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類； 14 （ 13） 當(dāng)班時(shí)睡覺、帶醉上班或行為不檢； （ 14） 當(dāng)班 時(shí)擅離工作崗位； （ 15） 不尊重上司，不服從管理； （ 16） 對(duì)客人不禮貌及爭(zhēng)辯； （ 17） 超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果； （ 18） 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果； （ 19） 工作時(shí)間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求； （ 20） 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)； （ 21） 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)推諉不履行； （ 22） 未及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)； （ 23） 刁難或不配合其他同事的工作； （ 24） 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒； （ 25） 未經(jīng)部 門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班； （ 26） 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備； （ 27） 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等； （ 28） 展示不道德的圖片、照片等； （ 29） 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）； （ 30） 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用； （ 31） 在酒店內(nèi)擅自募集款項(xiàng)； （ 32） 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙； （ 33） 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥； （ 34） 不配合酒店一年一度的體格檢查； （ 35） 拒絕按酒店要求提供個(gè)人資料； （ 36） 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)； （ 37） 變相賭博； 另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），較嚴(yán)重過失行為還包括： （ 38） 工作缺乏計(jì)劃性，管理混亂； （ 39） 因 服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆； （ 40） 打罵員工有辱員工人格； （ 41） 不服從上級(jí)管理人員工作分配或頂撞上級(jí)管理人員； （ 42） 不能按時(shí)完成日常工作任務(wù)且無合理解釋； （ 43） 未能及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無合理解釋； 15 （ 44） 對(duì)職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；