【正文】 部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 十、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 附： Attaches: 一、 質(zhì)量檢查日報(bào)表 二、 賓客投訴日報(bào)表 三、 QC分析報(bào)告 四、 整改通知書 五、 質(zhì)檢周報(bào) 質(zhì)量檢查管理總則 Quality testing management general rule 第一章 概 述 3 First chapter outline 第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。 第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇 Second chapter quality testing management category 第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。 第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。 第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。 第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，內(nèi)容包括：（ 1）員工獎懲明細(xì)（ 2）賓客投訴處 理情況（ 3） EOD 發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（ 4）員工投訴處理情況（ 5） QC 分析報(bào)告； 嘉萊特國際酒店人事管理制度 建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、 周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。 分析問題產(chǎn)生原因 從五個方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。 嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃 檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生； 提出遺留問題，做出下階段改正計(jì)劃方案。 質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、 地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。 質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。 第二條 制定考核管理辦法的原則 可操作性原則 本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。 考核管理模式 本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口（ 1）本部門（ 2）歸口職能管理部門（ 3）質(zhì) 檢部；縱向分三層級（ 1）部門主管級（ 2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（ 3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級管理。 與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則 本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎勵、處 罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。 第三條 制定考核辦法的依據(jù) 員工獎勵條例（第五章）； 員工違規(guī)處罰條例（第六章）； 各部 門崗位工作職責(zé)； 各部門崗位操作規(guī)程； 管理人員《管理責(zé)任書》； 酒店其他管理規(guī)章制度。 7 第二章 稽查考核方式 Chapter two Check the way of examining 第二條 橫向考核方式 本部門考核 由部門內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施 獎、罰。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時處罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。 歸口職能部門考核 由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實(shí)施考核。 質(zhì)檢部考核 由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的 崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎、罰。 第三條 縱向考核 部門主管級 此級考核指部門 領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。 部門經(jīng)理（總監(jiān)）級 此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之 各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。 發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對部門管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰，并 通報(bào)批評：（ 1）部門故意漏考；（ 2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。下級違規(guī)被扣罰， 原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。 第九條 連帶責(zé)任的界定 連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)之情形。 部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人（部門 經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。對部門當(dāng)月 未追究至部門第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計(jì)算違紀(jì)違規(guī)率，若違紀(jì)違規(guī) 率超過 10%的，對部門第一負(fù)責(zé)人實(shí)行連帶責(zé)任扣分。 （ 3）扣罰幅度為：按超過 10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。 第十一條 連帶責(zé)任界定小組 職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上級是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或 發(fā)生爭議時，提交連交責(zé)任界定小組裁定； 職責(zé)：必須熟悉本辦法，及時廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究，按照 連帶責(zé)任實(shí)施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見； 權(quán)限：有權(quán)對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁 定，必須遵照執(zhí)行； 連帶責(zé)任界定小組成員：組長（由總經(jīng)理指定）、質(zhì)檢組長、人力資 源部經(jīng)理組成。 第十三條 員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰 。s regulations of reward 第十四條 獎勵的原則：獎 勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤狻? 部門獎勵適用對象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級管理人員及員工。 11 獎勵評定方式：按一級對一級負(fù)責(zé)的方式，由各級管理人員向上提出對下級員工的獎勵，最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎勵通知書》，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。 行政獎勵適用對象：酒店全體職員。 獎勵評定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報(bào)告方式，連同《員工獎勵通知書》一式三聯(lián)，交人力資源 部審核，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。由總經(jīng)理本人親自評定，于每月初由人力資源部開出《員工獎勵通知書》，經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部以12 現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人； 評獎方式：每月一次。同時參照評核對象當(dāng)月獎、罰分情況做 出評定。 第六章 員工違規(guī)處罰條例 Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulations 第十六條 過失類別及處罰 輕微過失（扣 15分） （ 1） 當(dāng)班時未按要求佩戴工牌； （ 2） 當(dāng)班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范； （ 3） 無故遲到、早退； （ 4） 通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走； （ 5） 搭客梯或使用客用洗手間； （ 6） 擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)； （ 7） 當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆聊天； （ 8） 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報(bào)； （ 9） 與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒； （ 10） 在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程； （ 11） 在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報(bào)； （ 12） 下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩； （ 13） 當(dāng)值時會見親友及閑談； （ 14） 當(dāng)值時打私人電話； （ 15） 當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳； （ 16） 未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生； （ 17） 在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅； （ 18） 隨地吐痰，亂扔垃圾； （ 19） 利用工作時間處理私人事務(wù)； （ 20） 未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍； 13 （ 21） 服務(wù)態(tài)度欠佳，工 作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果； （ 22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣 500 元以內(nèi)（需同時負(fù)賠償責(zé)任）； （ 23） 故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等； （ 24） 不積極配合及接受培訓(xùn)； （ 25） 拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查； （ 26） 違反安全守則或部門規(guī)條； 另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過失還包括： （ 27） 未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程； （ 28） 對員工培訓(xùn)不到位，致使員工對自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清； （ 29） 日常工作中對下屬員工分工不明確； （ 30） 布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)； （ 31） 不 及時傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神； （ 32） 未能認(rèn)真、及時組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度； （ 33） 未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時呈報(bào)工作計(jì)劃、方案或總結(jié)； （ 34） 未能履行好崗位職責(zé)，未能及時填報(bào)崗位報(bào)表等； （ 35） 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報(bào)； （ 36） 不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴； （ 37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 嚴(yán)重過失（扣 30100 分，直至辭退） （ 1） 工作時間飲酒（因工作原因或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物； （ 2） 私換外幣或套取外幣； （ 3） 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人； （ 4） 泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益； （ 5） 在 酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品； （ 6） 故意虛報(bào)、謊報(bào)個人資料； （ 7） 阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員； （ 8） 采取故意行為防礙同事的正常工作； （ 9） 帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒； （ 10） 與客人爭吵及頂撞； （ 11） 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店； （ 12） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣 1000 元以上（需同時負(fù)賠償責(zé)任）； （ 13） 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物； （ 14） 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等； （ 15） 無故連續(xù)曠工三天或以上， 作自動離職處理； （ 16） 搔擾酒店住客的私生活； （ 17） 酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； （ 18） 嚴(yán)重不誠實(shí)或欺詐行為； （ 19） 單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收，中飽私囊； （ 20） 貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益； （ 21） 直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益； （ 22） 有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品； （ 23） 在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)； （ 24） 挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗； （ 25） 組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件； （ 26） 擅自在店內(nèi)有意圖張貼、 派發(fā)或移去任何文告及傳單； （ 27） 未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成16 嚴(yán)重后果； （ 28） 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； （ 29） 未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)； （ 30） 蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備； （ 31） 偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等； （ 32） 參加或利用反動組織或黑社會組織； （ 33） 觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分； 另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴(yán)重過失行為還包括： （ 34） 侮辱、打罵上級管理人員； （ 35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理； 嚴(yán)重過失初犯，書面警告，扣 30100 分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。 第十九條 管理人員 管理責(zé)任考評（領(lǐng)班及以上級） 管理人員月累