【正文】 應(yīng)會(huì)； ③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)； ⑥ 物業(yè)管理實(shí)用技巧； 2．工程技工 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； ③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； ④ 本小區(qū) 各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)； 3．保安員 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； ③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）； ⑥ 突發(fā)事件處理實(shí)用技巧； ⑦ 保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)； 4．清潔綠化工 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； ③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； ④ 不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； ⑤ 物業(yè) 管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)（重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面）； ⑥ 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)； ⑦ 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)； ⑧ 常見(jiàn)病蟲(chóng)害及防治； ⑨ 噴撒農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作； ⑩ 常用農(nóng)藥的稀釋配量； 四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理 （一） 規(guī)章制度 公眾管理制度 （ 1） 業(yè)主公約 （ 2） 精神文明公約 （ 3） 業(yè)戶(hù)手冊(cè)及裝修守則 （ 4） 摩托車(chē)、自行車(chē)停放管理規(guī)定 （ 6） 鑰匙管理規(guī)定 （ 7） 關(guān)于住戶(hù)室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定 （ 8） 安全用電、用水管理規(guī)定 （ 9） 關(guān)于加強(qiáng)車(chē)輛管理的若干規(guī)定 （ 10） 消防管理規(guī)定 （ 11） 兒童娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定 （ 12） 地下停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 （ 13） 小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 內(nèi)部崗位責(zé)任制 （ 1）、（管理處總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安員、水電組長(zhǎng)、水電工、小區(qū)車(chē)管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任制 （ 2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制 （ 3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制 （ 4）、回訪(fǎng)制度 管理工作規(guī)定 （ 1） 物業(yè)驗(yàn)收與接管資料 ① 接收物業(yè)報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料的規(guī)定 ② 房屋驗(yàn)收程序及要求 ③ 物業(yè)移交接管 協(xié)議書(shū) （ 2） 辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定 （ 3） 裝修管理規(guī)定 ① 裝修申請(qǐng)程序 ② 裝修審批程序 ③ 裝修施工隊(duì)伍管理規(guī)定 ④ 裝修施工管理規(guī)程 ⑤ 裝修巡查規(guī)程 ⑥ 裝修驗(yàn)收規(guī)程 （ 4） 設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定 ① 小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定 ② 小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作規(guī)定 ⑤ 柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定） ⑥ 電梯維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定 ⑦ 電梯安全操作規(guī)定 （ 5） 治安、消防管理 ① 刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急措施及處理程序 ② 火災(zāi)應(yīng) 急措施及處理程序 ③ 消防器材安全操作規(guī)定 （ 6） 清潔綠化管理 ① 清潔、保潔操作規(guī)定 ② 清潔用品安全使用規(guī)定 ③ 綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)定 ④ 綠化病蟲(chóng)害防治措施 ⑤ 噴撒農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作規(guī)定 ⑥ 綠化機(jī)械安全操作規(guī)定 （ 7） 車(chē)輛管理 ① 車(chē)輛保管工作流程 ② 車(chē)輛安全檢查規(guī)定 質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) （ 2） 小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 獎(jiǎng)懲制度 （ 1） 人事管理制度細(xì)則（獎(jiǎng)懲部分） （ 2） 員工守則 （ 3） 員工獎(jiǎng)懲制度 考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 人事管 理制度細(xì)則（考核內(nèi)容） （ 2） 小區(qū)管理處（各級(jí)管理人員工作業(yè)績(jī)）考核標(biāo)準(zhǔn) （ 3） 小區(qū)管理處維修員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （二） 檔案的建立與管理 檔案的建立 由各個(gè)部門(mén)按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時(shí)間（月、季）匯總交管理處辦公室分類(lèi)歸檔。部門(mén)主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。 ④ 所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。 ⑥ 檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。 相應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來(lái)看，房地產(chǎn)走過(guò)了地段時(shí)代、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代、規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)代，并朝服務(wù)時(shí)代邁進(jìn)。伴隨人們對(duì)健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開(kāi)始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括立 面、建筑風(fēng)格、戶(hù)型、綠地、小品、大門(mén)、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會(huì)所、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施，處處精心營(yíng)建，營(yíng)銷(xiāo)成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它本應(yīng)有的位置。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競(jìng)爭(zhēng)已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來(lái)越小，開(kāi)發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤(pán)超越市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可說(shuō)是難上加難。 我們?yōu)?xxxx 構(gòu)筑的客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑、園林、營(yíng)銷(xiāo)、廣告上都保證了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流的情況下，引領(lǐng)服務(wù)時(shí)代的潮流，做服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)頭羊，在項(xiàng)目的服務(wù)上做出獨(dú)有的創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身的 競(jìng)爭(zhēng)層面，進(jìn)入無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)層面，使項(xiàng)目能在同區(qū)域脫穎而出。構(gòu)筑客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的目的是為取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提升物業(yè)的品牌形象，是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)系統(tǒng)。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng) 如何將樓盤(pán)的豐富內(nèi)涵和個(gè)性表現(xiàn)出來(lái)，將未來(lái)的生活方式形象、直觀(guān)的展示出來(lái)，都與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)不無(wú)關(guān)系，因而在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容為主要服務(wù)方式，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏取客戶(hù)。 我們所設(shè)的看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)，就是在每一輛看樓車(chē)上，配備一名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)小姐（營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人中擔(dān)任），除了樓盤(pán)銷(xiāo)售方面的培訓(xùn)外，還邀請(qǐng)施行社導(dǎo)游進(jìn)行有關(guān)景點(diǎn)介紹和 情緒調(diào)動(dòng)的培訓(xùn)。當(dāng)車(chē)到達(dá)銷(xiāo)售中心以后，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)對(duì)車(chē)上看樓客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)組織，帶領(lǐng)大家去銷(xiāo)售中心、樣板房和示范園林，通過(guò)一路上和看樓客戶(hù)的接觸，此時(shí)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)小姐的物業(yè)形象會(huì)得到隨車(chē)看樓客戶(hù)較高的認(rèn) 同感，親和力強(qiáng)，對(duì)樓盤(pán)的銷(xiāo)售也會(huì)有明顯支持。 2） 導(dǎo)游小姐進(jìn)行風(fēng)光介紹時(shí)配合播放輕松活潑的音樂(lè)，車(chē)上配備電視和播放系統(tǒng)，導(dǎo)購(gòu)小姐配合畫(huà)面進(jìn)行樓盤(pán)介紹。 3） 導(dǎo)購(gòu)小姐的功能有別于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員，導(dǎo)購(gòu)小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤(pán)的整體情況，詳細(xì)的情況由銷(xiāo)售中心的售樓小姐介紹。 2） 代客泊車(chē)和免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，是在銷(xiāo)售中心設(shè)立專(zhuān)門(mén)的酒店式代客泊車(chē)侍應(yīng)生，如果看樓的自駕車(chē)人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶(hù)將車(chē)泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車(chē)美容（服務(wù)）中心提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對(duì)看房客戶(hù)的車(chē)輛采取有效手段（防曬車(chē)罩、淋水）進(jìn)行降溫。這樣就免除了自駕車(chē)樓客戶(hù)的諸多不便，既為客戶(hù)節(jié)約了時(shí)間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)送的車(chē)匙扣每天都會(huì)被客戶(hù)看到，時(shí)時(shí)起到宣傳和傳播作用，強(qiáng)化此客戶(hù)對(duì) xxxx 及服務(wù)的記憶，促成其購(gòu)買(mǎi)行為。 2） 泊車(chē)員只有在客戶(hù)主動(dòng)要求時(shí)提供泊車(chē)服務(wù)。 4） 所有駕車(chē)客戶(hù)都贈(zèng)送車(chē)匙扣。 2） 此項(xiàng)服務(wù)是當(dāng)客戶(hù)簽定了購(gòu)房合同和繳交了規(guī)定的樓款（如首期）后，銷(xiāo)售小姐將引導(dǎo)客戶(hù)到設(shè)于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主墻手印服務(wù)。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷(xiāo)售中心旁，成為促進(jìn)銷(xiāo)售、感染看樓客戶(hù)的有效道具。 2） 要提供足夠?qū)挸ǖ膱?chǎng)地，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福的話(huà)，業(yè)主可即時(shí)印上手印，快速而簡(jiǎn)便。 4） 燒制完的陶塊應(yīng)是可裝卸的，可隨時(shí)安裝和拆移。 商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示 ? 特色： 1） 由于 xxxx 首期開(kāi)發(fā)時(shí)之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購(gòu)房客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)今后的生活配套的憂(yōu)慮，影響客戶(hù)的決策，畢竟 “眼見(jiàn)為實(shí) ”的心理占主導(dǎo)。 2） 商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)成商家名錄、商標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行陳列，讓購(gòu)房客戶(hù)清楚知道將有哪些商家為其服務(wù)，今后可以享受 的服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地提供服務(wù)，以即時(shí)服務(wù)的形式進(jìn)行展示，讓客戶(hù)親身體驗(yàn)其提供的服務(wù)，這部分展示是最具有說(shuō)服力的，對(duì)樓盤(pán)的配套服務(wù)形成強(qiáng)有力的支持。 操作要點(diǎn)： 1） 現(xiàn)場(chǎng)展示一定要虛實(shí)結(jié)合，做到展板和實(shí)物結(jié)合，如商業(yè)街的大型模型，每家商鋪的商家名稱(chēng)及商標(biāo)，這樣更生動(dòng)、直觀(guān)。 3） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的收費(fèi)要合理，要做到免費(fèi)（一些咨詢(xún)服務(wù)）和低價(jià)（如酒 吧、超市）相結(jié)合。于是就出現(xiàn)了購(gòu)房客戶(hù)有裝修和樓盤(pán)本身的問(wèn)題向現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)問(wèn)時(shí)，一問(wèn)三不知的現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身的意義。購(gòu)房者進(jìn)入樣板房以后，顧問(wèn)將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格及特色、裝修材料及價(jià)格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個(gè)性化等方面提供專(zhuān)業(yè)的解說(shuō)和簽疑，將樣板房對(duì)客戶(hù)情緒的煽動(dòng)作用充分發(fā)揮出來(lái)。 操作要點(diǎn)： 1） 職業(yè)顧問(wèn)必須保證設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)外，還須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn) 和考核。 3） 要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 “少裝修，多裝飾 ”的家具裝修理念的灌輸和引導(dǎo)，加深客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)提供的裝修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。此時(shí)的服務(wù)主要是對(duì)客戶(hù)的跟蹤，有么加深雙方的溝通、了解，而此期間良好的服務(wù)，能讓業(yè)主們感到他們所購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)是 “物有所值 ”，對(duì)未來(lái)入住的生活充滿(mǎn)信心，并且良好的溝通和了解，使物業(yè)管 理公司和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，以及今后的物業(yè)管理工作中彼此融洽。 此過(guò)程中的服務(wù)內(nèi)容包括： （ 1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 購(gòu)樓余款的繳交通知（營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部） ? ? 業(yè)主通訊寄送（如樓盤(pán)的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤(pán)信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供） ? 按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)） 業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營(yíng)銷(xiāo)部、物管公司、其它部門(mén)、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦） ? ? 業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供） （ 2） 特 色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容