【正文】 范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中 的電器廠商提供） 樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供） ? （ 2） 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù) ? 特色： 目前其它樓盤(pán)的看樓車(chē)服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤(pán)在指定乘車(chē)點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤(pán)資料，登記上車(chē)看樓人數(shù)外，而在看樓車(chē)整個(gè)過(guò)程中并無(wú)其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)后也無(wú)人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來(lái)諸多不便。 （二） xxxx 項(xiàng)目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解 開(kāi)盤(pán)后銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容 對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售而言，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)非常重要，因?yàn)槟芊翊騽?dòng)客戶、吸引客戶、抓住客戶，進(jìn)而使其作出購(gòu)買(mǎi)決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)是否有效。 我們?yōu)?xxxx 所構(gòu)筑的客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個(gè)規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中硬件上的同質(zhì)化，使得作為軟件的服務(wù)凸現(xiàn)出它獨(dú)有的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,因?yàn)楣庥泻玫挠布?(產(chǎn)品 )還不行，還必須有好的軟件（服務(wù)）來(lái)支持，只有通過(guò)服務(wù)才能將規(guī)劃設(shè)計(jì)中產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)淋漓盡致地發(fā)揮出來(lái)，而且軟性的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)無(wú)法 “克隆 ”和超越的，因而也就能保證獨(dú)有的特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，房地產(chǎn)即將步入服務(wù)時(shí)代，服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在廣州已有部分先知先覺(jué)的發(fā)展商 “春江水暖鴨先知 ”，走在了前列。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多出類(lèi)拔萃的產(chǎn)品和樓盤(pán)。在中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣(mài)方市場(chǎng)，因而房子沒(méi)建好就被一搶而光，營(yíng)銷(xiāo)根本屬無(wú)從談起，而隨著市場(chǎng)消費(fèi)者的成熟和供應(yīng)和充足，加之產(chǎn)品的 “千縷一面 ”缺乏創(chuàng)新，房子趙來(lái)越難賣(mài)，營(yíng)銷(xiāo)倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無(wú)所不用的極致境界。 檔案管理標(biāo)準(zhǔn) （ 1）《中華人民共和國(guó)檔案法》 （ 2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 五、建立客（?。舴?wù)系統(tǒng) （一）前言 縱觀中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，按照中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個(gè)階段性升級(jí)：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地 產(chǎn)階段的升級(jí)，其后是從實(shí)物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級(jí)；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級(jí)。 ⑤ 物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。 ③ 所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)。 檔案的管理 ① 所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門(mén)管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份） ② 各部門(mén)管理的檔案，由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專(zhuān)人管理。 （三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容： 管理人員 為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開(kāi)向社會(huì)招聘具有專(zhuān)業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分 工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專(zhuān)業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。 （ 5） 保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格 人才，保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。 （ 3） 定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到 “以防為主、防消結(jié)合 ”，確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。 1 治安 保衛(wèi)消防 （ 1） 實(shí)行 24 小時(shí)保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。 1 保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。 加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造 新型的環(huán)保社區(qū)。 根據(jù)開(kāi)發(fā)商對(duì)廣州「 xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及安裝，使?。ㄓ茫暨M(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大「 xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。 依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。 F． 安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車(chē)輛、等工作。 D． 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。 B． 各專(zhuān)業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各 部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。 （二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃 廣州「 xxxx」的管理服務(wù)工作將按照 “用心管理、真誠(chéng)服務(wù) ”的原則，將實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。 E． 通過(guò)科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確保開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、 增值。 C． 在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫羧胱『笤u(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。 A． 正確處理好開(kāi)發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開(kāi)發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q(chēng)心如意，安居樂(lè)業(yè)，讓其感謝開(kāi)發(fā)商、感謝物業(yè)公司。 將廣州「 xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。 二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 （一） 管理服務(wù)目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使 住（用）戶安居樂(lè)業(yè)，使該物業(yè)保值增值。據(jù)此，我公司制定出切實(shí)可行的管理方案，計(jì)劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。. 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx 房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈 二 OO 二年二月九日 廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念 一、物業(yè)概況 廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開(kāi)有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價(jià)值及 升值潛力。 根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的（ 94） 33 號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會(huì)頒布的（ 93）公告 33 號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)條例》等法規(guī)的規(guī)定，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位將廣州「 xxxx」委托給 _____________進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時(shí)委托 xxxx 房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問(wèn)。 物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對(duì)物業(yè)的管理，二是對(duì)住（用）戶的服務(wù)。 內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「 xxxx」，服務(wù)于住（用）戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 B． 通過(guò)嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開(kāi)發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷(xiāo)售。 D． 通過(guò)高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受 “五星級(jí) ”的家園，讓商業(yè)戶對(duì)該管理深感滿意。 F． 通過(guò)對(duì)廣州「 xxxx」的管理，更加提高廣州市 xxxx 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的名牌地位。一體化管理，管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜?xiàng)要求。 三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃 （一）管理模式 設(shè)置 xxxx 物業(yè)管理有限公司由精干、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)部門(mén)： 管理處 A． 人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專(zhuān)文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營(yíng)、懂法律， 員工全面特證上崗。 C． 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。 E． 設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。 （二）實(shí)施計(jì)劃 全面推行五星級(jí)酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹(shù)立廣州「 xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。 堅(jiān)持 “以人為本 ”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹(shù)立 “業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的思想。 建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵(lì) 員工愛(ài)崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。 在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場(chǎng)所設(shè)置垃圾分類(lèi)箱，向住戶發(fā)放垃圾分類(lèi)袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類(lèi)放置處理，減少垃圾二次污染。 采用車(chē)輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車(chē)分流在車(chē)行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車(chē)行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車(chē)噪音、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。 1 ?。ㄓ茫粞b修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。 1 嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。 （ 2） 采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。 （ 4） 嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。 （ 6） 根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，協(xié)助成立廣州「 xxxx」業(yè)主委員會(huì)，切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「 xxxx」的管理目標(biāo)。 培訓(xùn)主要內(nèi)容： ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知