【導(dǎo)讀】薅膅膈莂袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂膂薅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆螇肆蒆螂螆膈螞蚈螅芁蒅薄裊莃羋袃襖肅蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀裊衿節(jié)莂螁罿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈蚅螄羄膀蕆蝕羄節(jié)蚃薆羃蒞蒆襖肂肄羋螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿聿蒂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅膅膈莂袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂膂薅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆螇肆蒆螂螆膈螞蚈螅芁蒅薄裊莃羋袃襖肅蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀裊衿節(jié)莂螁罿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈蚅螄羄膀蕆蝕羄節(jié)蚃薆羃蒞蒆襖肂肄羋螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿聿蒂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅膅膈莂袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂膂薅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆螇肆蒆螂螆膈螞蚈螅芁蒅薄裊莃羋袃襖肅蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蟻袁肇莄薇袀腿薀裊衿節(jié)莂螁罿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈蚅螄羄膀蕆蝕羄節(jié)蚃薆羃蒞蒆襖肂肄羋螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿聿蒂薈肈膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅膅膈莂袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂膂薅

　　

【正文】 秘書及文書服務(wù) 預(yù)定及叫車服務(wù) 家庭教育 送餐服務(wù) 醫(yī)療急救及健康管家服務(wù) 代定機票、代辦保險 代定、代送報刊 公關(guān)部： 服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理 社區(qū)文化服務(wù) 交 樓 后 的 安 居 期 間 小區(qū)其它公關(guān)事項 車隊： 穿梭巴士 會所 餐饌、購物、運動、健身、美容、兒童活動、娛樂、其它 保安的功能分化： ★ 主出入口形象保安 區(qū)內(nèi)服務(wù)性保安 住戶大堂助理 值班保安 個性化家庭保姆： ★ 鐘點工保姆 專職非住宿保姆 專職住宅保姆 多重購物服務(wù)： ★ 商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送 網(wǎng)上購物 交樓 后的 安居 期間 組團內(nèi)的小型士多連鎖店 周末購物巴士 小區(qū)中心會所 外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟： ★ 衣、食、住、行、購、娛、游 （三）客（?。舴?wù)系統(tǒng)的建立 客（?。舴?wù)系統(tǒng)的組成 客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成： 服務(wù)提供、實施系統(tǒng) 服務(wù)對象（系統(tǒng)） 服務(wù)系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組的組建形式及職能 （ 1） 服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組的組建 建立服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)作群，通過辦公聯(lián)席會議的形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務(wù)第一的、符合公司利益和本身職能要求、松散型的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、貼身的服 務(wù)。 內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運作模式： ? 1） 組織形式：服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會議的形式，辦公聯(lián)席會議是 “客（?。舴?wù)系統(tǒng) ”的組建、運作、服務(wù)實施和監(jiān)督機構(gòu)。 2） 運作：辦公聯(lián)席會議的召集人是項目公司（發(fā)展商）主管營銷的總（副總）經(jīng)理，下設(shè)秘書處（由召集人秘書兼任），負責(zé)聯(lián)席會議的日常工作和公司內(nèi)各部門間的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會議有關(guān)決議的執(zhí)行。 3） 內(nèi)部協(xié)作群服務(wù)實施的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會議進行，聯(lián)席會議將定期舉行例會，遇到重大服務(wù)投訴或問題時舉行臨時會議，對各部門的服務(wù)進行評估，內(nèi)容包括： ——各部門服務(wù)內(nèi)容的劃分和調(diào)整 ——服務(wù)內(nèi)容標準的制定 ——各部門服務(wù)的評估 ——各部門服務(wù)的銜接和協(xié)調(diào) ——拓展新的服務(wù) ——投放處理 服務(wù)系統(tǒng)外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的組建 （ 1） 什么是外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟 外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟是為了彌補項目現(xiàn)有配套的不足，充分整合外部資源，利用社會現(xiàn)有的商家，以一種互惠互利的聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后的生活過程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細致、貼身和個性化、社會化商業(yè)服務(wù)的服務(wù)保障系統(tǒng)。 （ 2） 商家服務(wù)聯(lián)盟的組建 商家服務(wù)聯(lián)盟是整個客（?。舴?wù)系統(tǒng)的核心 ，服務(wù)系統(tǒng)的價值很大一部分要通過其的服務(wù)體現(xiàn)，并且對購房客戶承諾的外協(xié)服務(wù)大部分由其完成。服務(wù)系統(tǒng)在運作中，能否對購房客戶產(chǎn)生吸引，促進銷售，以及能否跤出周圍同構(gòu)性競爭及形成良好口碑，進而達至品牌的快速形成，可以說是與商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)是否全面、細致、優(yōu)質(zhì)及時而息息相關(guān)。 商家服務(wù)聯(lián)盟的組建時間： ? 在項目的銷售前組建完畢，使其在項目公開發(fā)售時就已經(jīng)能為購房客戶提供服務(wù)，并且成為營銷上的一大賣點。 商家服務(wù)聯(lián)盟的組織形式： ? 1） 采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。 2） 甄選加盟：是由物業(yè) 管理公司公關(guān)拓展部，結(jié)合項目今后提供的配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個性化需要，每一個行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務(wù)質(zhì)素高、日常生活必須的商家，主動與其聯(lián)系，以特許經(jīng)營、聯(lián)盟的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務(wù)，并給住戶一定的優(yōu)惠和折扣。 3） 自愿加盟：由商家自愿申請，公關(guān)拓展部據(jù)申請者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟結(jié)構(gòu)決定接納或拒絕。 （ 3） 商家服務(wù)聯(lián)盟的運作及監(jiān)管 運作： ? 商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格的確認 ——填寫加入聯(lián)盟表格 ——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則 ——與發(fā) 展商簽訂加入服務(wù)聯(lián)盟的協(xié)議書 ? 商家服務(wù)聯(lián)盟的利益關(guān)系 ——互惠互利同盟 ——xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費力強的客源，允許其進入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務(wù)，在服務(wù)聯(lián)盟的商家購物、休閑、娛樂時，各商家為其提供服務(wù)折扣和價格優(yōu)惠。 監(jiān)管： ? 方式：商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)席會議 ——由物管公司負責(zé)對商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)進行監(jiān)督，定期或不 定期組織的商家聯(lián)席會議 ——定期評估各商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù) ——解決運作中存在的問題 ——處理服務(wù)對象（客戶）的投放 ——共同總結(jié)好的服務(wù)經(jīng)驗及服務(wù)模式 ——開發(fā) 新的服務(wù)內(nèi)容 ——終止違約商家的服務(wù)聯(lián)盟資格 （ 4） 商家服務(wù)聯(lián)盟的商家組成及其服務(wù)內(nèi)容 商家服務(wù)聯(lián)盟的商家是結(jié)合 xxxx 今后提供的配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個性化需求來進行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個性化需求： ——衣 （名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市 …… ） ——食 (酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場，大型超市 ……) ——住（裝修設(shè)計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料， 家 居 飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店，郵電， 醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓 …… ） ——行（出租汽車公司，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售 …… ） ——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院 …… ） 注： 所有商家標志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場墻面； 著名商家標志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書上； 再膺選部分知名度和美譽度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多的商家加入報 紙廣告； 服務(wù)對象的演變 （ 1） 服務(wù)對象的演變 客（?。舴?wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象，從公開發(fā)售到入住，回隨著項目的進展而發(fā)生轉(zhuǎn)變 ，它包括： ? 銷售中購房客戶 ——在公開發(fā)售以后，來售樓部和現(xiàn)場的所有的潛在購房客戶 ? 已簽定購房合同的客戶 ——已經(jīng)簽定購房合同繳交購樓款的客戶 ? 會所會員 ——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會所會員的業(yè)主 會所 購買了 xxxx 物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會所的會員，因而服務(wù)系統(tǒng)最終的服務(wù)對象將是錦繡會會員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會員制形式對錦繡會的會員（業(yè)主）進行服務(wù)。 1） 會籍資格的確認 業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認即可成為會所的會員，獲贈會員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會員卡 享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務(wù)聯(lián)盟提供的一切服務(wù)。會員卡既是業(yè)主身份標志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。 2） 會員卡的管理 ——會員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓 ——會員享受本會服務(wù)聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時，須出示會員卡 ——會員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會的聲譽 ——為放會嚌規(guī)定時，本會及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項 優(yōu)惠及服務(wù) （四）客（?。舴?wù)系統(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用 服務(wù)系統(tǒng)的包裝 客（?。舴?wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房客戶提供了從置業(yè)、安居到入住 以后的生活全套周到、細致、人性化的服務(wù)，購房客戶（被服務(wù)對象）雖然能感覺到這些服務(wù)，但是如果不將服務(wù)系統(tǒng)進行單獨包裝，進行廣泛宣傳，購房客戶就不會認識到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而給購房客戶度身定造的 “私家服務(wù)系統(tǒng) ”，也就不會讓購房客戶在享受服務(wù)的同時，產(chǎn)生提升樓盤形象的效果，增加其對樓盤的認同感，也就對銷售促進無益， “好酒還須會吆喝 ”，服務(wù)系統(tǒng)的包裝可以通過： ——銷售現(xiàn)場的服務(wù)展示 ——銷售人員的詳盡介紹 ——服務(wù)系統(tǒng)的宣傳冊 ——樓書中的宣傳 ——商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料的介紹 ——報紙廣告的宣傳 服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷 服務(wù)系統(tǒng)在銷售中的宣傳、促銷途徑有： ——銷售中心現(xiàn)場的客（?。┖确?wù)系統(tǒng)的宣傳看板 ——商家服務(wù)聯(lián)盟的現(xiàn)場展 ——銷售人員的介紹 ——服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù) ——樣板房的服務(wù)和展示 ——商家服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈送和折扣 通過外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟的宣傳、促銷 （ 1） 通過服務(wù)聯(lián)盟進行的宣傳、促銷 ? 利用商家的公眾環(huán)境進行宣傳、促銷 ——利用酒店、餐廳的公關(guān)場所進行定期或不定期的宣傳活動。設(shè)立流動的售樓臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家 制造經(jīng)營氣氛的條件下進行樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳。 ——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待處等地方擺放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。 針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷 ? ——在客房、包房、美容院這樣一些顧客長時間停留的地方，提供樓盤和服務(wù)的介紹，并進行簡單的問卷調(diào)查，給予一定的禮品、優(yōu)惠劵獎勵。這樣既可以針對性地進行有效的調(diào)研，又可以滲透式地對顧客進行影響，顧客會感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營之道。 —