【正文】 會所、物管理服務項目問卷調查 ? 特色： 1） 前幾年樓市中大打 “會所牌 ”，而現(xiàn)今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點的地步了。因此會所的服務項目設置要切合業(yè)主的實際需要，物業(yè)管理服務項目的設置也是如此。并且注明收費標準，如果是物業(yè)管理項目，還特別注明是 ”常規(guī)服務（管理費中包含） ”還是 “個性化服務（另行收費） ”，同時向業(yè)主強調投票選擇的嚴肅性和重要性，因為其所選擇的每一個選項，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后，將作為今后會所和物業(yè)管理服務項目設置的依據(jù)。 操作要點； 1） 問 卷要結合銷售過程進行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。 3） 要讓客戶認識到問卷對決定自己今后生活的重要性。 商家服務聯(lián)盟節(jié)目酬賓 ? 商家服務聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動 ? （詳見（四） “服務系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷 ”一節(jié)） 居期間的服務內容 安居期間的服務是指樓盤竣工驗收，業(yè)主領取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時間的服務。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意 見和矛盾，因此服務的細致、周到、及時與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關系。對于業(yè)主來講，收樓應該是一件期待已久、令人興奮的事情，國為經(jīng)過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。 2） xxxx 的交樓儀式可以用 “別開生面 ”來形容。在業(yè)主收樓當日，代表著 xxxx 正式向業(yè)主開園，這一天將會是xxxx 的歷史性時刻，成為它的 “園慶日 ”。儀式結束后，將舉行盛大原 “業(yè)主質量見證游園活動 ”，在禮儀小姐的引領下，去見證在 “全部都選擇最好的 ”開發(fā)理念下，建設出來的出類拔萃的 xxxx。而業(yè)主的陶藝手印此時已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。揭幕后，業(yè)主將領取鑰匙，驗收房 屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。每位業(yè)主都在喜悅、激動、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時刻。 3） 在物業(yè)管理公司的客戶服務部，設有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務。 操作要點： 1） 要將交樓儀式和交費的手續(xù)分開，將入伙費用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶?；顒樱寴I(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件 發(fā)生。 3） 現(xiàn)場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強，感染到業(yè)主。 5） 動員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動，讓更多的人感受到 xxxx 的樓盤素質和服務特色，擴大影響，促進品牌的知名度、美譽度。 （ 2） 入住后的長期服務（物業(yè)管理服務）內容 入住后的長期服務實施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務提供和實施過程。 此過程中的服務內容包括： 常規(guī)性服務內容 ? 1） 物業(yè)管理公司提供的服務內容 物管部 ——小區(qū)內的清潔 ——小區(qū)內的園林綠化、保養(yǎng) ——區(qū)內物業(yè)和設備的維修 ——屋村事物（如水、電、煤氣計量和收費等） ——物業(yè)租售 保安部 ——出入口保安 ——區(qū)內巡視 ——停車場管理 家政部 ——家居清潔 ——洗燙衣物服務 ——家居綠化 ——老人、小孩、病人護理 ——家居日常維修 ——代為購物 ——秘書及文書（傳真、復?。┓? ——預定及叫車服務 ——家庭教育 ——送餐服務 ——24 小時醫(yī)療急救及健康管家服務 ——代定機票、代辦保險 ——代定、代送報刊 公關部 ——服務聯(lián)盟的組建、管理 ——社區(qū)文化服務（如社區(qū)活動組織、節(jié)假日慶祝等） ——屋村其它公關事件 車隊 ——穿梭巴士 ——屋村巴士 會所及商業(yè)街 ——餐飲 ——購物 ——運動、健身、美容 ——兒童活動 ——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等） ——其它 特色化、個性化服務內容 ? 1） 保安的功能分化 特色： 在 xxxx 的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進入小區(qū)時，從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴的形象里，會有一種油然而生的、作為一個 xxxx 的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？ 住戶大堂助理：在 xxxx 的住戶大堂，會另有一番新景象。這樣，將使服務不再是公式化，而是富有人情味和溫情。 操作要點： 各類型保安要嚴格區(qū)分，不能混在一起使用。 所有類型的保安都有保安的職責。 個性化家庭保姆 ? 特色： 1） 鐘點工保姆：針對結構較簡單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務，將節(jié)約住戶的費用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。這樣既保證了服務的全天候，又免除了住戶需要單獨準 備保姆房的不便。 3） 專職住宿保姆：針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務。 2） 保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項目周邊農(nóng)村招聘。 4） 在銷售中銷售人員要針對 產(chǎn)品無保姆房的特點，對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。 2） 購物系統(tǒng)包括： ——區(qū)內商業(yè)街 ——外協(xié)商家服務聯(lián)盟的定單配送：由商家印刷商品名錄及價目表，發(fā)放各住戶，住戶通過局域網(wǎng)下定單或將定單交給樓下的家政小姐，物業(yè)管理公司匯總后交給商家，由商家按定單定時送貨上門。 ——小區(qū)內的小型士多連鎖店：引進一個小型士多連 鎖店（如： 711 專門店），為小區(qū)內的住戶提供日常購物服務。 真正泛會所 ? 特色： 1） 當服務聯(lián)盟建立完善后， xxxx 的住戶可以享受到廣布于樓盤周圍和市區(qū)內的，每一家檔次、格調品格、服務內容各異的，真正的泛會所服務，這些會所的形式有： —— 小區(qū)中心會所：尊貴的、身份感強烈的、個性化的服務。 —— 外圍會所：由商家服務聯(lián)盟提供的、服務內容更廣、更具廣泛性的服務場所。包括： ? 衣：服裝專賣店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。 ? ? ?。核姎夤?、電訊、醫(yī)院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。 ? 游：項目附近的休閑 場所。 內部協(xié)作群的組織形式和運作模式： ? 1） 組織形式：服務系統(tǒng)內部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會議的形式，辦公聯(lián)席會議是 “客（住）戶服務系統(tǒng) ”的組建、運作、服務實施和監(jiān)督機構。 3） 內部協(xié)作群服務實施的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會議進行，聯(lián)席會議將定期舉行例會，遇到重大服務投訴或問題時舉行臨時會議，對各部門的服務進行評估，內容包括： ——各部門服務內容的劃分和調整 ——服務內容標準的制定 ——各部門服務的評估 ——各部門服務的銜接和協(xié)調 ——拓展新的服務 ——投放處理 服務系統(tǒng)外協(xié)商家服務聯(lián)盟的組建 （ 1） 什么是外協(xié)商家服務聯(lián)盟 外協(xié)商家服務聯(lián)盟是為了彌補項目現(xiàn)有配套的不足，充分整合外部資源，利用社會現(xiàn)有的商家，以一種互惠互利的聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后的生活過程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細致、貼身和個性化、社會化商業(yè)服務的服務保障系統(tǒng)。服務系統(tǒng)在運作中，能否對購房客戶產(chǎn)生吸引，促進銷售，以及能否跤出周圍同構性競爭及形成良好口碑，進而達至品牌的快速形成，可以說是與商家服務聯(lián)盟提供的服務是否全面、細致、優(yōu)質及時而息息相關。 商家服務聯(lián)盟的組織形式： ? 1） 采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。 3） 自愿加盟：由商家自愿申請，公關拓展部據(jù)申請者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟結構決定接納或拒絕。 監(jiān)管： ? 方式：商家服務聯(lián)盟聯(lián)席會議 ——由物管公司負責對商家服務聯(lián)盟的服務進行監(jiān)督，定期或不 定期組織的商家聯(lián)席會議 ——定期評估各商家服務聯(lián)盟的服務 ——解決運作中存在的問題 ——處理服務對象（客戶）的投放 ——共同總結好的服務經(jīng)驗及服務模式 ——開發(fā) 新的服務內容 ——終止違約商家的服務聯(lián)盟資格 （ 4） 商家服務聯(lián)盟的商家組成及其服務內容 商家服務聯(lián)盟的商家是結合 xxxx 今后提供的配套和物業(yè)管理服務內容，以及住戶的日常需要和個性化需求來進行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個性化需求： ——衣 （名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市 …… ） ——食 (酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿市場，大型超市 ……) ——?。ㄑb修設計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料， 家 居 飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店，郵電， 醫(yī)院，銀行，學校，律師樓 …… ） ——行（出租汽車公司，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售 …… ） ——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院 …… ） 注： 所有商家標志及特色、優(yōu)惠服務置于現(xiàn)場墻面； 著名商家標志及優(yōu)惠服務印在樓書上； 再膺選部分知名度和美譽度均較高及服務優(yōu)惠較多的商家加入報 紙廣告； 服務對象的演變 （ 1） 服務對象的演變 客（?。舴障到y(tǒng)的服務對象，從公開發(fā)售到入住，回隨著項目的進展而發(fā)生轉變 ，它包括： ? 銷售中購房客戶 ——在公開發(fā)售以后，來售樓部和現(xiàn)場的所有的潛在購房客戶 ? 已簽定購房合同的客戶 ——已經(jīng)簽定購房合同繳交購樓款的客戶 ? 會所會員 ——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會所會員的業(yè)主 會所 購買了 xxxx 物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會所的會員，因而服務系統(tǒng)最終的服務對象將是錦繡會會員。 1） 會籍資格的確認 業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認即可成為會所的會員，獲贈會員卡（智能卡）。會員卡既是業(yè)主身份標志，又是小區(qū)內停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。設立流動的售樓臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家 制造經(jīng)營氣氛的條件下進行樓盤和服務系統(tǒng)的宣傳。 針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷 ? ——在客房、包房、美容院這樣一些顧客長時間停留的地方，提供樓盤和服務的介紹，并進行簡單的問卷調查，給予一定的禮品、優(yōu)惠劵獎勵。