【正文】 ●游泳池及戲水樂園的衛(wèi)生清潔規(guī)定 (1)打掃迎賓服務臺衛(wèi)生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務臺內地面及垃圾箱。 (3)打掃泳池周圍場地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業(yè)中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經常清理。 (5)打掃淋浴室衛(wèi)生：經常沖洗淋浴室，每天營業(yè)前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經常清理下水道箅子；注意補充浴液。 (7)打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風罩，擦洗池壁。 ●游泳池及戲水樂園衛(wèi)生標準 (1)迎賓服務臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內無垃圾、無散亂的廢票根。 (3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水箅子無堵塞現(xiàn)象；浴液 補充及時。 (5)游泳池四周場地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；營業(yè)前煙缸內無煙頭，營業(yè)中煙缸內的煙頭不得多于 4個；垃圾桶外表干凈、無污跡，桶內垃圾經常清理。 (7)衛(wèi)生間：地面無積水、無污跡，馬桶內外無污跡，小便池無尿漬，洗手池無污跡、無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛(wèi)生間內無異味。 文件名 臺球廳服務質量標準 電子文件編碼 YLFW056 頁 碼 11 ●服務人員應熟悉臺球廳工作內容和服務程序，掌握臺球比賽的規(guī)則和記分方法，有一定的示范指導能力。 ●門口迎賓服務員應面帶微笑，上身稍微向前傾，立在門口迎接并主動問候后，引導顧客進入球廳。 ●廳面服務員應根據(jù)服務臺的安排引導顧客到指定的球臺，協(xié)助顧客挑選球桿，為顧客碼球。 ●當顧客打球結束后，服務員應將球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，將臺面清理干凈。 文件名 保齡球館服務質量標準 電子文件編碼 YLFW057 頁 碼 11 ●服務員應該熟悉保齡球的運動規(guī)則和記分方法，具有一定的保齡球運動水平，能夠清楚地向顧客講解保齡球運動基本知識和技法。 ●服務員應著工作服上崗，服裝整潔，儀表端莊。能根據(jù)顧客預訂和球館營業(yè)情況安排球道。 ●對顧客中出現(xiàn)的違反球館規(guī)定的行為應該善意勸阻，對顧客之間發(fā)生的糾紛能夠有效地排解，維護球館的正常營業(yè)秩序。維修人員著崗位服裝上崗，隨時注意設備運行情況。設備出現(xiàn)嚴重故障時，應與顧客協(xié)商調換球道。 ●保齡球館的專職教練員或陪練員服務時，關于運動知識、運動規(guī)則、記分方法等應給顧客講解清楚，示范要動作標準、規(guī)范，應能掌握顧客的心理活動和陪練分寸，激發(fā)顧客興趣。 文件名 物資倉庫防火工作標準 電子文件編碼 AQGL032 頁碼 11 文件名 布草房和貨倉防火工作標準 電子文件編碼 AQGL031 頁碼 11 (1)任何情況下，員工不能在布草房和貨倉內吸煙，使用電爐和未經許可的其他動火操作。 (3)布草房和貨物的堆放必須按安全規(guī)定執(zhí)行，并注意保持室內環(huán)境的清潔、干燥和通風。 (1)倉庫內的物品要分類儲放，庫內留出主通道 1～ 。 (2)倉庫內的照明燈限 60瓦以下的白熾燈，不準用可燃物做燈罩，不準用碘鎢日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機、電視機、電茶壺等電器設備。各類物品要標明性能名稱。 (4)物品入庫時要防止挾帶火種，潮濕的物品不準入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，堆積時間較長（幾年）的物品要進行翻堆清倉，防 止物品積熱產生自燃。 (2)自動滅火噴淋管道污水，每年組織排放檢查一次。 (4)消防水泵每半年手動或自動啟動檢查一次。 (6)營業(yè)場所的消防加壓、送風、排煙風機，每月由工程部門啟動運行測試檢查一次； (7)消防總控制動系統(tǒng)每年由有關部門聯(lián)合啟動運行檢查一次。 (9)備用發(fā)電機，定期啟動檢查。 (11)各部位的輕便手提式、推車式泡沫滅火器，每年更換藥劑一次，其他器材損壞的要及時更換。 文件名 餐廳治安管理工作標準 電子文件編碼 AQGL034 頁碼 11 (1)餐廳在正常營業(yè)期間的安全管理由餐廳經理負責。 (3)餐廳客滿時，應請客人在餐廳外面排隊候位，不能讓客人進入餐廳自行找位。 (5)餐廳服務與客人發(fā)生矛盾，還未達到構成治安案件的，應按照層次管理的原則進行處理。 (7)各人用餐完畢，服務員應及時檢查，防止客人遺留物品。 (2)特殊情況下派出便衣保安控制西餐廳內可能發(fā)生的盜竊行為。 (4)夜間主要任務之一是維持客人秩序，保持酒店正常秩序。 (2)保安任務針對 “中餐廳 ”內可能發(fā)生的各類突發(fā)事件。 (4)留意客人的財務，確保安全。 (6)夜間停止營業(yè)后，檢查櫥房火種全熄滅后再鎖門。 文件名 歌舞廳治安管理工作標準 電子文件編碼 AQGL037 頁碼 11 (1)歌舞廳營業(yè)時，保安部派保安員在現(xiàn)場值勤。 (3)在歌舞廳值勤的保安員一般不進入內廳。 (4)如發(fā)現(xiàn)客人有爭吵，首先要勸導隔離。 (6)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和事故發(fā)生的苗頭，及時報告部門主管并做好嚴密控制； (7)嚴密注視廳內客人情況，防止不法分子混進廳內進行盜竊、詐騙活動。 (2)收銀處輸單發(fā)現(xiàn)客人一次性高額簽單，應報告財務主管，并查清客人的情況，密切注意客人的以后消費，若有可疑情況即報值班經理。如需立案偵查的，由總經理批準后，保安部開展偵查工作。 (2)停車場必須在出入口設立明顯的標志，寫明停車場名稱、性質（白天、日夜）、類別等。 (4)停車場必須備有消防器材，懸掛在場內各方便取用之處。 (6)停車場內不準搭棚住人，不準閑雜人員進入或滯留。 (7)屬永久性固定停車場必須用油漆劃出停車位，并按位編號，臨時停車場也必須因地制宜，盡可能劃位和編號。 (9)停車場內所有車輛必須擺放整齊劃一，通道內嚴禁停車。健全票證管理，完善領用手續(xù)。 文件名 停車場泊車服務操作標準 電子文件編碼 AQGL040 頁碼 11 (1)客人將車泊入車場后，由保安員引導車位。 (3)客人提車時保安員引導客人用停車卡換回行駛證并交停車費。為顧客提供臨時免費服務。 (3)密切注意客人車輛是否關門，對未關門者及時通知值班經理共同處理并作記錄。 部門 發(fā)現(xiàn)時間 檢查人 部位 通知時間 批準 安全隱患整改通知存根 基本情況 整改意見 文件名 重點部位防火安全檢查表 電子文件編碼 AQGL053 頁 碼 11 檢查時間 重點部位 檢查情況 檢查 人 鍋爐房 配電房 變壓器 柴油機房 電話機房 廣播機房 電梯機房 空調機房 油庫 氣庫 電腦庫 危險口倉庫 中廚房 西廚房 點心廚房 消防中心 天面蓄水池 地下層倉庫 備 注 填表 ： 年 月 日 文件名 班后專人專職消防安全檢查情況表 電子文件編碼 AQGL054 頁 碼 11 部門： 檢查部門 檢查項目 檢查情況 處理結果 電閘、氣閘、油閘是否關閘 電器設備的開關、插頭情況 是否有煙頭、火種 易燃易爆物品存放情況 消防設施及滅火器材情況 消防通道情況 檢查人 檢查時間 年 月 日 時 備 注 注：此表每天一張， 10天后由部門防火負責人整理送交保安部。 ●負責制定餐飲部長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標，并對月度、年度經營情況作分析并報總經理。檢查下屬各崗位人員的服務態(tài)度、服務規(guī)程，保證食品的質量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。 ●根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織食品的更換計劃，控制食品、飲品標準規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。 ●制定服務技術和烹飪技術培訓計劃和考核制度。 ●了解市場動向和掌握原材料行情， CVP邊際成本控制，有效控制經營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標的完成。 ●親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責 VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。 ●抓好設備、設施維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。 文件名 餐飲副經理崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 5 ●協(xié)助餐飲部經理開展餐飲經營及銷售活動，完成計劃指標。參與執(zhí)行年度預算及菜單的成本、價格的制定。 ●檢查餐飲部的各個餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產品的質量；做好開餐前的準備工作；開餐高峰時，親臨現(xiàn)場指揮和督導下級，確保服務質量。 ●實施餐飲部的促銷活動方案，組織和協(xié)調有關部門，確保促銷活動順利進行。 文件名 中餐廳經理崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 6 ●督導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。 ●重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行公司意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。 ●加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。 ●及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。 ●定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況，公布 QC小組 活動記錄。 文件名 中餐廳樓面主管崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 7 ●編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎送員的考勤記錄。 ●了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。 ●加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經理反映。 ●注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。 ●積極完成經理交派的其他任務 。 ●嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量。 ●分工不分家，團結協(xié)作，又快又好地完成接待任務。 ●上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談。 ●上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。 文件名 中餐廳服務員崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 9 ●上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。 ●替客人存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。 ●迎接客人，引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。 ●留意?？托彰?，以增加客人的親切感和自豪感。 ●隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。 ●負責接聽電話，客人電話訂餐應問清楚姓名、單位、時間及人數(shù)，傳聽電話要準確、快捷?？腿擞貌秃箅x開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。 ●負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員。 ●嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點有權拒絕傳送。 ●與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺 (餐廳 )與后臺 (廚房 )的關系。 ●負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。 文件名 送餐經理崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 11 ●指導、監(jiān)督送餐部領班、服務員及訂餐員的服務工作。 ●送餐前，檢查送餐車、托盤及贈品，確保一切準備就緒，一旦需要，即可送出。 ●編制員工排班表，監(jiān)督員工考勤記錄；評估員工，培訓員工，解決各方面的服務問題和客人投訴。 ●安排服務員給客人送贈品 (如果籃、花籃、巧克力等 )。 文件名 送餐服務員崗位職責 電子文件編碼 CYFW013 頁 碼 11 ●開餐高峰前，擺好托盤、餐車、補充餐具及用品。 ●熟悉每天的特式餐和公司的各種活動。 ●收回送餐用具和餐具，及時將用過的餐具送洗碗間清洗，保養(yǎng)和清潔送餐用具。 ●按訂餐的程序為客人訂餐，詳細記錄客人姓名、房號、點菜內容及特殊要求。 ●將訂單交領班，由領班再送往廚房和酒吧，并將訂單內容填入賬單。 文件名 樓面雜工領班崗位職責 電子文件編碼 CYFW015 頁 碼 11 ●領班應具備服務員的工作經驗，并且業(yè)務知識操作技術都比一般的服務員強。 ●營業(yè)時檢查服務員執(zhí)行工作程序、服務程序、衛(wèi)生要求以及執(zhí)行經理隨時下達的工作任務。 ●正確對待下屬，給予他們公平評價，及時糾正不符合工作要求的表現(xiàn)。 ●向上司匯報班內人員的思想和工作情況，及時反映顧客的