【文章內(nèi)容簡介】 ●建立貴賓及?？蜋n案，了解他 (她 )們的愛好和要求。 文件名 美容室主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW024 頁 碼 11 ●具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守、作風(fēng)正派和以身作則的職業(yè)道德。 ●直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)美容美發(fā)室全面工作，執(zhí)行和落實上級有關(guān)指示，保證部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ●制定部門工作計劃，建立和健全本部各項規(guī)章制度，抓好骨干隊伍建設(shè)，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。 ●制定每年度的培訓(xùn)大綱，提高員工業(yè)務(wù)工作水平，負(fù)責(zé)督促下屬執(zhí)行落實崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，每年對員工工作進(jìn)行評估并落實獎罰制度。 ●監(jiān)督營業(yè)計劃落實，抓好財產(chǎn)管理和成本核算，保證完成各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，努力鉆研業(yè)務(wù)技能，熟悉本室的各項服務(wù)工作，不斷提高自身的管理水平。 ●堅持跟班作業(yè)，勤巡查，督導(dǎo)現(xiàn)場工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，根據(jù)本室服務(wù)項目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動中的情況進(jìn)行客源、客情分析，向總經(jīng)理提出整改意見。 ●每月交 “營業(yè)分析 ”報告，對所需物品有計劃地提出申請、采購，不斷吸取最新技術(shù)，努力創(chuàng)新，為賓客提供最完美的服務(wù)。 ●積極完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，力爭為酒店多創(chuàng)利潤。 ●嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，加強(qiáng)管理，帶領(lǐng)所屬員工搞好美容美發(fā)室的工作。 ●負(fù)責(zé)做好員工的工作安排和考勤、考核工作及 “工作檔案 ”管理。 文件名 美容師崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW025 頁 碼 11 ●熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)意識，工作積極主動，任勞任怨，講文明禮貌，要求清潔衛(wèi)生、作風(fēng)正派、不謀私利，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)向客人提供美容及按摩服務(wù)。 ●熟悉美容、按摩基本知識及操作程序，熟悉各種美容用品用具的性能、特點(diǎn)和使用方法，掌握工具物品的消毒知識。 ●掌握規(guī)定的美容及按摩技術(shù)，研究美容方面的新發(fā)展趨勢，不斷地推陳出新。 ●微笑服務(wù)，禮貌熱情，接待客人主動問好， “請 ”字當(dāng)頭， “謝 ”不離口，耐心細(xì)致地問客人的喜好、要求。為其盡力服務(wù)，使客人稱心如意。 ●儀容儀表要整潔，化妝上班 (美容師不能留指甲及涂指甲油 )。工衣平整、潔凈，頭發(fā)每二天洗一次，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，保持美容的高水準(zhǔn)服務(wù)，維護(hù)酒店聲譽(yù)。 ●建立貴賓及?？蜋n案，了解他 (她 )們的愛好、要求及皮膚的特性，以便更好地提供服務(wù)。 ●負(fù)責(zé)保管美容及按摩工具，對工具、美容用品的采購提出建議。 ●遵守紀(jì)律，愛護(hù)公物，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，不準(zhǔn)擅離職守，上班時不準(zhǔn)做與本崗 無關(guān)的任何事。 文件名 美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW031 頁 碼 21 ●崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合要求； (2)將各種用具準(zhǔn)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈； (3)精神飽滿做好迎客準(zhǔn)備。 ●迎賓 (1)面帶笑容，主動問候客人； (2)如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動為客服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。 ●服務(wù) (1)美容師應(yīng)先清洗雙手，并用酒精棉球消毒； (2)替客人圍好圍巾，并準(zhǔn)備好各種用具； (3)開啟機(jī)器，用噴霧清潔霜清洗臉部； (4)用大、中、小刷子進(jìn)行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去； (5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢； (6)擦上按摩油按摩 ， 完后擦去 ； (7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部； (8)根據(jù)客人皮膚的特點(diǎn) (油性、中性、干性 )用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請客人稍微休息； (9)約 20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養(yǎng)霜進(jìn)行按摩； (10)用電熱棒先熱后冷進(jìn)行皮膚收縮處理； (11)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人； (12)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付； 文件名 美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW031 頁 碼 22 (13)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 ●送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別； (2)及時清掃場地并整理物品； (3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。 文件名 桑拿房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW032 頁 碼 21 ●崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求； (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備； (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新； (4)補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅； (5)查閱值班日志，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作； (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 ●迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項目表遞給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。 ●室內(nèi)服務(wù) (1)客人更衣后將客人引領(lǐng)進(jìn)蒸汽房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項，客人表示無疑后，服務(wù)員退出蒸汽房，打開計時鐘； (2)客人進(jìn)行蒸汽浴時，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷和暈厥； (3)客人蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員及時遞上毛巾并引領(lǐng)客人到淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾； (4)客人淋 浴結(jié)束后，如需要按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩室，并告知時間和價格，如需要到休息廳休息，則引領(lǐng)客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水； (5)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人； (6)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請 文件名 桑拿房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW032 頁 碼 22 客人以現(xiàn)金結(jié)付； (7)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 ●送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別； (2)服務(wù)員應(yīng)及時沖刷和消毒桑拿房，整理好桌椅，更換使用過的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 文件名 游泳池衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW055 頁 碼 21 ●游泳池及戲水樂園的衛(wèi)生清潔規(guī)定 (1)打掃迎賓服務(wù)臺衛(wèi)生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務(wù)臺內(nèi)地面及垃圾箱。 (2)打掃更衣室：營業(yè)前沖洗地面，營業(yè)中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不良隨時擦洗，營業(yè)結(jié)束后清理更衣柜，并對更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。 (3)打掃泳池周圍場地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業(yè)中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經(jīng)常清理。 (4)打掃強(qiáng)制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強(qiáng)制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子經(jīng)常清理；浸腳池每天營業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。 (5)打掃淋浴室衛(wèi)生：經(jīng)常沖洗淋浴室，每天營業(yè)前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經(jīng)常清理下水道箅子；注意補(bǔ)充浴液。 (6)打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、洗手池進(jìn)行消毒；擦拭鏡子。 (7)打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風(fēng)罩，擦洗池壁。 (8)做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營業(yè)前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發(fā)及污物。 ●游泳池及戲水樂園衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) (1)迎賓服務(wù)臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內(nèi)無垃圾、無散亂的廢票根。 (2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無雜物、無顧客遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。 (3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水箅子無堵塞現(xiàn)象；浴液 補(bǔ)充及時。 文件名 游泳池衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW055 頁 碼 22 (4)強(qiáng)烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在 5～ 10mg／ L。 (5)游泳池四周場地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；營業(yè)前煙缸內(nèi)無煙頭，營業(yè)中煙缸內(nèi)的煙頭不得多于 4個；垃圾桶外表干凈、無污跡，桶內(nèi)垃圾經(jīng)常清理。 (6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺階無污跡，無垃圾；窗臺、通風(fēng)罩無灰塵、無雜物；游泳池壁無水垢、無污跡。 (7)衛(wèi)生間：地面無積水、無污跡，馬桶內(nèi)外無污跡，小便池?zé)o尿漬，洗手池?zé)o污跡、無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛(wèi)生間內(nèi)無異味。 (8)游泳池水：水質(zhì)清澈透明，無污物、無毛發(fā)；消毒藥投放準(zhǔn)確、及時，余氯保持在 ～ ／ L， pH值保持 ～ 。 文件名 臺球廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW056 頁 碼 11 ●服務(wù)人員應(yīng)熟悉臺球廳工作內(nèi)容和服務(wù)程序，掌握臺球比賽的規(guī)則和記分方法，有一定的示范指導(dǎo)能力。 ●服務(wù)員能準(zhǔn)確使用禮貌用語，能區(qū)別不同服務(wù)對象，對常客能稱呼冠以姓氏的尊稱或職銜；對新顧客能主動介紹本球廳的特色和服務(wù)內(nèi)容。 ●門口迎賓服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，上身稍微向前傾，立在門口迎接并主動問候后，引導(dǎo)顧客進(jìn)入球廳。 ●柜臺服務(wù)員為顧客登記、開單、開計時器等要準(zhǔn)確快捷，要在兩分鐘內(nèi)完成。 ●廳面服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺的安排引導(dǎo)顧客到指定的球臺，協(xié)助顧客挑選球桿，為顧客碼球。當(dāng)顧客開始打球后，服務(wù)員應(yīng)站在不影響打球的位置 上，隨時注意顧客的其他需求。 ●當(dāng)顧客打球結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)將球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，將臺面清理干凈。 ●顧客需要示范或陪打時，陪打員應(yīng)認(rèn)真服務(wù)，動作應(yīng)符合規(guī)范，并能根據(jù)顧客的心理要求掌握輸贏尺度。 文件名 保齡球館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW057 頁 碼 11 ●服務(wù)員應(yīng)該熟悉保齡球的運(yùn)動規(guī)則和記分方法，具有一定的保齡球運(yùn)動水平，能夠清楚地向顧客講解保齡球運(yùn)動基本知識和技法。熟練掌握保齡球館的服務(wù)程序，服務(wù)行為符合規(guī)范。 ●服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，服裝整潔，儀表端莊。 ●服務(wù)時態(tài)度和藹，面帶微笑，有主動精神。能根據(jù)顧客預(yù)訂和球館營業(yè)情況安排球道。 ●顧客打球期間，提供巡視服務(wù)：服務(wù)時，熱情周到；操作設(shè)備時，準(zhǔn)確、規(guī)范，保證自動回球、記分顯示、球路顯示等設(shè)備正常工作。 ●對顧客中出現(xiàn)的違反球館規(guī)定的行為應(yīng)該善意勸阻，對顧客之間發(fā)生的糾紛能夠有效地排解，維護(hù)球館的正常營業(yè)秩序。 ●保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。維修人員著崗位服裝上崗，隨時注意設(shè)備運(yùn)行情況。發(fā)生一般性故障時，能夠在 3分鐘內(nèi)排除。設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障時，應(yīng)與顧客協(xié)商調(diào)換球道。每天營業(yè)前后，做好各種設(shè)備的檢查、維修，保證營業(yè)正常進(jìn) 行。 ●保齡球館的專職教練員或陪練員服務(wù)時，關(guān)于運(yùn)動知識、運(yùn)動規(guī)則、記分方法等應(yīng)給顧客講解清楚，示范要動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，應(yīng)能掌握顧客的心理活動和陪練分寸，激發(fā)顧客興趣。 ● 球館的柜臺服務(wù)員、球道服務(wù)員、維修服務(wù)員、陪練員和配套酒吧服務(wù)員等，應(yīng)具備整體服務(wù)意識，密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，共同為顧客服務(wù)，顧客滿意程度應(yīng)高于 95％ 。 文件名 物資倉庫防火工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL032 頁碼 11 文件名 布草房和貨倉防火工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL031 頁碼 11 (1)任何情況下，員工不能在布草房和貨倉內(nèi)吸煙，使用電爐和未經(jīng)許可的其他動火操作。 (2)房內(nèi)不得過量儲備汽油、天那水等特別易燃品，對這些物品的管理必須特別注意。 (3)布草房和貨物的堆放必須按安全規(guī)定執(zhí)行，并注意保持室內(nèi)環(huán)境的清潔、干燥和通風(fēng)。 (4)發(fā)生火災(zāi)時，注意將易燃、易爆物品搬離現(xiàn)場，并對火區(qū)進(jìn)行必要的隔離。 (1)倉庫內(nèi)的物品要分類儲放，庫內(nèi)留出主通道 1～ 。貨物與墻、燈、房頂之間保持安全距離。 (2)倉庫內(nèi)的照明燈限 60瓦以下的白熾燈，不準(zhǔn)用可燃物做燈罩，不準(zhǔn)用碘鎢日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機(jī)、電視機(jī)、電茶壺等電器設(shè)備?；}庫的照明燈具設(shè)防爆型裝置，倉庫內(nèi)保持通風(fēng)。各類物品要標(biāo)明性能名稱。 (3)倉庫的總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要防雨、防潮保護(hù)、管理人員每年對電線進(jìn)行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣不良情況，必須及時維修更換。 (4)物品入庫時要防止挾帶火種，潮濕的物品不準(zhǔn)入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，堆積時間較長（幾年）的物品要進(jìn)行翻堆清倉，防 止物品積熱產(chǎn)生自燃。 文件名 消防設(shè)備日常管理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL033 頁碼 11 (1)煙感器每年由消防中心組織測檢 1～ 2次。 (2)自動滅火噴淋管道污水，每年組織排放檢查一次。 (3)每季度檢查一次營業(yè)場所地上消火栓。 (4)消防水泵每半年手動或自動啟動檢查一次。 (5)油庫的滅火裝置每半年檢查測壓一次