【正文】 ●正確對待下屬，給予他們公平評價，及時糾正不符合工作要求的表現。 文件名 樓面雜工領班崗位職責 電子文件編碼 CYFW015 頁 碼 11 ●領班應具備服務員的工作經驗，并且業(yè)務知識操作技術都比一般的服務員強。 ●按訂餐的程序為客人訂餐，詳細記錄客人姓名、房號、點菜內容及特殊要求。 ●熟悉每天的特式餐和公司的各種活動。 ●安排服務員給客人送贈品 (如果籃、花籃、巧克力等 )。 ●送餐前，檢查送餐車、托盤及贈品，確保一切準備就緒，一旦需要，即可送出。 ●負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。 ●嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點有權拒絕傳送?？腿擞貌秃箅x開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。 ●隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協助處理。 ●迎接客人，引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。 文件名 中餐廳服務員崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 9 ●上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。 ●上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談。 ●嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量。 ●注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據。 ●了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。 ●定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況，公布 QC小組 活動記錄。 ●及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。加強現場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現和糾正服務中出現的問題。 文件名 中餐廳經理崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 6 ●督導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。 ●檢查餐飲部的各個餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產品的質量；做好開餐前的準備工作；開餐高峰時，親臨現場指揮和督導下級，確保服務質量。 文件名 餐飲副經理崗位職責 文件編碼 吳昌吉 頁 碼 5 ●協助餐飲部經理開展餐飲經營及銷售活動，完成計劃指標。 ●親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責 VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。 ●制定服務技術和烹飪技術培訓計劃和考核制度。檢查下屬各崗位人員的服務態(tài)度、服務規(guī)程，保證食品的質量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。 部門 發(fā)現時間 檢查人 部位 通知時間 批準 安全隱患整改通知存根 基本情況 整改意見 文件名 重點部位防火安全檢查表 電子文件編碼 AQGL053 頁 碼 11 檢查時間 重點部位 檢查情況 檢查 人 鍋爐房 配電房 變壓器 柴油機房 電話機房 廣播機房 電梯機房 空調機房 油庫 氣庫 電腦庫 危險口倉庫 中廚房 西廚房 點心廚房 消防中心 天面蓄水池 地下層倉庫 備 注 填表 ： 年 月 日 文件名 班后專人專職消防安全檢查情況表 電子文件編碼 AQGL054 頁 碼 11 部門： 檢查部門 檢查項目 檢查情況 處理結果 電閘、氣閘、油閘是否關閘 電器設備的開關、插頭情況 是否有煙頭、火種 易燃易爆物品存放情況 消防設施及滅火器材情況 消防通道情況 檢查人 檢查時間 年 月 日 時 備 注 注：此表每天一張， 10天后由部門防火負責人整理送交保安部。為顧客提供臨時免費服務。 文件名 停車場泊車服務操作標準 電子文件編碼 AQGL040 頁碼 11 (1)客人將車泊入車場后，由保安員引導車位。 (9)停車場內所有車輛必須擺放整齊劃一，通道內嚴禁停車。 (6)停車場內不準搭棚住人，不準閑雜人員進入或滯留。 (2)停車場必須在出入口設立明顯的標志，寫明停車場名稱、性質（白天、日夜）、類別等。 (2)收銀處輸單發(fā)現客人一次性高額簽單，應報告財務主管，并查清客人的情況，密切注意客人的以后消費，若有可疑情況即報值班經理。 (4)如發(fā)現客人有爭吵，首先要勸導隔離。 文件名 歌舞廳治安管理工作標準 電子文件編碼 AQGL037 頁碼 11 (1)歌舞廳營業(yè)時，保安部派保安員在現場值勤。 (4)留意客人的財務，確保安全。 (4)夜間主要任務之一是維持客人秩序，保持酒店正常秩序。 (7)各人用餐完畢，服務員應及時檢查，防止客人遺留物品。 (3)餐廳客滿時，應請客人在餐廳外面排隊候位，不能讓客人進入餐廳自行找位。 (11)各部位的輕便手提式、推車式泡沫滅火器，每年更換藥劑一次，其他器材損壞的要及時更換。 (6)營業(yè)場所的消防加壓、送風、排煙風機，每月由工程部門啟動運行測試檢查一次； (7)消防總控制動系統(tǒng)每年由有關部門聯合啟動運行檢查一次。 (2)自動滅火噴淋管道污水，每年組織排放檢查一次。各類物品要標明性能名稱。 (1)倉庫內的物品要分類儲放，庫內留出主通道 1～ 。 文件名 物資倉庫防火工作標準 電子文件編碼 AQGL032 頁碼 11 文件名 布草房和貨倉防火工作標準 電子文件編碼 AQGL031 頁碼 11 (1)任何情況下，員工不能在布草房和貨倉內吸煙，使用電爐和未經許可的其他動火操作。設備出現嚴重故障時，應與顧客協商調換球道。 ●對顧客中出現的違反球館規(guī)定的行為應該善意勸阻，對顧客之間發(fā)生的糾紛能夠有效地排解，維護球館的正常營業(yè)秩序。 ●服務員應著工作服上崗，服裝整潔，儀表端莊。 ●當顧客打球結束后，服務員應將球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，將臺面清理干凈。 ●門口迎賓服務員應面帶微笑，上身稍微向前傾，立在門口迎接并主動問候后，引導顧客進入球廳。 (7)衛(wèi)生間：地面無積水、無污跡，馬桶內外無污跡，小便池無尿漬，洗手池無污跡、無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛(wèi)生間內無異味。 (3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水箅子無堵塞現象；浴液 補充及時。 (7)打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風罩，擦洗池壁。 (3)打掃泳池周圍場地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業(yè)中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經常清理。 ●室內服務 (1)客人更衣后將客人引領進蒸汽房，并向客人示范物品、設備使用方法和注意事項，客人表示無疑后，服務員退出蒸汽房，打開計時鐘； (2)客人進行蒸汽浴時，服務員應注意觀察蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷和暈厥； (3)客人蒸汽結束后，服務員及時遞上毛巾并引領客人到淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾； (4)客人淋 浴結束后，如需要按摩，應引領客人至按摩室，并告知時間和價格，如需要到休息廳休息，則引領客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水； (5)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人； (6)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請 文件名 桑拿房服務標準 電子文件編碼 YLFW032 頁 碼 22 客人以現金結付； (7)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 ●服務 (1)美容師應先清洗雙手，并用酒精棉球消毒； (2)替客人圍好圍巾，并準備好各種用具； (3)開啟機器，用噴霧清潔霜清洗臉部； (4)用大、中、小刷子進行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去； (5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢； (6)擦上按摩油按摩 ， 完后擦去 ； (7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部； (8)根據客人皮膚的特點 (油性、中性、干性 )用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請客人稍微休息； (9)約 20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養(yǎng)霜進行按摩； (10)用電熱棒先熱后冷進行皮膚收縮處理； (11)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人； (12)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付； 文件名 美容、化妝服務標準 電子文件編碼 YLFW031 頁 碼 22 (13)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 ●負責保管美容及按摩工具，對工具、美容用品的采購提出建議。為其盡力服務，使客人稱心如意。 文件名 美容師崗位職責標準 電子文件編碼 YLFW025 頁 碼 11 ●熱愛本職工作，具有強烈的責任感和服務意識，工作積極主動，任勞任怨，講文明禮貌，要求清潔衛(wèi)生、作風正派、不謀私利，在主管的領導下，負責向客人提供美容及按摩服務。 ●每月交 “營業(yè)分析 ”報告，對所需物品有計劃地提出申請、采購，不斷吸取最新技術，努力創(chuàng)新，為賓客提供最完美的服務。 ●制定部門工作計劃，建立和健全本部各項規(guī)章制度，抓好骨干隊伍建設，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。 ●負責使用、保管好美發(fā)用具，保持用具的清潔衛(wèi)生，負責對美發(fā)等工具、化妝品的采購提出建議并填寫物品申領單。要根據客人的要求，按照客人的臉形和頭發(fā)疏密，認真細致地 設制出符合客人的理想發(fā)型，服務程序要按規(guī)定做，不偷工減料，落發(fā)油、噴發(fā)膠要適度，做到令客人滿意為止。 ●在主管的領導下，負責向客人提供美發(fā)、修甲、化妝等服務，并嚴格按照服務規(guī)程、操作程序，為賓客提供優(yōu)質服務。 ●隨時保持本娛樂場所的環(huán)境衛(wèi)生，清除垃圾和紙屑。 (6)如果客人點了整瓶酒，服務員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務程序為客人服務。 (2)送酒時應先放好杯墊和免費提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報出飲品的名稱并說： “這是你的，請慢用。 (7)隨時保持吧臺及操作臺的衛(wèi)生，用過的酒瓶應及時放回原處，調酒工具應及時清洗。 (4)嚴格按配方要求調制，如客人所點的酒水單上沒有的，應征詢客人的意見而決定是否需要。一般每 15天由專業(yè)人員清洗一次生啤機 ●其他設備 攪拌機、榨汁機、咖啡機、冰水機、奶茶攪拌機等。 (3)所需冰塊的數量。 (5)后吧的櫥柜通常高度為 ，櫥柜的下層主要存放紅葡萄酒及其他酒吧用具。 文件名 酒吧的設備設施安置標準 電子文件編碼 JBFW015 頁碼 11 ●吧臺 (1)吧臺要按酒吧的布局和設置要求來安裝，還要按酒水服務操作的要求來確定。前吧由吧臺和操作臺組成；后吧主要由靠墻放置的酒柜、冷藏柜、陳列柜等組成；服務區(qū)域應設有高級的小圓桌、低矮的椅或沙發(fā)等配套家具，地面應鋪地毯。 宴會酒吧的營業(yè)方式常見的有： ①外賣酒吧 外賣酒吧是宴會酒吧中一種特殊形式，為外賣酒會設置。 (2)酒廊 酒廊以供應各種冷熱飲品為主，同時也提供各種酒類及小吃，但不提供主食。 (5)酒吧組長在領班或經理訓練員工調酒的在職訓練時，經常給予協助與幫忙。 文件名 酒吧組長的職責 電子文件編碼 JBFW007 頁碼 11 (1)酒吧組長直接受酒吧領班的指導，并負責督導員工以確保其作業(yè)與調制的標準，以求業(yè)務順利的推展。 ●檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。 ●督導執(zhí)行公司的經營方針和策略，實施培訓計劃。 ●檢查并批準調酒員填寫的飲料請領單，檢查每日飲料消費， 及時補充酒吧已消費的飲料。 文件名 餐后酒的服務工作標準 電子文件編碼 CYFW142 頁 碼 11 ●準備 (1)檢查酒車上酒和酒杯是否齊備； (2)將酒和酒杯從車上取下，清潔車輛，在車的各層鋪墊上干凈的餐巾； (3)清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡、無指印； (4)將酒瓶分類整齊擺放在酒車的第一層上，酒杯朝向一致；將酒杯放在酒車第二層上； (5)將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上； (6)將酒車推至餐廳明顯的位置。 (8)飲料杯置于餐刀上端的中央位置。 (5)餐叉二只 ,底盤的左內側是生菜叉一只 ,緊接著左外側是餐叉一只 ,叉齒向上?，F將定餐式的一套餐具的擺設說明如下 : (1)餐具放置的范圍 ,以每一