【正文】 （ 45） 應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的； （ 46）在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)。 獎(jiǎng)金來(lái)源：原則上從酒店 7級(jí)及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有 超出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，以行政獎(jiǎng)金方式支出。 評(píng)核內(nèi)容：（ 1）經(jīng)營(yíng)效益（ 2）管理規(guī)范（ 3）服務(wù)質(zhì)量（ 4）員工紀(jì)律 （ 5）員工培訓(xùn)；（ 6）創(chuàng)新成果等方面，考 核管理人員對(duì)酒店所做出的貢獻(xiàn)。 （三）優(yōu)秀管理人獎(jiǎng) 此獎(jiǎng)項(xiàng)適用人員為部門(mén)第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。 獎(jiǎng)金來(lái)源：店方獎(jiǎng)勵(lì)，由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。 （二）行政獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合以下情形之一者，由店方給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分 10100 分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎(jiǎng)金，予以嘉獎(jiǎng)： —— 在酒店重要的接待工作或大型對(duì)外活動(dòng)中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為酒店樹(shù)立良好口碑者； —— 有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項(xiàng)的丟失，并盡力物歸 原主者（物品價(jià)值人民幣 5000 元以上者）； —— 對(duì)員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報(bào)并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者； —— 發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益者； —— 在酒店攻堅(jiān)項(xiàng)目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者； —— 以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對(duì)改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； —— 刻苦鉆研專(zhuān)業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動(dòng)向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者； —— 在酒店開(kāi)展的“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”“最佳員工”“崗位 技能比賽”等各項(xiàng)活動(dòng)中，被評(píng)為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案給予獎(jiǎng)勵(lì)； —— 在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國(guó)家、人民、賓客、酒店財(cái)產(chǎn)或生命安全者； —— 在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者； —— 獲得國(guó)家、省、市級(jí)或上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)嘉獎(jiǎng)?wù)摺? 獎(jiǎng)金來(lái)源：部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截止當(dāng)月積累的員工（ 8級(jí)及 以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。 第十五條 獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)別及條例 （一） 部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合以下情形，部門(mén)可酌情獎(jiǎng)勵(lì) 110分： （ 1）工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)者； （ 2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動(dòng)態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者； （ 3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表?yè)P(yáng)者； （ 4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在部門(mén)崗位培訓(xùn)或酒店各類(lèi)培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異者； （ 5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績(jī)顯 著者； （ 6）自覺(jué)控制部門(mén)成本及費(fèi)用開(kāi)支，取得明顯效果者； （ 7）對(duì)部門(mén)經(jīng)營(yíng)、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者； （ 8）有效防止賓客或酒店財(cái)物丟失，或千方百計(jì)使賓客或酒店遺失的物品歸還 原主者； （ 9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時(shí)措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者； （ 10）主動(dòng)向部門(mén)管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動(dòng)態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。 第五章 員工獎(jiǎng)勵(lì)條例 Chapter five Staff39。 第四章 賠 償 Chapter four Compensation 第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損10 失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價(jià)計(jì)算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價(jià)計(jì)算）。 第十條 管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定 員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不 追究其上司的連帶責(zé)任； 員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、 扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工因不滿上司的工作安排，或因個(gè)人情緒原因，故意違規(guī)，以達(dá)到其 報(bào)復(fù)的目的且上司并無(wú)過(guò)錯(cuò)時(shí)，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工因個(gè)人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)到報(bào)復(fù)酒店或他人目的而故意實(shí)施的違 紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任； 由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形； 經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。 （ 2）部門(mén)違紀(jì)違規(guī)率（ V） =部門(mén)月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（ A） /部門(mén)月末員工總數(shù) 9 （ B）其中 A項(xiàng)中不計(jì)已對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過(guò)連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。 （ 1）將部門(mén)月違紀(jì)違規(guī)率與部門(mén)第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。 管理責(zé)任連帶范 圍的界定（以員工違規(guī)為例）： （ 1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管； （ 2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理； （ 3）員工違紀(jì)違規(guī)屬?lài)?yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)； （ 4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時(shí)，檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后決定； （ 5）其他各級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類(lèi)推； （ 6）連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總 經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為 分。 第三章 連帶責(zé)任 Chapter three Joint liability 第四條 與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。凡店級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重 15倍從嚴(yán)處罰。 8 店級(jí) 由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職 權(quán)。對(duì)象是員工本人。質(zhì)檢員可直接開(kāi)具《扣罰單》，交由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。如人 力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對(duì)違規(guī)員工實(shí)施即時(shí)處罰；如保安部有權(quán)對(duì)違反酒店消防管理制度等行為對(duì)相 關(guān)責(zé)任人實(shí)施即時(shí)處罰；由職能歸 口部門(mén)開(kāi)具《扣罰單》，交由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個(gè)人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計(jì)；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門(mén)收存。部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對(duì)屬下員工及基層管理人員實(shí)施即時(shí)處罰 ，開(kāi)出《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金。 第四條 考核管理“三不放過(guò)”的實(shí)施原則 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚不放過(guò)； 違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)； 問(wèn)題沒(méi)有最后處理結(jié)果不放過(guò)。 嚴(yán)格管理，一視同仁的原則 制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫， 執(zhí)法處事做到公平、公正、公開(kāi)，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。 與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則 本考核辦法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎(jiǎng) 、罰分?jǐn)?shù)對(duì)當(dāng)月工資執(zhí)行 同百分比數(shù)的增、減?？己酥饕ㄟ^(guò)量化的獎(jiǎng)、扣分 形式進(jìn)行。 員工稽查考核管理辦法 The staff examines the inspection policing method 第一章 總 則 First chapter general rule 6 第一條 制定考核管理辦法的目的 為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過(guò)對(duì)員工實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性 的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。 質(zhì)檢檔案記載員工及部門(mén)經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。 六、質(zhì)量檢查檔案 Sixth, quality testing file 為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。 找出主要影響因素 制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃： 5W1H 即： WHY：為什么制定此項(xiàng)措施； WHAT：解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么 目的； WHERE：在什么地方采取這一措施； WHO：由誰(shuí)或哪個(gè)部門(mén)具體執(zhí)行； WHEN：每項(xiàng)措施開(kāi)始及完成的時(shí)間； HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。 五、質(zhì)量檢查工作程序 5 Fifth, quality testing working routine 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 主要從六個(gè)方面著手：（ 1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（ 2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（ 3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（ 4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（ 5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）； （ 6）安全（包括酒店信息、資料）保障。 三、質(zhì)量檢查部成員名單 Third, quality 檢查部 member name list 質(zhì)檢組長(zhǎng)：易亞平 質(zhì)檢員： 另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組 四、質(zhì)檢部工作職責(zé)： Fourth, quality testing department work responsibility: 全面檢查和 評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門(mén)管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高； 建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記入《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》； 每日收集和整理《客人意見(jiàn)反饋表》，《 EOD 值班記錄》，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見(jiàn)，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門(mén)下《整改通知書(shū)》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜； 每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午 4： 00 進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、 QC分析會(huì)議。 二、組織結(jié)構(gòu) Second, anizational structure 根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長(zhǎng)及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門(mén)責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。 質(zhì)量檢查部 Second part of quality 檢查部 4 一、概述 First, outline 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。 第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。 第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、 維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。 第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。 第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制 度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典范。1 酒店全 面質(zhì)量管理 手冊(cè) Total Quality Management handbook 目 錄 Table of contents 第一部分 質(zhì)量檢查管理總則 First part of quality testing management general rule 第一章 概述 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇 第二部分 質(zhì)量檢查部 Second part of quality 檢查部 一、 概述 二、 組織結(jié)構(gòu) 三、 質(zhì)量檢查部成員名單 四、 質(zhì)檢部工作職責(zé) 五、 質(zhì)量檢查工作程序 六、 質(zhì)量檢查檔案 第三部分 員工稽查考 核管理辦法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章 總則 第二章 考核方式 第三章 連帶責(zé)任 第四章 賠償 第五章 獎(jiǎng)勵(lì)條例（公共部分） 第六章 處罰條例（公共部分） 第七章 業(yè)績(jī)考評(píng) 第八章 申訴程序 第九章 附則 第四部分 各部門(mén)質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則 2 Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、 管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表 二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 三、 娛樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 四、 康樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 五、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 六、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 七、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 八、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 九、 財(cái)務(wù)