【文章內容簡介】 “VIP”團住店時進行服務，并協(xié)調解決客人遇到的各種問題 “VIP”團離店服務 進行 “VIP”團離后的收尾工作 7．商務客人預訂與接待 開 始 接 到 信 息 24小時之內答復 新公司 合約公司 爭取并簽訂商務住房合約 按公司合約填寫確認書 確 認 預 訂 跟進發(fā)展為商務合約客戶 下達預訂單 記錄存檔 結 束 8．發(fā)展商務合約客戶 開 始 . 未訂新客戶 報 價 積極爭取有消費潛力的客戶 有興趣使 用服務的公司 填寫商務客戶申請 無興趣使用服務的公司 寫銷售報告，說明原因 簽 約 制作客戶檔案 跟蹤服務并做記錄 結 束 公關 接待外來人員來訪參觀酒店 開 始 區(qū)分客人類型 約 定 日期、時間、地點 準 備 參 觀 記錄、必要時跟進 結束 接待 “VIP”客人 開始 了解 “VIP”情況 做好接待準備 接待 歡送客人 記錄、建立 “VIP”客人檔案 結束 處理客人投訴 開始 傾聽客人投訴并記錄 安撫客人 調查研究 根據授權處理投訴 必要時報告上級 根據上級指示處理投訴 處理結果 回復并征詢客人意見 報告上級 記錄、建立檔案 結束 公關訪問 開始 訪前準備 登記出訪 填寫訪問報告 訪問客戶 做重點記錄 結束 安排酒店的新聞發(fā)布會 開始 擬定實施方案和預算 報批 準備 會議接待 送離記者 記錄 跟進 結束 第三章 房務部 總臺接待 7名 領班 1名 客房主管 1名 客房領班 3名 前廳主管 1名 服務員 3名 服務員 13名 服務中心 3名 庫管員 1名 工服管理員 1名 保潔員 11名 保潔技工 1名 禮賓主管 1名 客房部經理 1名 禮賓員 6名 會議領班 1名 大堂副理 1名 經理助理 1名 一、房務部組織結構 經營 管理 思路，完善薪酬 福利 體系，特制定本管理辦法。 酒店實行次月發(fā)薪制度，每月以銀行卡方式發(fā)放上月工資。 本制度實行準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。 本制度制定原則：以按效分配，唯才是用、唯功是賞為薪酬分配原則，以崗位要求制訂工資標準，以工作績效實行差別管理。 本制度中所指的 “薪酬 ”包括工資與福利。其中 “工資 ”是員工每月根據崗位標準、部門內部管理和員工行為準則、部門經營效益所得的 勞動 報酬的稅前總額； “福利 ”是為充分調動員工積極性、解決員工后顧之憂所提供的除工資以外的相關待遇。 本制度經酒店經理會審議通過，自 2021 年 12 月 1 日 開始執(zhí)行。 二、工資結構 （一）薪酬體系結構分為直接薪酬和間接薪酬。 直接薪酬由基礎工資、崗位工資、津貼補助、績效獎金、年終獎金組成；間接工資由員工福利、補充福利組成。 職務崗位等級工資：依據擔任的職務、崗位職責、技能高低，經考核后確定。 工齡津貼：依據員工服務年資（含試用期間）計算，以入職日期為限（即頭年 某日入店均以次年當日起算）調整 1 次，在酒店服務滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月 50 元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標準遞增，工齡工資最高為 500元，超出此數(shù)，酒店另外補貼）。 每年 6月 30 日前，依據崗位工資等級標準和員工的業(yè)務技能以及本年度考核結果進行調整。 上列計算結果若有小數(shù)點產生時，一律舍去不計。 部門經理以上人員每月開展一次管理評審；主管以下人員每月考核一次，外聘人員、試用期員工的考核辦法按同等級的內聘人員的標準執(zhí)行 ,實習生的考核標準按員工級標準執(zhí)行。具體見績效 考核 管理制度 （二）績效獎金 根據整體經營效益和部門業(yè)績設置績效獎金，績效獎金與各部門的經營管理責任書緊密掛鉤。根據各部門的業(yè)務劃分以及對經營指標的貢獻大小，績效獎金基數(shù)分一線和二線兩個層次、按級別設置，其分配辦法是以總額的形式撥到各部門，由各部門根據員工的貢獻大小來確定，具體如下： 確定月度績效獎金應發(fā)總額，將編制內的所有人員的績效獎金相加，其 和為績效獎金應發(fā)總額。 確定部門績效獎金實發(fā)總額，根據經營指標考核辦法，對應發(fā)總額作出相應的增減。為避免因主觀原因造成計劃的過度失控，合理協(xié)調各部門的績效獎金總額，當部門業(yè)績在因無法預料的客觀情況和個人主觀過度失控造成業(yè)績變化過大時，可根據實際情況調整績效獎金總額，具體由部門提出調整方案，經分管人事副總及總經理批準后執(zhí)行。 部門內員工績效獎金的分配，由各部門根據崗位責任和部門分工制定績效獎金分配制度，經人力資源部、財務部審核，報分管人事副總及總經理審批后執(zhí)行。 三、工資確定與調整 根據不同崗位、對個 人能力的要求和發(fā)揮因素，實行等級工資制，各崗位的工資級別標準見工資等級表。 一）新進店員工等級的確定： 新招人員：有相同工作經歷，招入本店后，在試用期發(fā)放轉正崗位初級工資的 80%，用人部門報人力資源部審核、報分管人事副總及總經理審批。試用期為一至三個月，試用期滿，部門考核合格，用人部門應根據試用情況在給定的級別范圍內確定其定級工資，如定級工資與轉正工資所達成的初步意向一致，報人力資源部審核備案后執(zhí)行，如因特殊情況確需突破給定工資范圍的，需事先報人力資源部審核，并經分管人事副總及總經理批準后方可執(zhí)行。 各專業(yè)學校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根據實習生級別、社會統(tǒng)籌最低保障金確定生活補助標準。按實習合同期限 (一般為 6個月以上 ) ，實習期滿，愿留店工作的，根據所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資；若變動崗位，則按上職務崗位變動后的工資級別確定。 社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經驗的人員，根據所在崗位確定等級，進入試用期，發(fā)放轉正崗位初級工資的 80%，經試用三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉正。 社會招聘錄用無工作經驗的服務人員，按實習生待遇執(zhí)行。 二）職務崗位變動后的工資 級別確定 職務提升：凡被提升為主管級以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經考核合格，方可納入相應職位的轉正級別。 崗位變動：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經過一至三個月試用期，試用期內，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經考核合格者，按相應等級轉正級別執(zhí)行。 員工因職務變動或內部調動引起的工資調整，由用人部門填寫《 人事 變動表》，并會同人力資源部提出工資級別調整建議，報分管人事副總及總經理審批。 三）調薪 （一）酒店原則上根據經營業(yè)績的成長，每半年進行一次員工調薪，原則上一年不超過三次，一次不超過兩級，如因特殊情況確需超過范圍的，需經分管人事副總及總經理批準后執(zhí)行。 以本年度該員工考核結果為依據； 以各崗位級別工資標準為依據。 （二）下列情況不在調薪 范圍： 以每年 6月 30日、 12月 31 日為限，因升職或變動崗位而調薪不滿半年者； 當年新入職員工，正式服務年限不滿半年者； 已達到本崗位最高薪級的； 調薪當月辦理離職手續(xù)者； 因缺勤停職達 1 個月以上者（缺勤包括病假和事假等，按實際天數(shù)累計，曠工按10倍天數(shù)累計。） 本年度內受書面通報懲戒以上處分者。 四）工資審批權限 主管級以下（包括主管級）的員工等級工資的確定及調整，由所在部門根據編制、工資標準和實際工作需要，進行考核，提出意見報人力資源部審核并報分管人事副總及 總經理批準后執(zhí)行。 部門副經理級以上管理人員等級工資的確定，根據總經理任職命令，人力資源部負責執(zhí)行。 以上人員變動，須有總經理簽發(fā)的任命或經分管人事副總及總經理批準的《人事變動表》才能生效。 五）工資結算 工資計算期間為當月 1日至當月月底，工資發(fā)放時間為次月的 15 日（若遇節(jié)假日順延）。 每月工資以 30 天計算，每工作 6 天享有有薪假期 1天。 績效獎金以現(xiàn)金的形式發(fā)放。 下列各項須直接從工資中扣除： A、個人所得調節(jié)稅； B、社保有關費用； C、違紀罰款及賠償費用； D、該月應償還酒店代墊款項； E、其他應從工資中扣除的費用等。 每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行，一月連續(xù)或累計曠工 3天（含）以上，視為員工個人自動解除勞動關系，酒店不支付任何費用。 凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于晉升工資的范圍，均從總經理批準之日算起；屬于正常到時轉正的，則從轉正期滿之日算起。 根據酒店的行業(yè)性質，實行輪休制，員工可在季度內跨月調休，但不能跨季度調休；各部門必須根據經營管理情況作好每月排班表并認真審核，季度內可調休的，一律調休。如經部門經理審核確因工作需要不能調 休的，需經分管人事副總及總經理批準后，以加班工資的形式支付加班工資。人力資源部每月審核、檢查部門加班匯總情況，于季度末累計計算本季度加班費，于下季度第一個月隨工資一次性發(fā)放，特殊情況除外。 員工如對薪金發(fā)放額有疑問，可在發(fā)薪后三日內及時與人力資源部聯(lián)系查詢。 員工離職結算：離職工資自批準員工離職之日起開始凍結，待員工辦好工作交接和離職手續(xù)后方可發(fā)放。離職的員工需在規(guī)定日期內辦理離店清退的手續(xù)，逾期未辦理且未事先聲明原因者，一律按曠工處理，如因未辦理離店清退手續(xù)造成經濟損失的，由員工本人承擔，從工資中 扣除。凡被開除的員工，除接受相關罰款等處分外，只結算其基礎工資，不發(fā)放崗位工資、績效獎金及其他獎項。 六）福 利 為充分調動員工的積極性和創(chuàng)造性，方便員工的工作和生活，解除員工的后顧之憂，設置以下福利： 社會 保險 、全員勞動 合同 、全員免費工作餐、帶薪年假及其他法定假期、員工宿舍、生日賀禮、免費工服、提供保護用品等福利政策，具體見相關的管理制度。除特殊說明外，本管理辦法不適用季節(jié)工、試用期員工、臨時用工、實習學員和外聘員工。薪酬體系體現(xiàn)了酒店的經營發(fā)展思路，是酒店 企業(yè) 文化 的重要組成部分。隨著酒店發(fā)展壯大，薪酬體系也將不斷調整，日趨完善。 七）本管理辦法由人力資源