【文章內容簡介】 ？” 從客人那兒取回房卡，同時，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？” 準備好客人的帳單A、取出所有備品，例如：RC單、預訂單、確認傳真、旅行社收據等。B、用柔美的語言與客人確認是否有最新的消費：“XX先生/女士，您使用迷你吧了嗎？”C、如果有，把其它消費拋入房帳。D、打印帳單并請客人核對帳單“XX先生/女士，請核對一下您的帳單？” 仔細檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。 重新確認付款方式并收款，如此說：“ XX先生/女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現金？”A、現金付帳：收取現金并退還差額B、信用卡付帳：－執(zhí)行EDC付款程序或做離線交易－請客人在信用卡收據上簽字承認在居住期間的所有消費。C、把賬單復印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點專用信封，并雙手交于客人。 詢問客人反饋意見：“XX先生/女士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點什么嗎？”A、 感謝客人入住本店。B、 詢問服務是否需要改進。C、 用適當的方式回復客人的投訴，如果必要的話通知大堂副理解決?！癤X先生女士，我請大堂副理跟您解釋一下好嗎？” 如果必要的話，可為客人將來到店做預訂：“XX先生/女士，您下次什麼時候來，我可以幫您做個預訂嗎？” 微笑并給客人送行：“XX先生/女士，一路順風！歡迎您下次光臨本店！”完成退房程序：A　在系統(tǒng)中退房B　帳單根據不同的付款方式分類并放在文件夾中存檔C　存檔登記卡。前廳部制度與程序制度預訂編號REF012執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、銷售部目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預訂需求、保護并爭取酒店生意。執(zhí)行程序：確認預訂前檢查一下可用房間。用酒店的預訂單手工記下預訂信息確保所有必要的細節(jié)記錄如下：A、客人姓名B、到店、離店日期（最好有到店時間）C、住幾天D、房型、床型E、公司名稱F、聯(lián)系方式（電話號碼或傳真號碼）如果沒有到店時間，前廳部接待員應向客人解釋：下午6：00保留房間制度（參見“下午6：00保留房間制度）詢問客人的預訂是公司付帳還是個人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應要求公司給我們發(fā)一封授權信。將預訂詳細記錄后轉給預訂部做進一步跟進。當預訂部休息時，前廳部接待員有承擔做預訂的責任。前廳部制度與程序制度特別折扣編號REF013執(zhí)行職位前臺接待涉及部門預訂部、銷售部、所有涉及部門目的：本制度的目的想通過對那些酒店管理組織互給互惠互利的給予特別價格來提高營業(yè)額。執(zhí)行程序：特價房只有總經理才可以批準或授權。在正常的情形下，特價房將以所有的門市價格為依據。特價房申請要填寫申請表格，包括特殊的折扣要求。申請折扣的理由必須是有效的并且對酒點沒有不利影響。下列信息必須在“特別折扣申請表”中的細節(jié)中予以列出：A、客人姓名B、職位、公司C、停留期間D、要求房號E、理由F、要求的部門G、要求日期H、批準人得到批準后，表格將傳到預訂部或前臺經理處做進一步跟進。 前廳部制度與程序制度每間房間差異檢查編號REF014執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部目的：本制度的目的是確保電腦系統(tǒng)中房態(tài)與實際完全相符合，任何差異應及時解決以保證空凈房隨時可賣。執(zhí)行程序： 每日早09：00、15：00、21：00，客房部都將向前臺提交一份房間狀態(tài)報告。報告的信息必須包括由客房服務員或樓層主管親自檢查獲得的當前房間實際狀態(tài)，以代替從電腦系統(tǒng)中抄襲。 前臺會根據客房提供的房間狀態(tài)報告和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異報告”。 將準備好的房態(tài)差異表轉給大堂副理做再一次的檢查。 大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶然、登記時間和服務員檢查房間時間不同所造成的差異。 大堂副理要用專業(yè)和正確的方式處理這些有差異的房間：前臺顯示空房，客房顯示住客房：前臺顯示住客房，客房顯示空房等等。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。 大堂副理要填寫二次檢查的結果。 將復印件發(fā)給客房部，前臺要將每日報告存檔做日后參。 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做進一步跟進。前廳部制度與程序制度登記者等候區(qū)編號REF015執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部、客房服務部目的：本制度的目的是要增加營業(yè)額。執(zhí)行程序： 所有尋求住宿客人都應該給其提供要求的房型，干凈的房間。 有確認預訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時，可在大堂吧享用免費咖啡或茶，相關人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。 如對于確認預訂在下午2點鐘還不能為其提供房間的，可由大堂副理或前廳經理準以升級。 無論何時都是必要的，要給客人房間贈送一個果籃表示歉意。 大堂副理要給客人撥打禮貌拜訪電話確認客人滿意。前廳部制度與程序制度交接班編號REF016執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部目的：本制度的目的是確保運行順利，及時跟進上一班次遺留問題。執(zhí)行程序：前臺工作人員在交接班時要參加由主管或領班安排的交接班例會。主要內容簡要概括如下：A、 昨日房間入住情況B、 當天VIP客人的抵店、入住、退房C、 當天團隊、宴會、備忘錄和酒店信息等D、 客人的特殊要求E、 需要下一班跟進的重大問題F、 瀏覽、回顧前臺的工作日志前廳員工要做備用金和外幣兌換的現金交接工作。前廳部制度與程序制度殘疾人入住編號REF017執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺員工目的：本制度的目的是保障殘疾人入住期間給予良好照顧。執(zhí)行程序： 在正常的情況下，對自理能力低下（殘疾人）的注意是很重要的，在預訂的時候就應知道，以便在客人入住之前，給客人做好準備工作，例如：輪椅，拐仗等等。 殘疾人或自理能力低下的人，應該登記好或入住在安排好的房間，由大堂副理協(xié)助客人到其房間并做好登記手續(xù)。 前廳部應該及時通知各個分部和部門，本店現在有殘疾人入住，要注意一下服務。 酒點高層管理者要考慮到任何能夠提供給殘疾人的貴賓待遇。前廳部制度與程序制度保險箱編號REF018執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、保安部、工程部目的：本制度的目的是通過提供保險箱服務來確?？腿穗S身物品的安全。執(zhí)行程序：保險箱定位于大堂區(qū)域，是為住店客人提供的一種免費服務。一般情況下，每個保險箱需要2把鑰匙才能打開，一把是發(fā)給客人鑰匙，另一把則是萬能鑰匙，可放在保險箱的鑰匙盒里，或保險鏈上。 保險箱申請表格”要按照保險箱上面的要求，用正式的方式，完整的填寫A、賓客姓名B、房間號C、賓客簽名D、申請的日期前廳員工可以用萬能鑰匙和鑰匙箱里的單獨的鑰匙一起開啟一個空的保險箱?？腿说奈锲芬欢ㄒ诳腿嗽趫龅那闆r下，仔細點清方可以鎖進保險箱，前臺人員在給客人鑰匙之前一定要仔細檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。 保險箱的號碼和前臺人員的簽字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屜里以便查詢。 保險箱的號碼應該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現，前廳部員工應該提醒客人離開時要反還保險箱鑰匙。 在每次辦理客人存取物品時都需要客人在電話表格上簽字。 客人退還保險箱時也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。任何一把鑰匙的丟失都要賠償500元，當班大堂副理打開保險箱時，要有保安部，工程部，客人同時在場。1保險箱室的門任何時候都要鎖好的，保險箱室的鑰匙都是當班主管保存的，并且要認真的交接下去，保險箱室內都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 1每一次進入保險箱室內都要記錄，違規(guī)操作要受到紀律處分。1保險箱室的偷竊是很嚴重的行為，將會被開除，并送到公安部門做進一步處理。前廳部制度與程序制度房卡控制　編號REF019執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部目的：本制度的目的是通過控制房卡丟失減少運作成本。執(zhí)行程序：通常，前廳部給客人的鑰匙是依據“一個房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時辦理。如果客人有要求，可以另外再發(fā)一張房卡，要復制前一張?？腿嗽陔x店時，前廳員工應提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失。客人不必支付丟失的房卡費用。前臺經理應與管家部協(xié)調，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。前臺經理與前廳部經理都應跟進房卡正常流通的補充。前廳部制度與程序制度升級房編號REF020執(zhí)行職位大堂副理、前廳經理涉及部門前臺、銷售部目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關系。執(zhí)行程序：升級房有兩種：被迫升級；主動升級；一、被迫升級：客人已經預訂，但由于某種情況，客人到店時，無法提供相應房型，故被迫為客人做升級。被迫升級房價沒有改動但不享受升級到的房間的特殊待遇。如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來的房型。二、主動升級：為了增強同一些客戶的合作和友好關系，主動將某些重要客人的房間作升級。升級的房間房價不改變，但也不享受升級到的房間所有的待遇。升級房的原則是逐級升級，如標準間——豪華間，豪華間——行政標間，以此類推。大堂副理有權作升級房間。如需