【文章內(nèi)容簡介】 減單必須和所有的相關(guān)單據(jù)放在一起用于參考。在電腦中完成調(diào)整后把更新過的帳單提供給客人。為保證前臺結(jié)帳的順利進(jìn)行，前臺主管可簽30元以內(nèi)的扣減，然后再由大堂副理補簽。現(xiàn)金支付目的：本制度的目的作為五星級酒店應(yīng)把信用卡提取現(xiàn)金的制度標(biāo)準(zhǔn)化。 執(zhí)行程序：信用卡提現(xiàn)應(yīng)征得大堂副理或和前臺經(jīng)理批準(zhǔn)。前臺員工應(yīng)確認(rèn)信用卡的有效期、授權(quán)號及足夠的錢數(shù)付帳。酒店規(guī)定所有的信用卡提現(xiàn)要另外加收5%的手續(xù)費?？腿艘谛庞每▎螕?jù)和雜費單上簽字確認(rèn)。前臺員工應(yīng)在電腦里進(jìn)行處理?，F(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。如客人要求現(xiàn)金付出超過2500元，必須由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。除非獲得前廳經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，否則不允許從房間付出現(xiàn)金。雜項目的：本制度的目的用于在無直接拋帳系統(tǒng)時也可以直接拋入雜費款項，這樣有利于雜項制度的標(biāo)準(zhǔn)化。 執(zhí)行程序： 前臺員工要對一些有收入部門負(fù)責(zé)：A、運輸費B、醫(yī)藥費C、其它的一些不特定的費用 雜費單要由前臺員工或相關(guān)部門準(zhǔn)備好：A、日期/客人姓名/房號：B、費用的說明：C、相應(yīng)的帳目 雜項單的復(fù)印件要返給相關(guān)部門存檔 原始的雜項單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考。 客人結(jié)帳時，要將各種雜項單據(jù)展示給客人確認(rèn)，前臺員工要做好相應(yīng)的電腦處理。押金返還目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時平衡帳目，從而維持運作平穩(wěn)。執(zhí)行程序：在前臺只有人民幣可以作為住宿用的押金，在收支平衡時或給客人結(jié)帳更改付款方式時，它可以返還給客人。其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌換成人民幣或港幣。只有在管理部門批準(zhǔn)的情況下，其它的外匯才可以被作為押金。退還押金時前臺員工要從客人手中收回押金收據(jù)。每一筆退還的押金收據(jù)上都應(yīng)寫明：a、 日期/客人姓名/房號b、 押金返還形式的種類（特殊押金返還、付款方式改變）c、 相對應(yīng)的數(shù)額d、 前臺員工的簽名要求客人在押金收據(jù)上簽字，以此證明他/她已經(jīng)收到了押金。在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。 現(xiàn)金支付憑證必須附在相關(guān)的帳單上，以此作為憑證。預(yù)期離店未離者目的：本制度的目的是為了確保當(dāng)前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢下瀏覽房間的短缺情況。執(zhí)行程序： 在中午12：00點鐘到1：00點鐘之間，預(yù)訂部主管從電腦中打印一份“今天預(yù)期離店”的報表。 預(yù)訂部主管先進(jìn)入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標(biāo)明延住或延遲退房的記錄。 然后給確認(rèn)的房間打電話，再次確認(rèn)客人的離店時間。應(yīng)該說：“下午好！XX先生/小姐，這里是前臺，我們想與您確認(rèn)一下您的離店時間”。 遇到客人有延住的請求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延住。 遇到延遲退房的要求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。 遇到客人不在房間的情況，大堂副理應(yīng)該檢查客人的入住登記單是是否仍然裝在登記單的抽屜里，并通知客房部檢查房間的實際狀態(tài)。A、 房間有行李，應(yīng)該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知客人退房時注意事項：“請您與前臺聯(lián)系，分機號是“1”，關(guān)于您的退房時間，謝謝！”B、 當(dāng)客人的入住登記單還在前臺，且房間無行李是空房時，大堂副理應(yīng)在電腦中把這間房退了，或者客人走時沒付款，然后再追要退房的費用。 規(guī)定下午6：00點鐘之前，由大堂副理對所有的不合理的應(yīng)離而又未離的房間物品進(jìn)行檢查、確認(rèn)。延住目的：本制度的目的是為客人提供一個舒適而便利的客房住宿環(huán)境。執(zhí)行程序：關(guān)于接受延住的要求，前臺接待應(yīng)該查看以下幾點：A、當(dāng)晚房間的延住情況；B、在這期間房間是否是可用的；前臺接待必須查看延住房間的付款情況。延住房間必須有足夠的押金。對于用信用卡支付的客人，前臺接待必須查看客人的信用卡的信用額度，以確保客人有足夠的現(xiàn)金支付延住所需的費用。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。無論什么時候客人延住，都要在電腦中作更新，以確保準(zhǔn)確的房數(shù)統(tǒng)計。手工拋帳目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項消費集中到前臺拋帳，以確?？铐棽槐涣魇?。執(zhí)行程序：對于各種營業(yè)點的消費，正常情況下會通過內(nèi)部電腦系統(tǒng)自動將帳目傳到前臺，有些時候需要以手工拋帳的，如POS機出現(xiàn)故障，或者其它部門沒有用POS機，需要手工拋帳，像車費。收到從營業(yè)點收銀員要求手工拋帳的要求。前臺必須保證將相應(yīng)的金額拋入正確的客人帳戶。A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致；B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺員工應(yīng)該核對入住登記單上的簽名；在拋帳過程中，前臺員工必須輸入準(zhǔn)確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來自不同營業(yè)點的單據(jù)或者其他部門的收入。拋完帳后，應(yīng)在單據(jù)上簽字，以確保不會拋重。然后把單據(jù)或收據(jù)存檔。無煙房間目的：本制度的目的可以為住宿客人提供優(yōu)惠權(quán)。例如：無煙樓層。執(zhí)行程序：17層是無煙樓層。預(yù)訂部或前臺員工接到訂無煙房的預(yù)訂時，應(yīng)在電腦里作上標(biāo)注。前臺的早班員工，應(yīng)對有此標(biāo)注的預(yù)訂提前鎖房。無煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿房的情況，前臺員工應(yīng)有銷售策略，將無煙房提供給吸煙客人的這種可能性減到最小。如無煙層已滿，前臺員工應(yīng)向客人解釋當(dāng)前情況，并提供其它房間要說：“很抱歉，XX先生/女士，我們現(xiàn)在無煙樓層的房間已滿，您是否介意我們給您安排在其它樓層?！鼻芭_如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。前臺各類報表房價報表 ROOM RATE REPORTS免費房及自用房COMP.amp。HOUSE USE ROOM 話費收費 PHONE CHARGE REPORTS提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS當(dāng)日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS房價 ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE當(dāng)日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM)當(dāng)日到店 ARRIVE REPORT(TODAY)押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS預(yù)計離店EXPECTED DEPARTURE(TODAY)1一周住房預(yù)測報ONC WEEK FORECAST(SALES)1銷售產(chǎn)量PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT)1當(dāng)日離店（時間）CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME)1當(dāng)日到店（房間）ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM1當(dāng)日到店（時間）ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME)1日用房DAY USE REPORT(TODAY)1客戶來源 MARKCODE REPORTS1未結(jié)帳目 CHECK OUT WITH BALANCE1生日報表 BIRTHDAY REPORT取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT2銷售員銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT BY SALES2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORTReport to: Operator Leader直屬上級 ：總機房領(lǐng)班職務(wù)概述：Position description:除保證總機房工作的正常運轉(zhuǎn)外，還應(yīng)按手工及技巧要求操作總機話務(wù)臺如有電話尋找客人時，提供系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接及在酒店內(nèi)尋找客人的服務(wù)。Expect ensure the operation of PABX room, we should operate the switchboard manually and skilly so that offer the telephone transfer service. 職務(wù)及職責(zé)范圍：Responsibilities: 嚴(yán)格按照操作程序。To obey the operation procedure strictly. 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接各種電話。To transfer all the calls correctly. 填寫一切長途電話單及長話控制表。To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務(wù)電話。To record and set up guests wake up calls according to the guests’ requests. 在話務(wù)臺操作“店內(nèi)尋找客人”及對客人電話設(shè)置“免打擾”。To operate look for guest in the hotel on the switchboard and set up: “DND” 向客人提供咨詢服務(wù)，介紹酒店的一切設(shè)施信息。To offer information service for the guests and introduce all the information about hotel’s facilities. 全面了解酒店的特色，酒店的名稱來源，位置及部門經(jīng)理及分部門經(jīng)理的工作職 責(zé)，分機電話號碼，設(shè)備位置及使用。To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價標(biāo)準(zhǔn)及話費變化情況。 To familiar with the hotel’s telephone rate and the charge about it. 及時傳遞在酒店發(fā)生的一切重大事件的信息。 To municate the information about important matter that happened in the hotel.準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接一切電話，勿使來電人等侯。 To transfer all the calls correctly and don’t make the callers waiting.1記錄客人一切要求并及時準(zhǔn)確處理。 To record the guest’s request and handle it perfectly.1用令人愉快的聲音，標(biāo)準(zhǔn)的語言應(yīng)答，樹立酒店良好形象。Answering the calls in pleasant voice and standard language, and set up the good i impr