【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保險(xiǎn)箱的鑰匙盒里，或保險(xiǎn)鏈上。 保險(xiǎn)箱申請(qǐng)表格”要按照保險(xiǎn)箱上面的要求，用正式的方式，完整的填寫A、賓客姓名B、房間號(hào)C、賓客簽名D、申請(qǐng)的日期前廳員工可以用萬能鑰匙和鑰匙箱里的單獨(dú)的鑰匙一起開啟一個(gè)空的保險(xiǎn)箱?？腿说奈锲芬欢ㄒ诳腿嗽趫?chǎng)的情況下，仔細(xì)點(diǎn)清方可以鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱，前臺(tái)人員在給客人鑰匙之前一定要仔細(xì)檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。 保險(xiǎn)箱的號(hào)碼和前臺(tái)人員的簽字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屜里以便查詢。 保險(xiǎn)箱的號(hào)碼應(yīng)該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應(yīng)該提醒客人離開時(shí)要反還保險(xiǎn)箱鑰匙。 在每次辦理客人存取物品時(shí)都需要客人在電話表格上簽字。 客人退還保險(xiǎn)箱時(shí)也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。任何一把鑰匙的丟失都要賠償500元，當(dāng)班大堂副理打開保險(xiǎn)箱時(shí)，要有保安部，工程部，客人同時(shí)在場(chǎng)。1保險(xiǎn)箱室的門任何時(shí)候都要鎖好的，保險(xiǎn)箱室的鑰匙都是當(dāng)班主管保存的，并且要認(rèn)真的交接下去，保險(xiǎn)箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 1每一次進(jìn)入保險(xiǎn)箱室內(nèi)都要記錄，違規(guī)操作要受到紀(jì)律處分。1保險(xiǎn)箱室的偷竊是很嚴(yán)重的行為，將會(huì)被開除，并送到公安部門做進(jìn)一步處理。前廳部制度與程序制度房卡控制　編號(hào)REF019執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部目的：本制度的目的是通過控制房卡丟失減少運(yùn)作成本。執(zhí)行程序：通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個(gè)房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時(shí)辦理。如果客人有要求，可以另外再發(fā)一張房卡，要復(fù)制前一張。客人在離店時(shí)，前廳員工應(yīng)提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失?？腿瞬槐刂Ц秮G失的房卡費(fèi)用。前臺(tái)經(jīng)理應(yīng)與管家部協(xié)調(diào)，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。前臺(tái)經(jīng)理與前廳部經(jīng)理都應(yīng)跟進(jìn)房卡正常流通的補(bǔ)充。前廳部制度與程序制度升級(jí)房編號(hào)REF020執(zhí)行職位大堂副理、前廳經(jīng)理涉及部門前臺(tái)、銷售部目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關(guān)系。執(zhí)行程序：升級(jí)房有兩種：被迫升級(jí)；主動(dòng)升級(jí)；一、被迫升級(jí)：客人已經(jīng)預(yù)訂，但由于某種情況，客人到店時(shí)，無法提供相應(yīng)房型，故被迫為客人做升級(jí)。被迫升級(jí)房?jī)r(jià)沒有改動(dòng)但不享受升級(jí)到的房間的特殊待遇。如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來的房型。二、主動(dòng)升級(jí)：為了增強(qiáng)同一些客戶的合作和友好關(guān)系，主動(dòng)將某些重要客人的房間作升級(jí)。升級(jí)的房間房?jī)r(jià)不改變，但也不享受升級(jí)到的房間所有的待遇。升級(jí)房的原則是逐級(jí)升級(jí)，如標(biāo)準(zhǔn)間——豪華間，豪華間——行政標(biāo)間，以此類推。大堂副理有權(quán)作升級(jí)房間。如需越級(jí)升級(jí)，需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 前廳部制度與程序制度備份程序編號(hào)REF021執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的可以在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)獲取補(bǔ)救措施。執(zhí)行程序：如系統(tǒng)癱瘓，前臺(tái)員工應(yīng)準(zhǔn)備好下列表格：A、 住客名單（按房號(hào)和字母順序）B、 客房房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房）C、 預(yù)期抵店客人表D、 預(yù)期離店客人表E、 余額表前臺(tái)員工要在系統(tǒng)癱瘓時(shí)使用上列報(bào)表手工完成所有工作（1） 客人有預(yù)訂時(shí)：A、 前臺(tái)員工首先確認(rèn)預(yù)定然后用登記卡登記。B、 根據(jù)房態(tài)表提供一間干凈的空房，避免重復(fù)出售，然后在“預(yù)計(jì)抵店名單”上標(biāo)出房間號(hào)，切記房間的分配要集中。這樣即使前臺(tái)經(jīng)理或主管不在的情況下也會(huì)避免分房的混亂。C、 確保歡迎卡和房卡（留言或傳真）一起交于客人。D、 告訴客房部、總機(jī)和各相關(guān)分部客人已入住。E、 把客人的姓名填到“住客名單”上。F、 在完成手工登記后，將預(yù)訂相關(guān)信息和登記單放在一起。G、 保持所有的登記卡放在有規(guī)律的地方，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后輸入電腦里。（2） 散客完成以上從B到G的執(zhí)行程序（3） 退房A、 結(jié)帳時(shí)前臺(tái)員工確認(rèn)房間的余額。B、 通知客房部查房C、 通知總機(jī)房間是否有電話費(fèi)用產(chǎn)生D、 在客人帳單上手工記下每一筆費(fèi)用：房費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)、迷你吧、餐飲消費(fèi)等。E、 待客人確認(rèn)完帳單后，在上面鉛字。F、 盡可能獲得客人信息：名片、地址、傳真號(hào)碼，以保證系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)可以將正規(guī)的帳單傳給客人。G、 通知客房部、總機(jī)及各相關(guān)分部客人已退房。H、 在房態(tài)表中注明此房已結(jié)帳。I、 將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復(fù)正常然后在電腦中做結(jié)帳。（4） 使用“住客名單”或“預(yù)計(jì)到店客人名單”來回答客人的問訊。（5） 一套備用報(bào)表應(yīng)該復(fù)印給總機(jī)，便于總機(jī)查詢。（6） 在每日交接班時(shí)，備份報(bào)表也要作為交接的一部分。前廳部制度與程序制度快速退房編號(hào)REF022執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的是可以通過快速退房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。執(zhí)行程序：快速退房可提供給入住時(shí)刷過信用卡的客人。對(duì)于當(dāng)天的預(yù)離客人，會(huì)于前一晚將一份客人的最終帳單送入客人房間。當(dāng)前臺(tái)員工接到客人離店信封，首先確認(rèn)是客人本人，前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)客人簽字的信用卡可以支付帳單。在電腦里，前臺(tái)員工輸入客人的電話號(hào)碼及地址，以便于將來的聯(lián)系。前臺(tái)通知客房部查房。客人退房信息及復(fù)印的最終帳單送到財(cái)務(wù)部，最后加上余額表?？腿说淖詈髱螒?yīng)在48小時(shí)內(nèi)給客人送去，這是財(cái)務(wù)部的職責(zé)?？腿送朔繒r(shí)如有要求，從37復(fù)印件發(fā)傳真或給客人寄去。前廳部制度與程序制度扣減編號(hào)REF023執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部目的：本制度目的是可以避免由于信用風(fēng)險(xiǎn)造成不必要的損失以及更正錯(cuò)誤。 執(zhí)行程序所有關(guān)于客人的房?jī)r(jià)、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。前臺(tái)員工提供扣減單，上面寫有：A、 日期、房號(hào)、客人姓名B、 扣減原因/修改原因C、 扣減金額D、 客人簽名和前臺(tái)員工簽字大堂副理要在扣減單上簽名扣減單必須和所有的相關(guān)單據(jù)放在一起用于參考。在電腦中完成調(diào)整后把更新過的帳單提供給客人。為保證前臺(tái)結(jié)帳的順利進(jìn)行，前臺(tái)主管可簽30元以內(nèi)的扣減，然后再由大堂副理補(bǔ)簽。前廳部制度與程序制度現(xiàn)金支付編號(hào)REF024執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的作為五星級(jí)酒店應(yīng)把信用卡提取現(xiàn)金的制度標(biāo)準(zhǔn)化。 執(zhí)行程序：信用卡提現(xiàn)應(yīng)征得大堂副理或和前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn)。前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)信用卡的有效期、授權(quán)號(hào)及足夠的錢數(shù)付帳。酒店規(guī)定所有的信用卡提現(xiàn)要另外加收5%的手續(xù)費(fèi)?？腿艘谛庞每▎螕?jù)和雜費(fèi)單上簽字確認(rèn)。前臺(tái)員工應(yīng)在電腦里進(jìn)行處理?，F(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。如客人要求現(xiàn)金付出超過2500元，必須由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。除非獲得前廳經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，否則不允許從房間付出現(xiàn)金。 前廳部制度與程序制度雜項(xiàng)編號(hào)REF025執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、所有部門目的：本制度的目的用于在無直接拋帳系統(tǒng)時(shí)也可以直接拋入雜費(fèi)款項(xiàng)，這樣有利于雜項(xiàng)制度的標(biāo)準(zhǔn)化。 執(zhí)行程序： 前臺(tái)員工要對(duì)一些有收入部門負(fù)責(zé)：A、運(yùn)輸費(fèi)B、醫(yī)藥費(fèi)C、其它的一些不特定的費(fèi)用 雜費(fèi)單要由前臺(tái)員工或相關(guān)部門準(zhǔn)備好：A、日期/客人姓名/房號(hào)：B、費(fèi)用的說明：C、相應(yīng)的帳目 雜項(xiàng)單的復(fù)印件要返給相關(guān)部門存檔 原始的雜項(xiàng)單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考。 客人結(jié)帳時(shí)，要將各種雜項(xiàng)單據(jù)展示給客人確認(rèn)，前臺(tái)員工要做好相應(yīng)的電腦處理。前廳部制度與程序制度押金返還 編號(hào)REF026執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時(shí)平衡帳目，從而維持運(yùn)作平穩(wěn)。執(zhí)行程序：在前臺(tái)只有人民幣可以作為住宿用的押金，在收支平衡時(shí)或給客人結(jié)帳更改付款方式時(shí)，它可以返還給客人。其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌換成人民幣或港幣。只有在管理部門批準(zhǔn)的情況下，其它的外匯才可以被作為押金。退還押金時(shí)前臺(tái)員工要從客人手中收回押金收據(jù)。每一筆退還的押金收據(jù)上都應(yīng)寫明：a、 日期/客人姓名/房號(hào)b、 押金返還形式的種類（特殊押金返還、付款方式改變）c、 相對(duì)應(yīng)的數(shù)額d、 前臺(tái)員工的簽名要求客人在押金收據(jù)上簽字，以此證明他/她已經(jīng)收到了押金。在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。 現(xiàn)金支付憑證必須附在相關(guān)的帳單上，以此作為憑證。前廳部制度與程序制度預(yù)期離店未離者編號(hào)REF027執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為了確保當(dāng)前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢(shì)下瀏覽房間的短缺情況。執(zhí)行程序： 在中午12：00點(diǎn)鐘到1：00點(diǎn)鐘之間，預(yù)訂部主管從電腦中打印一份“今天預(yù)期離店”的報(bào)表。 預(yù)訂部主管先進(jìn)入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標(biāo)明延住或延遲退房的記錄。 然后給確認(rèn)的房間打電話，再次確認(rèn)客人的離店時(shí)間。應(yīng)該說：“下午好！XX先生/小姐，這里是前臺(tái)，我們想與您確認(rèn)一下您的離店時(shí)間”。 遇到客人有延住的請(qǐng)求時(shí)，按規(guī)定的手續(xù)辦理延住。 遇到延遲退房的要求時(shí)，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。 遇到客人不在房間的情況，大堂副理應(yīng)該檢查客人的入住登記單是是否仍然裝在登記單的抽屜里，并通知客房部檢查房間的實(shí)際狀態(tài)。A、 房間有行李，應(yīng)該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知客人退房時(shí)注意事項(xiàng)：“請(qǐng)您與前臺(tái)聯(lián)系，分機(jī)號(hào)是“1”，關(guān)于您的退房時(shí)間，謝謝！”B、 當(dāng)客人的入住登記單還在前臺(tái)，且房間無行李是空房時(shí)，大堂副理應(yīng)在電腦中把這間房退了，或者客人走時(shí)沒付款，然后再追要退房的費(fèi)用。 規(guī)定下午6：00點(diǎn)鐘之前，由大堂副理對(duì)所有的不合理的應(yīng)離而又未離的房間物品進(jìn)行檢查、確認(rèn)。前廳部制度與程序制度延住　編號(hào)REF028執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為客人提供一個(gè)舒適而便利的客房住宿環(huán)境。執(zhí)行程序：關(guān)于接受延住的要求，前臺(tái)接待應(yīng)該查看以下幾點(diǎn)：A、當(dāng)晚房間的延住情況；B、在這期間房間是否是可用的；前臺(tái)接待必須查看延住房間的付款情況。延住房間必須有足夠的押金。對(duì)于用信用卡支付的客人，前臺(tái)接待必須查看客人的信用卡的信用額度，以確?？腿擞凶銐虻默F(xiàn)金支付延住所需的費(fèi)用。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。無論什么時(shí)候客人延住，都要在電腦中作更新，以確保準(zhǔn)確的房數(shù)統(tǒng)計(jì)。前廳部制度與程序制度手工拋帳編號(hào)REF029執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項(xiàng)消費(fèi)集中到前臺(tái)拋帳，以確保款項(xiàng)不被流失。執(zhí)行程序：對(duì)于各種營(yíng)業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)，正常情況下會(huì)通過內(nèi)部電腦系統(tǒng)自動(dòng)將帳目傳到前臺(tái)，有些時(shí)候需要以手工拋帳的，如POS機(jī)出現(xiàn)故障，或者其它部門沒有用POS機(jī)，需要手工拋帳，像車費(fèi)。收到從營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員要求手工拋帳的要求。前臺(tái)必須保證將相應(yīng)的金額拋入正確的客人帳戶。A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致；B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺(tái)員工應(yīng)該核對(duì)入住登記單上的簽名；在拋帳過程中，前臺(tái)員工必須輸入準(zhǔn)確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來自不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)的單據(jù)或者其他部門的收入。拋完帳后，應(yīng)在單據(jù)上簽字，以確保不會(huì)拋重。然后把單據(jù)或收據(jù)存檔。前廳部制度與程序制度無煙房間編號(hào)REF030執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、目的：本制度的目的可以為住宿客人提供優(yōu)惠權(quán)。例如：無煙樓層。執(zhí)行程序：17層是無煙樓層。預(yù)訂部或前臺(tái)員工接到訂無煙房的預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在電腦里作上標(biāo)注。前臺(tái)的早班員工，應(yīng)對(duì)有此標(biāo)注的預(yù)訂提前鎖房。無煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿房的情況，前臺(tái)員工應(yīng)有銷售策略，將無煙房提供給吸煙客人的這種可能性減到最小。如無煙層已滿，前臺(tái)員工應(yīng)向客人解釋當(dāng)前情況，并提供其它房間要說：“很抱歉，XX先生/女士，我們現(xiàn)在無煙樓層的房間已滿，您是否介意我們給您安排在其它樓層?！鼻芭_(tái)如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。前臺(tái)各類報(bào)表房?jī)r(jià)報(bào)表 ROOM RATE REPORTS免費(fèi)房及自用房COMP.amp。HOUSE USE ROOM 話費(fèi)收費(fèi) PHONE CHARGE REPORTS提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS當(dāng)日減免 TODAY ADJUST