【文章內容簡介】 保險箱的鑰匙盒里，或保險鏈上。 保險箱申請表格”要按照保險箱上面的要求，用正式的方式，完整的填寫A、賓客姓名B、房間號C、賓客簽名D、申請的日期前廳員工可以用萬能鑰匙和鑰匙箱里的單獨的鑰匙一起開啟一個空的保險箱?？腿说奈锲芬欢ㄒ诳腿嗽趫龅那闆r下，仔細點清方可以鎖進保險箱，前臺人員在給客人鑰匙之前一定要仔細檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。 保險箱的號碼和前臺人員的簽字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屜里以便查詢。 保險箱的號碼應該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應該提醒客人離開時要反還保險箱鑰匙。 在每次辦理客人存取物品時都需要客人在電話表格上簽字。 客人退還保險箱時也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。任何一把鑰匙的丟失都要賠償500元，當班大堂副理打開保險箱時，要有保安部，工程部，客人同時在場。1保險箱室的門任何時候都要鎖好的，保險箱室的鑰匙都是當班主管保存的，并且要認真的交接下去，保險箱室內都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 1每一次進入保險箱室內都要記錄，違規(guī)操作要受到紀律處分。1保險箱室的偷竊是很嚴重的行為，將會被開除，并送到公安部門做進一步處理。前廳部制度與程序制度房卡控制　編號REF019執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部目的：本制度的目的是通過控制房卡丟失減少運作成本。執(zhí)行程序：通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時辦理。如果客人有要求，可以另外再發(fā)一張房卡，要復制前一張?？腿嗽陔x店時，前廳員工應提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失?？腿瞬槐刂Ц秮G失的房卡費用。前臺經(jīng)理應與管家部協(xié)調，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。前臺經(jīng)理與前廳部經(jīng)理都應跟進房卡正常流通的補充。前廳部制度與程序制度升級房編號REF020執(zhí)行職位大堂副理、前廳經(jīng)理涉及部門前臺、銷售部目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關系。執(zhí)行程序：升級房有兩種：被迫升級；主動升級；一、被迫升級：客人已經(jīng)預訂，但由于某種情況，客人到店時，無法提供相應房型，故被迫為客人做升級。被迫升級房價沒有改動但不享受升級到的房間的特殊待遇。如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來的房型。二、主動升級：為了增強同一些客戶的合作和友好關系，主動將某些重要客人的房間作升級。升級的房間房價不改變，但也不享受升級到的房間所有的待遇。升級房的原則是逐級升級，如標準間——豪華間，豪華間——行政標間，以此類推。大堂副理有權作升級房間。如需越級升級，需請示上級領導。 前廳部制度與程序制度備份程序編號REF021執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部、財務部目的：本制度的目的可以在系統(tǒng)發(fā)生故障時獲取補救措施。執(zhí)行程序：如系統(tǒng)癱瘓，前臺員工應準備好下列表格：A、 住客名單（按房號和字母順序）B、 客房房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房）C、 預期抵店客人表D、 預期離店客人表E、 余額表前臺員工要在系統(tǒng)癱瘓時使用上列報表手工完成所有工作（1） 客人有預訂時：A、 前臺員工首先確認預定然后用登記卡登記。B、 根據(jù)房態(tài)表提供一間干凈的空房，避免重復出售，然后在“預計抵店名單”上標出房間號，切記房間的分配要集中。這樣即使前臺經(jīng)理或主管不在的情況下也會避免分房的混亂。C、 確保歡迎卡和房卡（留言或傳真）一起交于客人。D、 告訴客房部、總機和各相關分部客人已入住。E、 把客人的姓名填到“住客名單”上。F、 在完成手工登記后，將預訂相關信息和登記單放在一起。G、 保持所有的登記卡放在有規(guī)律的地方，待系統(tǒng)恢復正常后輸入電腦里。（2） 散客完成以上從B到G的執(zhí)行程序（3） 退房A、 結帳時前臺員工確認房間的余額。B、 通知客房部查房C、 通知總機房間是否有電話費用產(chǎn)生D、 在客人帳單上手工記下每一筆費用：房費、服務費、電話費、迷你吧、餐飲消費等。E、 待客人確認完帳單后，在上面鉛字。F、 盡可能獲得客人信息：名片、地址、傳真號碼，以保證系統(tǒng)恢復正常時可以將正規(guī)的帳單傳給客人。G、 通知客房部、總機及各相關分部客人已退房。H、 在房態(tài)表中注明此房已結帳。I、 將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復正常然后在電腦中做結帳。（4） 使用“住客名單”或“預計到店客人名單”來回答客人的問訊。（5） 一套備用報表應該復印給總機，便于總機查詢。（6） 在每日交接班時，備份報表也要作為交接的一部分。前廳部制度與程序制度快速退房編號REF022執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部、財務部目的：本制度的目的是可以通過快速退房而為客人提供更多其他的選擇權。執(zhí)行程序：快速退房可提供給入住時刷過信用卡的客人。對于當天的預離客人，會于前一晚將一份客人的最終帳單送入客人房間。當前臺員工接到客人離店信封，首先確認是客人本人，前臺員工應確認客人簽字的信用卡可以支付帳單。在電腦里，前臺員工輸入客人的電話號碼及地址，以便于將來的聯(lián)系。前臺通知客房部查房?？腿送朔啃畔⒓皬陀〉淖罱K帳單送到財務部，最后加上余額表?？腿说淖詈髱螒?8小時內給客人送去，這是財務部的職責?？腿送朔繒r如有要求，從37復印件發(fā)傳真或給客人寄去。前廳部制度與程序制度扣減編號REF023執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部目的：本制度目的是可以避免由于信用風險造成不必要的損失以及更正錯誤。 執(zhí)行程序所有關于客人的房價、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。前臺員工提供扣減單，上面寫有：A、 日期、房號、客人姓名B、 扣減原因/修改原因C、 扣減金額D、 客人簽名和前臺員工簽字大堂副理要在扣減單上簽名扣減單必須和所有的相關單據(jù)放在一起用于參考。在電腦中完成調整后把更新過的帳單提供給客人。為保證前臺結帳的順利進行，前臺主管可簽30元以內的扣減，然后再由大堂副理補簽。前廳部制度與程序制度現(xiàn)金支付編號REF024執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部目的：本制度的目的作為五星級酒店應把信用卡提取現(xiàn)金的制度標準化。 執(zhí)行程序：信用卡提現(xiàn)應征得大堂副理或和前臺經(jīng)理批準。前臺員工應確認信用卡的有效期、授權號及足夠的錢數(shù)付帳。酒店規(guī)定所有的信用卡提現(xiàn)要另外加收5%的手續(xù)費。客人要在信用卡單據(jù)和雜費單上簽字確認。前臺員工應在電腦里進行處理?，F(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。如客人要求現(xiàn)金付出超過2500元，必須由酒店高層領導批準。除非獲得前廳經(jīng)理或財務總監(jiān)批準，否則不允許從房間付出現(xiàn)金。 前廳部制度與程序制度雜項編號REF025執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、所有部門目的：本制度的目的用于在無直接拋帳系統(tǒng)時也可以直接拋入雜費款項，這樣有利于雜項制度的標準化。 執(zhí)行程序： 前臺員工要對一些有收入部門負責：A、運輸費B、醫(yī)藥費C、其它的一些不特定的費用 雜費單要由前臺員工或相關部門準備好：A、日期/客人姓名/房號：B、費用的說明：C、相應的帳目 雜項單的復印件要返給相關部門存檔 原始的雜項單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考。 客人結帳時，要將各種雜項單據(jù)展示給客人確認，前臺員工要做好相應的電腦處理。前廳部制度與程序制度押金返還 編號REF026執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時平衡帳目，從而維持運作平穩(wěn)。執(zhí)行程序：在前臺只有人民幣可以作為住宿用的押金，在收支平衡時或給客人結帳更改付款方式時，它可以返還給客人。其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌換成人民幣或港幣。只有在管理部門批準的情況下，其它的外匯才可以被作為押金。退還押金時前臺員工要從客人手中收回押金收據(jù)。每一筆退還的押金收據(jù)上都應寫明：a、 日期/客人姓名/房號b、 押金返還形式的種類（特殊押金返還、付款方式改變）c、 相對應的數(shù)額d、 前臺員工的簽名要求客人在押金收據(jù)上簽字，以此證明他/她已經(jīng)收到了押金。在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。 現(xiàn)金支付憑證必須附在相關的帳單上，以此作為憑證。前廳部制度與程序制度預期離店未離者編號REF027執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、客房部目的：本制度的目的是為了確保當前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢下瀏覽房間的短缺情況。執(zhí)行程序： 在中午12：00點鐘到1：00點鐘之間，預訂部主管從電腦中打印一份“今天預期離店”的報表。 預訂部主管先進入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標明延住或延遲退房的記錄。 然后給確認的房間打電話，再次確認客人的離店時間。應該說：“下午好！XX先生/小姐，這里是前臺，我們想與您確認一下您的離店時間”。 遇到客人有延住的請求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延住。 遇到延遲退房的要求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。 遇到客人不在房間的情況，大堂副理應該檢查客人的入住登記單是是否仍然裝在登記單的抽屜里，并通知客房部檢查房間的實際狀態(tài)。A、 房間有行李，應該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知客人退房時注意事項：“請您與前臺聯(lián)系，分機號是“1”，關于您的退房時間，謝謝！”B、 當客人的入住登記單還在前臺，且房間無行李是空房時，大堂副理應在電腦中把這間房退了，或者客人走時沒付款，然后再追要退房的費用。 規(guī)定下午6：00點鐘之前，由大堂副理對所有的不合理的應離而又未離的房間物品進行檢查、確認。前廳部制度與程序制度延住　編號REF028執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、客房部目的：本制度的目的是為客人提供一個舒適而便利的客房住宿環(huán)境。執(zhí)行程序：關于接受延住的要求，前臺接待應該查看以下幾點：A、當晚房間的延住情況；B、在這期間房間是否是可用的；前臺接待必須查看延住房間的付款情況。延住房間必須有足夠的押金。對于用信用卡支付的客人，前臺接待必須查看客人的信用卡的信用額度，以確?？腿擞凶銐虻默F(xiàn)金支付延住所需的費用。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。無論什么時候客人延住，都要在電腦中作更新，以確保準確的房數(shù)統(tǒng)計。前廳部制度與程序制度手工拋帳編號REF029執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項消費集中到前臺拋帳，以確保款項不被流失。執(zhí)行程序：對于各種營業(yè)點的消費，正常情況下會通過內部電腦系統(tǒng)自動將帳目傳到前臺，有些時候需要以手工拋帳的，如POS機出現(xiàn)故障，或者其它部門沒有用POS機，需要手工拋帳，像車費。收到從營業(yè)點收銀員要求手工拋帳的要求。前臺必須保證將相應的金額拋入正確的客人帳戶。A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致；B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺員工應該核對入住登記單上的簽名；在拋帳過程中，前臺員工必須輸入準確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來自不同營業(yè)點的單據(jù)或者其他部門的收入。拋完帳后，應在單據(jù)上簽字，以確保不會拋重。然后把單據(jù)或收據(jù)存檔。前廳部制度與程序制度無煙房間編號REF030執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、目的：本制度的目的可以為住宿客人提供優(yōu)惠權。例如：無煙樓層。執(zhí)行程序：17層是無煙樓層。預訂部或前臺員工接到訂無煙房的預訂時，應在電腦里作上標注。前臺的早班員工，應對有此標注的預訂提前鎖房。無煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿房的情況，前臺員工應有銷售策略，將無煙房提供給吸煙客人的這種可能性減到最小。如無煙層已滿，前臺員工應向客人解釋當前情況，并提供其它房間要說：“很抱歉，XX先生/女士，我們現(xiàn)在無煙樓層的房間已滿，您是否介意我們給您安排在其它樓層?！鼻芭_如給客人提供上述那樣的房間，應通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。前臺各類報表房價報表 ROOM RATE REPORTS免費房及自用房COMP.amp。HOUSE USE ROOM 話費收費 PHONE CHARGE REPORTS提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS當日減免 TODAY ADJUST