【文章內容簡介】 ，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。 2) 處理投訴：a) 站好后面帶微笑與客人打招呼。. b) 耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。 c) 仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。 d) 當時給客人回復：e) 能處理的事情當時處理。 f) 不能處理的事情及時上報領導。 處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。 3) 接待VIP客人：a) 在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等 b) 見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。 c) 為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。 d) 禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。 e) 離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。 4) 協(xié)助各分部工作：a) 當發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。 b) 當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向 c) 負責此事的同事詢問后再作處理。 d) 需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。 5) 帶客人看房：a) 先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。 b) 制作鑰匙并通知客房部。 c) 向客人介紹飯店設施及所提供的各種服務項目。 d) 在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。 e) 利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。 f) 看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。 6) 客人入住后打回訪電話：a) 按照飯店規(guī)定撥打電話。 b) 詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。 c) 無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。 d) 對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。 7) 督導及檢查各分部工作：a) 對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。 b) 對于各分部出現(xiàn)的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。（二）前廳主管工作流程直接上級：部門經(jīng)理督導下級：前臺接待、前臺收銀、前臺行李生 檢查并處理前一天的工作情況1) 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。2) 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。3) 分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。4) 做好和財務核對工作，前臺遲付及客帳的處理。5) 對每個班次進行安排，確保班次的正常進行。 了解并處理當天的主要工作1) 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。2) 當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。3) 當天客房銷售余缺情況等。 布置工作任務1) 布置當天的主要工作。2) 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。3) 布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。 檢查日常工作。1) 內賓登記表和外賓登記表。2) 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。3) 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。4) 權限、價格執(zhí)行情況，設施設備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。資料存檔,做好客史的管理。（三）前臺接待工作流程 接待散客入住程序及注意事項：1) 當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。a) 如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。b) 如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。 確認客人是否預訂1) 如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。2) 如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。3) 如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。 入住登記1) 持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。2) 核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。3) 核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。4) 確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。5) 將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。6) 如有大件行李，可讓行李員為其搬運。7) 通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。注：入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致， 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。 接待團隊入住程序及注意事項1) 準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）a) 提前12天就做好預訂工作，確保團隊用房。b) 同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。c) 同一團隊的客人盡量集中安排。d) 一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。e) 當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。2) 迎候客人a) 當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。b) 根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3) 填單，驗證，分房請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。4) 入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。注：將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前2天通知房務中心 。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優(yōu)惠的權限）。團隊免費房安排副樓。 房間分配工作標準程 序標 準根據(jù)當日訂單按照客人所預訂的房間種類進行分類，同時了解客人訂房信息及特殊要求。根據(jù)客人的要求在電腦中對房號進行預訂，并將所預訂房號標注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。特殊客或重要VIP可提前根據(jù)預訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。 有預訂客人入住的工作標準程 序標 準用真誠的微笑對客人的到來表示歡迎，若事先知道客人的姓名應用客人的姓氏稱呼客人。根據(jù)客人提供的信息準確的找出預訂資料并與客人核對訂房種類、房價、住店天數(shù)、付款方式等。請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄入客人的資料并打印登記單請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、退房時間、用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇?。完成客人入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類訂好經(jīng)審核后并存檔。 團隊入住的工作標準程 序標 準根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預訂房數(shù)及房價是否準確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。根據(jù)訂單填寫團隊入住登記單，打印房號表并注明清楚是否關撤，讓行李員幫忙過單給總機和房務中心。根據(jù)導游提供的信息找出相應團隊，與導游核對用房數(shù)。請導游或會議負責人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房間互撥方法及注意事項。請導游收集客人證件給我們掃描上傳，讓收銀協(xié)助收費，詢問導游團隊叫醒時間、用早時間及出行李時間。電腦中快速登記主單并check in房間，通知總機該團抵店。根據(jù)訂單準確修改司陪、8免半或16免1房價。打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間、出行李時間分送收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送餐廳。 辦理住店客人換房手續(xù)標準程 序標 準語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進行預留（若出現(xiàn)房價差異應事先向客人說明）。電腦打印換房單并注明房價差異，重新準備新房卡和鑰匙通知行李員上房幫客人換房，并請客人在換房單上簽字，收回舊房卡。迅速準確的在電腦中進行換房操作，將換房信息通知相關部門（房務中心、總機），并過單給收銀。 辦理延遲離店和延遲結帳手續(xù)的工作標準程 序標 準，了解具體要求禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認客人具體結帳時間和離店時間、日期。對酒店VIP 賓客、住店超過5次的常客可視情況給予15：00以前的遲退房優(yōu)惠，不在范圍之內的，酒店將加收半日房租，18：00后將加收全天房租。對延期離店的房間若與預訂相沖突應盡量讓預定的客人換房，若預定已經(jīng)被確認，可對客人解釋“對不起，先生/女士，您預定的房間在住客人要求續(xù)住，我們將為您換一間房，您看可以嗎？”對延期離店由旅行社或公司付費的，應向客人說明“在未收到旅行社或公司的更改通知前，房租將按門市價付“，或客人不能理解的，可請領班或主管出面解決。具體電腦操作