【文章內(nèi)容簡介】 部門的職能－－餐飲部 B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。 主要工作內(nèi)容： 提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。 食 街 ： 明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。 服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。 宴會廳 ： 環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。 菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點(diǎn)，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。 部門的職能－－餐飲部 B02 服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務(wù)規(guī)格。 咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。 供應(yīng)的品種有： 各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。 零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營業(yè)時(shí)間 內(nèi)用餐的場所。 供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。 西餐廳 是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場所。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 17 部門的職能－－餐飲部 B02 各式 酒 （果） 吧 提供各種酒 （果） 類飲料。 廚 房 對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。 為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。 擴(kuò)大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。 以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。 18 員工手冊 ? 詳見員工手冊 19 關(guān)于“ HOTEL” B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是 Hotel，二是 泛者服務(wù)功能比較齊全 ,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將 Hotel譯為酒店或賓館 .后者原來多指傳統(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬 如：Days Inn、 Holiday Inn，特別是 Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將 Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而 ,人們似乎已形成了一種概念 :一講到 Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施 ,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù) 。而一提到 Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫 Holiday Inn時(shí)的一種考慮 . 20 我國酒店業(yè)五 個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國酒店業(yè)被社會學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo) 準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。 特別是 自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五 個(gè)重要的發(fā)展階段： 八 三 — 八四 年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級評定標(biāo)準(zhǔn) 八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二 〇〇 三年第二次星級評定修正 21 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 ? 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義 對服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動作都是 經(jīng)過培訓(xùn)的 和有規(guī)范的。 對管理者：遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財(cái)、物 ? 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求 一個(gè)正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。 四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外 15%的服務(wù)費(fèi)，這 15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。 所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。 22 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 ? 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需 $200另加 15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥ 520。 你知道住 ***國際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。 ? 高氣氛產(chǎn)品與管理要求 “我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。 庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅； 不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會不滿； 準(zhǔn)警察裝束 的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺與撤臺聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與 23 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。 ? 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求 同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評價(jià)也是不同的。 因此，要了解客人。 同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。 今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？ 24 酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法 ? 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店 ? 長住式酒店 長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。 ***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 ? 度假性酒店 度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性 酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心和度假場所。 ***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢。 25 酒店的分類 B06 ? 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。 ? 地理位置分類 ? 公路酒店 ? 機(jī)場酒店 ? 城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類 ? 小型酒店 ? 中型酒店 ? 大型酒店 ? 建筑投資費(fèi)用分類 ? 中低檔酒店 ? 中檔或中檔偏上等級酒店 ? 豪華級酒店 您知道 ***國際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道 ***國際大酒店屬 于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道 ***國際大酒店屬于哪個(gè)級檔的酒店？ 26 酒店的星級標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級的目的 ? 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理 ? 促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌 ? 保護(hù)客人利益 ? 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益 ? 便于經(jīng)營管理與監(jiān)督 ? 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系 ? 增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。 ★ 一星級 衛(wèi)生 ★★ 二星級 方 便 ★★★ 三星級 舒適 ★★★★ 四星級 豪華 ★★★★★ 五星級 豪華 +文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華 27 酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng) ? 配電 ? 空調(diào) ? 上下水 ? 垂直交通 ? 五小系統(tǒng) ? 電話 ? 監(jiān)控 ? 照明 ? 消防 ? 通訊 28 酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 ? 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 29 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 ? 謙恭的 ? 有效的 ? 以建議替代拒絕 ? 把“對 ”讓給客人 ? 一步到位的服務(wù)（ one step service） 30 服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù) ”之門的 9 把金鑰匙； ? 客人是我們的衣食父母 ? 始終給客人一個(gè)微笑 ? 真誠．友好．誠實(shí) ? 提供敏捷的服務(wù) ? 學(xué)會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語： 當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助 你嗎？ ”（Ｍ ay I help you？）。 當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說：“不用謝。 ”（ You are wele.）。 ? 要佩帶好你的名牌。 ? 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。 ? 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。 ? 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。 31 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從 1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有 48 萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。 1986 年 1 月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國合作的開始。今天，在北京麗都