【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 酒店員工有責(zé)任愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn)。其中包括：計(jì)算機(jī)主機(jī)、打印機(jī)、顯示器、光盤(pán)、磁盤(pán)、驅(qū)動(dòng)器等其它附件，包括電腦軟件（即程序，數(shù)據(jù)）；（2）只有已注冊(cè)的酒店或個(gè)人的商業(yè)軟件系統(tǒng)才能在酒店電腦中使用；（3）酒店購(gòu)買(mǎi)的軟件以及酒店電腦部認(rèn)可的軟件方可用于酒店電腦；（4）除原包裝購(gòu)置的磁盤(pán)，其它軟件不論來(lái)源，都必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)電腦病毒檢測(cè)后才能用于酒店電話(huà)；（5）涉及敏感或保密數(shù)據(jù)的電腦都必須用特設(shè)的安全程序加以保護(hù)，避免未經(jīng)授權(quán)的使用。（6）提供給員工的密碼，或員工自設(shè)的密碼，都必須保密，不得向他人透露。密碼要經(jīng)常變換，至少每二個(gè)月一次；一旦認(rèn)為泄密，就應(yīng)立即更換；（7）所有密碼都要有記錄，并保存在密封的信封里，由電腦部員工保存；（8）未經(jīng)授權(quán)，員工不得改變電腦軟件和硬件設(shè)置，也不得變更電腦中儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)；（9）只有在使用部門(mén)書(shū)面同意并登記備案的情況下，電腦才能搬離原位或帶回家使用；這類(lèi)電腦移動(dòng)必須在妥善保護(hù)的情況下進(jìn)行；酒店保留對(duì)因員工疏忽導(dǎo)致?lián)p失的索賠權(quán)；（10）曾被搬動(dòng)或帶回家的電腦，在運(yùn)回酒店重新工作之前，都必須進(jìn)行電腦病毒檢查；（11）Pc的工作必須承擔(dān)兩方面的責(zé)任，首先要確保酒店數(shù)據(jù)資料不被泄密，第二要確保酒店電腦不受電腦病毒的侵害而正常運(yùn)行；（12）其它未包含在內(nèi)的內(nèi)容以酒店電腦房具體相關(guān)規(guī)定為依據(jù)?！鶈T工制服：（1）員工上班必須穿著工作制服；（2）員工應(yīng)保持制服干凈整齊，無(wú)污漬，無(wú)開(kāi)線(xiàn)處；皮鞋保持亮潔；（3）員工因使用制服不當(dāng)而造成損壞或因保管不妥而遺失，應(yīng)照價(jià)賠償?！疲海?）新員工入店時(shí)，人力資源部將發(fā)給員工名牌。員工在離職時(shí)須將名牌交還人力資源部；（2）員工當(dāng)班時(shí)必須在左胸前佩戴名牌；（3）員工若將名牌遺失，須到人力資源部辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)，同時(shí)繳納成本費(fèi)人民幣20元?！娌浚海?）清潔、無(wú)油漬；（2）女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過(guò)暗或過(guò)亮；（3）男士須每天剃須；（4）若近視，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、自然，亦可使用無(wú)色隱形眼鏡，工作期間一線(xiàn)員工不得佩戴有形眼鏡?！谇慌c牙齒：（1）口腔無(wú)異味，上班期間不能吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物；（2）飯后刷牙或漱口。※手部：（1）手要干凈，光滑；（2）指甲無(wú)臟物，全部指甲剪短，長(zhǎng)度不超過(guò)指甲2mm；（3）女員工可途透明指甲油（餐飲服務(wù)人員除外）?！椢铮海?）員工只可佩戴一對(duì)簡(jiǎn)潔的耳釘或士兵徑不大于1厘米的耳環(huán)；（2）項(xiàng)鏈不準(zhǔn)露在工作服外；（3）手表款式簡(jiǎn)潔、大方、不夸張；（4）僅可戴結(jié)婚戒指一只，款式應(yīng)簡(jiǎn)潔，特殊情況時(shí)，按部門(mén)規(guī)定執(zhí)行；（5）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求工作期間不得佩戴戒指。未經(jīng)許可，不得將酒店及集團(tuán)的保密文件、商業(yè)信息透露給他人，否則將予以紀(jì)律處分。在任何情況下，未經(jīng)授權(quán)，任何員工均無(wú)權(quán)代表酒店和相關(guān)的附屬、合作單位向公眾或媒體作任何談?wù)?、回答或評(píng)判，所有相關(guān)問(wèn)題都應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部和總經(jīng)理辦公室做出解釋和答復(fù)。員工只能在指定的吸煙區(qū)吸煙。（1）在酒店范圍內(nèi)拾到客人或員工遺失的物品應(yīng)立即上交給客房部失物招領(lǐng)處并作詳細(xì)記錄；（2）員工如遺失私人財(cái)物，應(yīng)立即向部門(mén)和保安部報(bào)告。 離職員工必須在最后工作日后一周內(nèi)到人力資源部辦理離職手續(xù)并交還酒店物品，如：出入證、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙、制服、名牌、臥具等物品。未能按期辦理者，酒店將按照規(guī)定予以處理。工作電話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。接打電話(huà)，回答應(yīng)親切、熱情、爽朗。對(duì)有急需回答的問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地做出說(shuō)明。鈴響三聲以?xún)?nèi)接起電話(huà)。接起電話(huà)，首先問(wèn)好，然后自報(bào)部門(mén)名稱(chēng)。講話(huà)要有條理，不了解地事情不要輕易回答。不要使用客人難以理解的酒店省略語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)。當(dāng)對(duì)方掛斷電話(huà)后再輕輕放下話(huà)筒。做好本職工作，不給同事添麻煩。努力建立一個(gè)彼此信賴(lài)、相互幫助的關(guān)系，但要有一定禮節(jié)。有失誤或糾紛時(shí)，首先反省自己。對(duì)工作應(yīng)主動(dòng)、積極。不要將個(gè)人感情帶到工作中去。向同事借東西時(shí)，要事先征得同意并一定歸還。無(wú)論在酒店內(nèi)外，都不要背地議論他人。在工作崗位，同事間應(yīng)保持禮儀禮節(jié)，不能過(guò)分親密。向上級(jí)匯報(bào)或請(qǐng)示時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，措辭要禮貌。當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，處理方法如下： 細(xì)心聆聽(tīng)，并加以記錄。 如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并立刻采取補(bǔ)救措施，同時(shí)及時(shí)向部門(mén)主管報(bào)告。 如超越本身職權(quán)，應(yīng)通知大堂副理或請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理。第七章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任何時(shí)候任何地方遇見(jiàn)客人時(shí)，先微笑并與客人保持目光接觸，然后禮貌地打招呼。主動(dòng)回答客人的問(wèn)題并滿(mǎn)足客人的需求，使我們的服務(wù)熱情，主動(dòng)，迅速，落實(shí)。你有義務(wù)付出100%的努力，使客人100%的滿(mǎn)意。，并解決客人的問(wèn)題盡量滿(mǎn)足并超越客人的期望，從小事著眼，服務(wù)無(wú)微不至?！獣r(shí)刻表現(xiàn)出充滿(mǎn)無(wú)限的樂(lè)趣如果客人看到員工對(duì)工作充滿(mǎn)無(wú)限的樂(lè)趣，這也會(huì)影響到客人在酒店的感覺(jué)。全員銷(xiāo)售意識(shí)作為酒店的一員，無(wú)論您在哪個(gè)部門(mén)任職，您與客人的每一次接觸都會(huì)給他們留下深刻的印象，都在有形、無(wú)形中宣傳了酒店。細(xì)致入微的服務(wù)、纖塵不染的房間、光潔整齊的餐具、色香味俱全的菜肴都充分體現(xiàn)了君誠(chéng)酒店人的追求與目標(biāo)。酒店的效益與全體員工的利益密不可分。因此要時(shí)刻銘記“酒店的事情，就是我的事情?！痹跇I(yè)余時(shí)間，請(qǐng)您不失時(shí)機(jī)的向您的親朋好友及周?chē)娜私榻B、宣傳酒店設(shè)施、設(shè)備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務(wù)，為酒店多做貢獻(xiàn)。第八章 安全守則嚴(yán)格遵守酒店所制訂的各項(xiàng)安全措施及安全守則，是每位員工的職責(zé)。防止意外的發(fā)生，盡量降低員工在工作中意外傷害和客人發(fā)生損傷的可能性。（1） 員工須留意工作環(huán)境中任何潛在的危險(xiǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告直屬上司。（2） 員工不能在酒店內(nèi)奔跑，應(yīng)保持穩(wěn)健的行走步態(tài)。（3） 員工應(yīng)用雙手推動(dòng)任何盛載物品的手推車(chē)。（4） 使用梯子或登高工具拿取高處物品及進(jìn)行高處作業(yè)須協(xié)助完成。（5） 禁止使用破損工具及設(shè)備，以免造成損傷。（6） 提舉重物須用雙手。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物。（7） 必須遵守指定區(qū)域的“禁止吸煙”告示。（8） 所有工具，必須得到安全保管。未經(jīng)許可，不得擅自修理破損或有故障的機(jī)電設(shè)備。（9） 員工如發(fā)現(xiàn)任何不安全的工作情況及操作程序，應(yīng)立即向部門(mén)主管報(bào)告。（10） 無(wú)論工作中的事故或傷害如何輕微，必須以事故報(bào)告形式上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。如未在24小時(shí)內(nèi)做出書(shū)面報(bào)告，酒店將不負(fù)責(zé)任。（11） 工作中對(duì)操作方法有疑問(wèn)，應(yīng)多請(qǐng)教并立即請(qǐng)求直屬上司，不要主觀臆斷。（12） 搬運(yùn)物品時(shí)要注意用力程序，物品太重應(yīng)請(qǐng)他人協(xié)助。（13） 應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，使用完設(shè)備、工具、儀器后應(yīng)物歸原位，如有潑灑、溢物立即擦干凈。（14） 當(dāng)工作場(chǎng)合出現(xiàn)任何不安全因素時(shí)應(yīng)及時(shí)排除。（15） 當(dāng)客人發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)立即通知值班大堂副理。除火警規(guī)則外，酒店還制訂了其它緊急事故的處理程序，員工必須嚴(yán)格遵守。在緊急情況下，員工將有可能被要求超時(shí)工作，并盡一切努力