【文章內容簡介】 B10 謙恭的 有效的 以建議替代拒絕 把對讓給客人 一步到位的服務 one step service 服務行為語言標準 B11 讓你打開成功服務之門的 9把金鑰匙 客人是我們的衣食父母 始終給客人一個微笑 真誠．友好．誠實 提供敏捷的服務 學會使用兩套具有魔術般魅力的話語 當客人向你 走來時你要說我能幫助 你嗎Ｍ ay I help you 當客人向你道謝時你要說不用謝 You are wele 要佩帶好你的名牌 每一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 要有與其他人互助合作的團隊工作精神 在客人問候你之前先用尊稱向顧客問候如是ＶＩＰ或長客?？蛻眯彰Q呼 酒店管理集團簡介 B12 半靠幸運半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從 1952年創(chuàng)立的假日旅館至今凱蒙斯威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日 集團已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品住宿旅游等在內的綜合性大公司擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團 1986年 1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標志 假日集團與我國合作的開始今天在北京麗都 假日酒店她的洲際培訓大學正在為中國旅游事 業(yè)培訓著數(shù)以千記的學員 80 年代末假日集團經(jīng)歷了一次巨大的變化集團內部的資本重組讓英國最大的零售商 兼營 酒店餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團收購成立巴 斯集團的國際假日酒店公司 目前假日集團旗下?lián)碛幸灾揠H酒店皇冠 假日酒店假日酒店精致酒店為代表的酒店品 牌正越來越發(fā)揮著獨特的作用 酒店管理集團簡介 B12 到我的酒店來我請客 希爾頓酒店公司 至目前已經(jīng)擁有近 280家酒店 10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德希 爾頓于 1919年創(chuàng)立的 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結了他酒店管理成功的金科玉律 酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特 點以適應不同國家不同城市的需要 預測要準確 大量采購 挖金子把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務質量標準并不斷提高服務 質量要特別注意培養(yǎng)人才 加強推銷重視市場調研應特別重視公共關 系利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢搞好廣告促銷 酒店之間互相幫助預定客房 酒店管理集團簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店她就是由凱悅國際酒店集團管理的 凱悅集團從 1957年開設第一家酒店起 10 年后才被世界認識發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店約 6萬套客房成為世界著名大酒 店集團 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結合從品牌與服務上來說高水平的個性化 服務及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨 住進凱悅的不僅僅是商務旅行者凱悅為每位 客人提供最佳服務她的口號是時刻關照您 以優(yōu)質的服務創(chuàng)造凱悅風格并且時刻保證 她的服務風格世界各地一致 與連貫性 目前凱悅的服務質量得到世界公認美 國國內商務客人評選調查表明凱悅排名第一 凱悅的金護照方案也得到遠東經(jīng)濟調查 了解的亞洲商務人士認可 酒店管理集團簡介 B12 在國際并購中成長 喜達屋酒店國際集團 喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司在全球酒店集團 50強中始終排列 前 5名旗 下著名的酒店品牌有圣瑞吉斯至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在 1937年成立以他 名字命名的酒店公司在 1939年正式啟用這個 名字在 1998年被喜達屋集團收購 多年的管理經(jīng)驗亨得森先生非常強調客人 對酒店服務質量的評定酒店一切服務和食品要 物有所值等等經(jīng)營思想始終引導了酒店管理 者喜來登 1985年 3月入主北京長城飯店揭 開 管理中國酒店序幕不久她先后管理過上海華 亭賓館天津燕園飯店桂林民族賓館等目前 仍然管理著國內 10 家酒店約 3300間客房 酒店管理集團簡介 B12 全面質量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團主 要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店總部設在美國亞特蘭大目前管理世界 35家酒店分布美國中國日本等主要國家 里茲卡爾頓的 創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父他于 1898年 6月建立的巴黎里茲酒店開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河 里茲經(jīng)營的成功與其服務理念和全面質量管 理系統(tǒng)不可分對每一位員工來說的我們是為女士和紳士服務的女士和紳士酒店格言使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命的信條以及熱情真誠問候賓客可能的話使用賓客的名字問候與到別客人對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現(xiàn) 酒店管理集團簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團 總部設在香港的香格里拉酒店管理集團是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團并且是世界 公認的著名酒店集團之一她由新加坡華人郭鶴 年先生在 1971年創(chuàng)辦 香格里拉是一個獨具匠心的名字是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂是塊充滿歡樂 的人間樂土香格里拉標識一個近似 S的符 號是集團的象征反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構思體現(xiàn)神話中的香格里拉 人間天堂主題 S上半部分代表一座山峰下半 部分代表水中倒影中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線集團以香格里拉命名正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅祥和及舒適的 特征 香格里拉 1984年進入中國先后管理杭州 北京上海西安等地的近 10間酒店 酒店管理集團簡介 B12 中國酒店業(yè)集團化經(jīng)營代表 上海錦江集團有限公司 上海錦江集團有限公司成立于 1984年 是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優(yōu)秀 代表排名世界 50強之列集團以錦江飯店 和平飯店等老酒店為依托從事物業(yè)游樂 客運房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營擁有了雄厚的實力 目前有總資產(chǎn) 71億美元經(jīng)營管理資產(chǎn) 109億 美元 錦江集團下轄北京錦江云南公司錦江 黃山等地區(qū)性公司是國內目前最大的國際性 酒店管理公司輸出管理的形式管理了北京 昆明濟南長沙貴陽等地酒店擁有客房 數(shù)近 9000間 酒店管理集團簡介 B12 酒店管理集團經(jīng)營的運作方式 特許經(jīng)營 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團并同時保持 一定水平的所有權特許經(jīng)營向受特許權人提 供 特許經(jīng)營權力組織經(jīng)營和管理方面提供支持 并從受特許權人獲得相應回報的一種連續(xù)關系 核心是特許經(jīng)營和受特許權人之間特許權轉讓 連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營形式該母公司對子公司的控制通過完全 擁有租賃建筑物土地方式實現(xiàn)母公司在享 有子公司利潤同時對經(jīng)營損失承擔風險 管理合同 管理合同又稱受托管理業(yè)主委托管理公司 代理管理酒店集團采用這種方式可以較少的 資本投入及風險迅速擴張其規(guī)模同時使在該領 域沒有實力與經(jīng)驗的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 回報是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式 中國酒店金鑰匙組織 B13 CONCIERGE一個非常法國化的 單詞意為鑰匙保管者現(xiàn)為酒 店委托代辦的代名詞 酒店金鑰匙的服務項目 B13 行李及通訊服務 問詢服務 快遞服務 接送服務 旅游 預訂服務 美容按摩及其它 歸納為 10項服務內 容 接 買 修 印 代 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務民間組織 首席禮賓司首席金鑰匙 部門的負責人通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題 首席禮賓司助理 在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責任平時負責協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作 禮賓司 當首席禮賓司不在現(xiàn) 場或休息時負起他的責任處理賓客信件留言行李包裝派送鮮花行李收送傳真電報隨時準備一份所有 VIP 到達航班的細節(jié)通知機場代表完成首席禮賓司在白天的工作報告 酒店金鑰匙組織職能 B13 行李員 負責保證客人和行李能順利地上下樓層向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容完成上司交待的其它工作 門僮 開門迎送到店客人回答客人有關日常事務的詢問為客人指路代客叫泊車 酒店代表 在各交通口岸機場車站碼頭迎接和幫助到達的客人為到達的客人安排車輛在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續(xù) 酒店金鑰匙應具備的品質 B13 一位優(yōu)秀的金鑰匙 禮賓司 應具備以下的品質 充滿活力堅韌有創(chuàng)造力 對下屬和藹有耐心有自信積極主動 對不同的環(huán)境有迅速的應變能力 紀律性強有指揮才能 能理解和領導別人順應時勢靈活有威信 能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙禮賓司通常是穿著講究每一個細節(jié)都給予極大的關注他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作盡管衣服不能完全造就一個人但一位衣冠筆挺領帶潔凈皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象個人 清潔當然應該無懈可擊 酒店金鑰匙的素質要求 B13 素質是金鑰匙成功的基礎 思想素質 人的價值取向有四種形態(tài)舍已為人利人利己利己利人損人利己金鑰匙選擇利人利己的價值取向 專業(yè)素質 語言能力豐富的地方知識 能力要求 觀察力和很高的悟性思考分析能力交際能力 身體素質要求 中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13 不光是服務態(tài)度問題也有服務經(jīng)驗技巧處理各種突發(fā)事情 從文化的角度來研究西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發(fā)的男士風度翩翩服務到位這在國內還很少 把擴大發(fā)展組織作為一項主要任務來完成三年內爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙