【正文】 國(guó)際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》 態(tài)度篇目錄 卷首語 1 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 2 培訓(xùn)目標(biāo) 4 什么是積極的態(tài)度 5 個(gè)性與態(tài)度 8 積極態(tài)度的魔力 10 人們能偷走你的積極態(tài)度 12 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 13 態(tài)度與工作環(huán)境 15 新的同事構(gòu)成 16 態(tài)度與工作環(huán)境 18 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 20 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 21 酒店行業(yè)崇尚的觀念 22 卷 首 語 我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為大酒店努力工作的每一位成員 我們堅(jiān)定地認(rèn)為培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更 好的方法 管理應(yīng)該從這里開始并持續(xù)下去 國(guó)際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 第一篇 態(tài)度 Attitude 第二篇 知識(shí) Knowledge 第三篇 技能 Skill A01－ A10 態(tài) 度 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一 培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠 解釋什么是 態(tài)度 解釋 態(tài)度更新的含義 對(duì)如何調(diào)整你的 態(tài)度以適應(yīng)國(guó)際大酒店 的發(fā)展需要提出建議 懂得良好 態(tài)度給企業(yè)及個(gè)人帶來的益處 什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精 神聚集與使用照相機(jī)一樣 您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西生活中的一次部 門聚會(huì)可以看作是有趣的也可看作是乏味的您 對(duì) 不完美的客人恨之入骨還是始終堅(jiān)信客人就是 客人把對(duì)讓給客人 我們強(qiáng)調(diào)積極因素而消除消極因素 態(tài)度從來不是靜止的它是動(dòng)態(tài)的敏感的感性 的一個(gè)不斷發(fā)展的過程也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷 也許您未曾做現(xiàn)在的職位也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還 知之甚少也許還有很多差距沒關(guān)系學(xué)習(xí)新知 識(shí)更新舊觀念是通向成功的重要途徑 問題 請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人那么什么是挑戰(zhàn)呢 這是我們留給您的思考題請(qǐng)花些時(shí)間 認(rèn)真想想希 望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案 什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比會(huì)更有可能擊中一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者與那些三心二意的應(yīng)聘者相比會(huì)更有可能被選中當(dāng)然沒有人能永遠(yuǎn)積極過于樂觀像埃莉諾波特小說中的波莉安娜是不現(xiàn)實(shí)的朋友和同事可能會(huì)覺得這很做作畢竟積極態(tài)度不是在演戲而是真實(shí)的有時(shí)事情真的很艱難采取積極態(tài)度或許是不可能的甚至是不適當(dāng)?shù)? 當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)易于保持然而只要活著就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài) 成功 者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人不能很快復(fù)原的人拖沓不前或過分沉湎于不幸的人都會(huì)錯(cuò)過生活所賜予的無數(shù)珍寶 保持積極心態(tài)的努力并不意味著忽視了問題的存在這只意味著要努力過好每一天 什么是積極的態(tài)度 A02 案例 小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起雖然并不容易她還是取得了好成績(jī)當(dāng)人們?cè)儐栃±蛟谌绱藟毫Φ沫h(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)小莉答道我友善理解對(duì)方抱合作態(tài)度但我之所以能挺下來是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上它使我獲得成功 因此什么是積極態(tài)度 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)這種思維方式考慮積極的事情它是 一種心態(tài)這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守偏向于樂觀而不是悲觀偏向于希望而不是絕望偏向于行動(dòng)而不是空想偏向于革新而不是一成不變 小 結(jié) 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素學(xué)會(huì)放棄過去不完全依賴經(jīng)驗(yàn)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)就越能保持積 極的態(tài)度 個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神 特性的獨(dú)特組合 例如如果您取出一個(gè)人的身體特征眼神微笑姿勢(shì)等和精神特征機(jī)智寬容．友善等并把它們混合起來那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè) 性您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭 許多杰出的政治家藝術(shù)家企業(yè)家學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)我們中大多數(shù)人卻沒有好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合可傳達(dá)出某種魔力或魅力 積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用 平時(shí)也許您不愛搭理人可面對(duì)客人你必須改變自己使自己變得熱情起來主動(dòng)一些 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚再加上積極的態(tài)度你才完美 也許您一次用心的服務(wù)使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？涂梢娔承┓e極態(tài)度是通過其他個(gè)性特點(diǎn)來發(fā)光的一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛對(duì)他人更有吸引力 個(gè)性與態(tài)度 A03 積極 態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性對(duì)此沒有什么爭(zhēng)論許多有才能的人包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人無論在工作中還是在個(gè)人生活里都有可能很孤單和不幸福因?yàn)樗麄儧]有意識(shí)到積極態(tài)度的重要性他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)例如才能智慧外貌教育家庭或地位忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大寶貴的個(gè)性特征 充分利用其他身體特征和精神特征的方法是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來 沒有積極態(tài)度就不可能擁有即使是接近高尚氣質(zhì) 積極態(tài)度的魔力 A03 用魔力一詞來強(qiáng)調(diào)積極 態(tài)度的威力似乎有點(diǎn)夸大其辭然而如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過人的行為您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度轉(zhuǎn)變是如此不同尋常如此不可思議魔力是唯一合適的用詞 優(yōu)點(diǎn) 1 酒店行業(yè)在西方被稱為 Hospitality 禮貌待客行業(yè)如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情您也許選錯(cuò)了行業(yè)我們認(rèn)為無愛則無物無物則無緣 案例 兩個(gè)月以前約翰在酒店客房崗位工作上很有順利約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)使經(jīng)理非常生氣并嚴(yán)厲批評(píng)了他約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了這使他完全喪失了自信 簡(jiǎn)而言之約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的 重心雖然只有 27 歲身體也很健康他在崗位上卻拖著沉重的步子沒精打采疲倦不堪約翰的經(jīng)理早已忘了那件事見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心便邀他談心詢問到底是出了什么問題這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到只因一次失誤就變得消極從而阻礙了自己的發(fā)展是十分愚蠢的 積極態(tài)度的魔力 A04 現(xiàn)在約翰又走向了正軌對(duì)事業(yè)再度充滿熱情由于他的樂觀自信朋友們與他無拘無束地來往約翰之所以重新煥發(fā)活力是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的不是由疾病飲食遺傳因素或所處環(huán)境他的熱情之源一直都存在只需要被釋放出來 同意 不同意 優(yōu)點(diǎn) 2 積 極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力 積極態(tài)度有助于思維自由翱翔奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)相反消極態(tài)度則起壓制作用創(chuàng)造力會(huì)被扼殺這次來參加培訓(xùn)的背景經(jīng)歷各不相同自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同這不奇怪但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的風(fēng)景不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)用動(dòng)態(tài)的發(fā)展的眼光看世界也許不久你就會(huì)掉隊(duì) 人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)我們常常想到物質(zhì)財(cái)富例如珠寶名車和電器或者是些容易被偷走的東西如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價(jià)之寶我們一般不會(huì)想到它也會(huì)被偷走下面就是兩個(gè)例子 一個(gè)月以前趙寧由于誤解了 酒店的一項(xiàng)政策與自己的上司起了沖突并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來 在這件事結(jié)束后趙寧沒有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系而是讓情況惡化態(tài)度也就變得消極可以說趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度 案例 2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表他忽略了一個(gè)重要客戶當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)他大為震驚這一損失不僅使杰伊的收入減少了還使他在酒店的形象受到破壞這件事最終使杰伊變得十分消極他決定改換職業(yè)杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶還間接地偷走了自己的積極態(tài)度 我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度下面是三條建議 1．迅 速解決人際沖突這樣你就不會(huì)變成受害者 2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)要寬宏大量不加以理 會(huì) 3．多從自己這方面找找原因 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人經(jīng)理服務(wù)員廚師工程師培訓(xùn)師警衛(wèi)人員都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新 態(tài)度更新是指更新自己的見解更新自己做事的方法 也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店也許您從異地來到牡丹江也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店這些根本不是問題調(diào)整態(tài)度積極才是關(guān)鍵請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠栴} 以前我能快樂地享受周末酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后我必須 參加二十四小 時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜 沒問題 受不了 酒店的顧客分兩種即內(nèi)部顧客員工和外部顧客客人沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客 說得棒 一派胡言 3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即后臺(tái)為前臺(tái)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)前臺(tái)為客人服務(wù) 同意 不接受 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A6 4．這個(gè)方案沒聽說過我不會(huì)接受 有道理 沒道理 5．我用以前的方法就能應(yīng)付不需要再作改進(jìn) 很實(shí)用 有點(diǎn)保守 客人請(qǐng)問先生中餐廳晚餐開到幾點(diǎn) 安消部警衛(wèi)員不知道我不是餐廳服務(wù)員 理直氣壯 氣短三 分 態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所莫過于工作地點(diǎn)一些同事的私人生活極其困難他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人幫助自己忘掉一些麻煩事 但是請(qǐng)當(dāng)心某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì) 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn) 作沒有人能逃開 一小群消極員工一個(gè)小集團(tuán)會(huì)使部門分 裂成若干陣營(yíng)每一個(gè)人都會(huì)失敗 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通?？梢钥朔硞€(gè)成 員的消極態(tài)度帶來的影響但這需要努力 新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化員工的文化 構(gòu)成的多元化 彈性時(shí)間安排允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班 個(gè)人經(jīng)歷的反差這包括地域差異經(jīng)營(yíng)差異背景差異 您能適應(yīng)變化嗎 對(duì)于來自不同文化類型的員工一起工作您的態(tài)度會(huì)如何您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會(huì)惹您生氣您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事您是否能做到寬容和耐心請(qǐng)回答下列問題 是 否 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中與文化類 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng) 新同事無論他們的文化背景和膚 色如 何您是否給予同樣的接受程序 對(duì)來自與您不同文化類型的同事您是 否不那么耐心 新的同事構(gòu)成 A8 是 否 如果一個(gè)來自不同文化類型的同事當(dāng)上 了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者您的態(tài)度 是否會(huì)使人受傷害 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人您 對(duì)培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太 熱心 小 結(jié) 幾乎所有同事都來自同一文化但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了今天來自不同背景甚 至種族的人 們?cè)谝黄鸸ぷ鬟@給每個(gè)人既帶 來機(jī)遇也帶來挑戰(zhàn) 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系對(duì) 雙方個(gè)人都是有益的 為了保持積極的工作態(tài)度您必須接受來自 多種不同文化的同事并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì) 這樣您會(huì)成為大贏家 態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例 仲田是一個(gè)資歷深厚的員工他出生于北京受過大量教育他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展然而在生活的當(dāng)前階段他心中充滿疑問因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職 昨天仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談仲田指出就文化差異而言他并未受 到歧視但別人可能不是很接受他他說不清楚自己為何未被提升而且沒有人向自己談過此事他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話討論這件事人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查看看能發(fā)現(xiàn)什么線索 態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么她答道仲田好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意壞消息是你沒有給人積極愉快的印象從我收集的情況看你上次未被提升是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂觀的榜樣有一個(gè)人說當(dāng)討論部門里很重要的問題時(shí)您常常一言不發(fā)我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極 的態(tài)度但您必須用某種方式表現(xiàn)出來 如果您是仲田即使您受的教育是讓工作自身來說話但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度而不是光憑技術(shù)如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率取得成功 下面是 5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則請(qǐng)表明您同意與 否 同意 不同意 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo) 該原則是指跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度 正確的人際 關(guān)系策略 應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人就會(huì)摧毀士氣 爛蘋果原則 只要有足夠的時(shí)間一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果最終會(huì)使其他蘋果也爛掉只要有足夠時(shí)間團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度 態(tài)度