【正文】 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。Take a seat , please.2我來為您指路。You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我?guī)兔?？What can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請稍等一會兒。對不起，先生/女士不在。請等一下，不要掛斷。接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。謝謝您的好意。應答語不必客氣。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。鞋跟高限1—，肉色絲襪。腮紅須涂抹均勻自然。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。康樂場所應設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。第四章 服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）著裝整潔。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。酒店一般分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。最后警告：1）偷竊公私財物。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。1本守則自公布之日起生效。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜?！飭T工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進入酒店范圍內(nèi)應佩戴胸牌、員工證。◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。豪華套房內(nèi)設(shè)2m2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：18266661 康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL：1626 公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:3839 質(zhì)檢部負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質(zhì)檢的組織工作，負責酒店內(nèi)員工培訓的職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前培訓，專業(yè)培訓、外語培訓、電腦培訓。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補了全省縣（市）級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。為壽光之最，定為市級重點保護古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。三、海岸線長56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，是全國對外開放城市之一。抽象的太陽，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達酒店溫馨的服務(wù)；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，表達企業(yè)管理現(xiàn)代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創(chuàng)新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預示同樣真誠服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強烈依賴感。溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達建材化工有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。主體標志以藍色、黃色為基礎(chǔ)，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的造型更具延伸感，預示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候溫和，降雨量608毫米，年光照時數(shù)約2610小時，無霜期195天。中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項目為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵，依托彌河風景區(qū)規(guī)劃設(shè)計并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀之門城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路。五、 中華牡丹園是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項目總體規(guī)劃528000平方米，于2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店，絕大部分外來客商都到外地居住，嚴重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動經(jīng)濟增長的杠桿；陽光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨樹一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資項目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項目，對促進壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺，對促進壽光蔬菜交易國際化，推動壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時代的意義。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。負責酒店《溫泉之聲》報的編輯及領(lǐng)導酒店企業(yè)文化建設(shè)工作。TEL:17731 客房部（HSK）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。TEL：3859 1 財務(wù)部(Accounting Department)財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。房價表房 型 價 格標 準 房 580元+10%服務(wù)費高級套房 980元+10%服務(wù)費豪華套房 1680元+10%服務(wù)費總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費標準客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。消費指南洗浴：10元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）日式按摩：118元（60分鐘）韓式按摩：168元（90分鐘）大歐式按摩：198元（60分鐘）歐式按摩：128元（60分鐘）貴妃式按摩：168元（90分鐘）游 泳 館營業(yè)時間：上午10：00—晚11：00電話：1339 3856成人票：15元 學生票：10元 兒童票：8元一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。②度假性酒店。④會議性酒店。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性?？头糠?wù)項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。（3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。（一）服務(wù)意識西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)