【正文】 能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質的服務。 Maketing Department）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。TEL：1991999（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：1689 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。公司具有三級開發(fā)建設資質。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有600余年歷史。二、 倉圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。41’—37176。店標含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，現(xiàn)代的。這本《培訓手冊》為您詳細介紹了溫泉大酒店的概況、培訓制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務技能要求等內容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。酒店采用園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。壽光市位于東經(jīng)118176?！魤酃饴糜尉包c：一、 壽光林海生態(tài)博覽園位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級森林公園。 四、 銀杏樹生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內?！敉顿Y方簡介：壽光陽光房地產開發(fā)有限公司一、基本情況成立日期：2002年7月14日注冊資金：2000萬元經(jīng)營范圍：房地產、酒店、旅游、物流等董事長：林榜昭 總經(jīng)理：孫有華二、企業(yè)簡介壽光陽光房地產開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。發(fā)展策劃和市場機遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨厚的條件，該公司努力爭取在五年之內，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。TEL：1631 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設施設備的主管部門?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙骄频甑恼w聲譽及服務形象。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。為目前濰坊設施最超前、場地面積最大的夜總會。棋牌室電話：3838普通房：28元/小時 豪華房：38元/小時注：一次交98元，可以在普通房連打24小時。工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第一時期：客棧時期產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。二、酒店產品的基本特性酒店產品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等?？头績葢溆信c酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。⑤溝通協(xié)調原則酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。酒店從上到下都要重視服務質量。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。風味。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。美好的視覺形象；可口的風味等。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。冷面孔，對客人不耐煩。歡迎您來這里進餐。照顧不周的地方，請多多指正。打擾您了。承您的好意，但是……1電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。（四）服務人員英語禮貌用語30句早晨好。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。I wish you a good business.歡迎您再來。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。引導客人時，讓客人、。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。在給人的印象中，表情非常重要。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。Just let me know if there is anything I can do for you.1這邊請。晚上好。這是必要的手續(xù)，請不要介意。請再說一遍。感謝您的指正。好的。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。1不得代他人或委托他人打卡。員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。不得將手插入口袋。客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。良好的嗅覺形象。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。切實搞好客房的環(huán)境秩序。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（7）正確地稱呼客人。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）經(jīng)常修飾容貌。IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。目標是一種追求，也是一種壓力。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣