【正文】 們是一家人！ 1 用學(xué)習(xí)別人證明我們博大心胸！ 1 用行動而不是抱怨來追求理想！ 1 用心、用情、用行來證明人性！ 我們的形象 6 上帝花園里的天使 —— 永遠的微笑！ 我們的行動 優(yōu)雅舉止、大方作派、熱情語言、親切話語、真實感情。沒有了酒店，等我們或者我們的親人朋友出外時，就會極度不方便，就會受很多苦！ 客人， 帶著期望來到酒店，把 自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會憤怒！ 客人， 與我們共同度過了我們?nèi)松拇蟛糠謺r光，是我們締造自己成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！ 客人， 給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。 ⑦ Shuttling－－時刻關(guān)注 11 當值在崗時，必須時刻不間斷地關(guān)注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時機，主動地提供服務(wù)，避免或減少被動服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時進行的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。 第十篇 進入新家庭 一、大家庭 二、 進入酒店大家庭 1. 根據(jù)國家勞動部門的有關(guān)規(guī)定，本酒店面向社會公開招收員工。 4. 員工離店必須按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù)，交還酒店配發(fā)的 一切物品，相關(guān)部門會簽確認后，方可離店。 5. 不準將酒店設(shè)施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準將煙酒帶入宿舍。 2. 餐卡只準本人使用不得轉(zhuǎn)讓，未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。 （四）醫(yī)務(wù)室 —— 為您的健康服務(wù)！ 自覺遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定，聽從醫(yī)囑。 3. 講究公共衛(wèi)生，車內(nèi)不準吸煙、不準向車內(nèi)外亂扔果皮、紙屑或吐痰。改如果考勤卡有誤、損壞或丟失，必須立即報告管理員。 人格： 守法、遵紀、仁愛、敬業(yè)、進取、正直、寬容。 4. 鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮 ）。 襪子：黑色或深蘭色。香水：清新、淡雅。 3． 竊竊私語給人的感覺是不夠磊落。 8. 對不起，請原諒；對不起打擾了；對不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）。 4． 兩人在院內(nèi)行走要排豎隊。 （男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。問候客人、上級忌用“你們好”，應(yīng)一客一問候；當客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離 5 米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候。 （八）目光 —— 神的關(guān)注！ 說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。如無誤，應(yīng)自報身份和事由；如有誤應(yīng)致歉“對不起，打擾了”。 3. 為客人在店內(nèi)的消費情況和存入店內(nèi)資金保密。如有遺失應(yīng)立即向人資部報告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)。 5. 員工不得私配鑰匙。 6. 員工有責(zé)任主動向酒店管理（保安）人員展示攜帶物品，自覺接受對物品（衣）櫥的檢查。 八、使用電話 員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人電話。 十一、崗位用品 酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。 1. 要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。 （ 4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。而別人并無此意，認為你是故意侵犯，于是反過來反擊，你們就打了起來。 當你受到批評時，你是受人重視，而不是已被放棄，你應(yīng)比那些沒有機會受到批評的人更快樂。一個人成功的基本條件是進行積極的自我暗示：我能行，我一定有辦法，我一定會超過別人，別人干不成的事對我就是機會，而不是放棄的理由！ 記?。? 遵紀守法才會心安理得！ 學(xué)習(xí)才會進步，進步才會發(fā)展！ 幫助別人就是積累自己的資本！ 生活是面鏡子，你對她笑她對你笑！ 笑對人生，人生才會美好！ 祝愿： 做海景人！ 做快樂的海景人！ 我們是“上帝”花園里的天使！ 這里是造就你成功的“天堂”！ 。 當上級冷落你時，可能是你有讓上級感到害怕的素質(zhì)，他不敢正面地面對你，因為他心虛，你應(yīng)為你的強大而 竊喜。你僅僅是馬戲團里的一只猴子，是別人手里的一桿槍，可你并不知道：在你與別人爭斗中，誰是真正的快樂者？ 4． 苦難哈哈鏡： 今天天真熱，煩死了！今天總下雨，讓人心情不好！最近累死了，真沒意思！最近閑死了，真無聊！這人的衣服真難看！這人長的真 丑！這份工作真沒意思！這飯真難吃！電視節(jié)目越來越無聊！生活中的一切，你都可以變成痛苦的原因，你真是苦命?。? 5． 錯誤模仿者： 我看到有人不好好工作，我好好工作不就是傻瓜？我看到別人發(fā)牢騷我也有牢騷，于是就一塊發(fā)，多來勁！我看到別人私下說別人的壞話，我真按耐不住，于是就一起說 21 起來！到監(jiān)獄里轉(zhuǎn)了一圈：啊，那么多人犯罪！于是這就成了你犯罪的理由？ 6． 自封的奴隸： 我是打工的，我是給別人干的！別人讓干啥就干啥，這已經(jīng)不錯了！領(lǐng)導(dǎo)沒讓我干，我多干了不是犯傻？我干了那么多，怎么上級沒看見？我太吃虧了！想一想，總覺得別人對不起我， 可別人也不彌補，真是可惡！ 7． 自我欺騙者 ：你看，上級沒有發(fā)現(xiàn)我在應(yīng)付和偷懶，我真是聰明，嘿嘿！我就如此的聰明了很多年，可為什么總是別人比我進步快呢？不可思議！ 8． 出賣信任者 ：我說了謊，別人沒有發(fā)現(xiàn)。 2． 自虐痛苦鏈： 別人在你的腹部插上一刀，你嫌不夠深，又把刀往里按了一下。 易燃易爆物 —— 燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。 嚴格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用電話處撥打。 2. 班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標準，保證工作質(zhì)量，確保為客人、為一線提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鑰匙遺失后須換鎖并辦理手續(xù)。 二、工作服 1. 員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店。 5. 不泄露酒店員工的收入及員工在店內(nèi)所受處分情況。 （ 2）用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。 （九）微笑 —— 一朵美麗的花！ 對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?1— 2 步，道別后方可離去。 （六）手式 —— 就是氣魄！ 1． 五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。 （四）站姿 —— 頂天立地，高揚，挺拔！ 1． 挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。 10. 再見，歡迎再次光臨 /祝您一路平安（向客人道別用語）。 2. 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語）。 （二）個人衛(wèi)生 —— 我有潔凈之身！ 身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物。 6. 女員工： 頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色 與發(fā)色反差小。男鞋后跟不能高于3 公分。 二、我心 14 創(chuàng)新之心：絕不重復(fù)過去，永遠創(chuàng)新未來！ 愛人之心：愛人就是愛己，多愛別人一份！ 謙虛之心：謙虛才會進步，謙虛就是實力！ 責(zé)任之心：感受別人之苦，發(fā)誓拯救眾生！ 仁愛之心：他人苦即我苦，他人樂