【正文】 國際大酒店 員 工 培 訓 手 冊 《態(tài)度●知識篇》 態(tài)度篇目錄 卷首語 1 培訓內(nèi)容一覽 2 培訓目標 4 什么是積極的態(tài)度 5 個性與態(tài)度 8 積極態(tài)度的魔力 10 人們能偷走你的積極態(tài)度 12 需要經(jīng)常進行態(tài)度更新 13 態(tài)度與工作環(huán)境 15 新的同事構(gòu)成 16 態(tài)度與工作環(huán)境 18 態(tài)度與團隊領導 20 態(tài)度與團隊環(huán)境 21 酒店行業(yè)崇尚的觀念 22 卷 首 語 我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為大酒店努力工作的每一位成員 我們堅定地認為培訓是一個比胡亂指責員工更 好的方法 管理應該從這里開始并持續(xù)下去 國際大酒店 培訓內(nèi)容一覽 第一篇 態(tài)度 Attitude 第二篇 知識 Knowledge 第三篇 技能 Skill A01－ A10 態(tài) 度 職業(yè)標準的個人指南之一 培訓目標 A01 通過培訓使受訓者能夠 解釋什么是 態(tài)度 解釋 態(tài)度更新的含義 對如何調(diào)整你的 態(tài)度以適應國際大酒店 的發(fā)展需要提出建議 懂得良好 態(tài)度給企業(yè)及個人帶來的益處 什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對外界的精 神聚集與使用照相機一樣 您可以只專注于對你有吸引力的東西生活中的一次部 門聚會可以看作是有趣的也可看作是乏味的您 對 不完美的客人恨之入骨還是始終堅信客人就是 客人把對讓給客人 我們強調(diào)積極因素而消除消極因素 態(tài)度從來不是靜止的它是動態(tài)的敏感的感性 的一個不斷發(fā)展的過程也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷 也許您未曾做現(xiàn)在的職位也許您對四星級的標準還 知之甚少也許還有很多差距沒關系學習新知 識更新舊觀念是通向成功的重要途徑 問題 請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人那么什么是挑戰(zhàn)呢 這是我們留給您的思考題請花些時間 認真想想希 望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案 什么是積極的態(tài)度 A02 一個渴望成功的棒球球員與那些為應付差事而擊球的球員相比會更有可能擊中一個熱切地想得到某個職位的應聘者與那些三心二意的應聘者相比會更有可能被選中當然沒有人能永遠積極過于樂觀像埃莉諾波特小說中的波莉安娜是不現(xiàn)實的朋友和同事可能會覺得這很做作畢竟積極態(tài)度不是在演戲而是真實的有時事情真的很艱難采取積極態(tài)度或許是不可能的甚至是不適當?shù)? 當事情進行順利時積極態(tài)度會自我加強易于保持然而只要活著就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗你的積極心態(tài) 成功 者是那些能迅速恢復積極態(tài)度的人不能很快復原的人拖沓不前或過分沉湎于不幸的人都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶 保持積極心態(tài)的努力并不意味著忽視了問題的存在這只意味著要努力過好每一天 什么是積極的態(tài)度 A02 案例 小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起雖然并不容易她還是取得了好成績當人們詢問小莉在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時小莉答道我友善理解對方抱合作態(tài)度但我之所以能挺下來是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標上它使我獲得成功 因此什么是積極態(tài)度 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)這種思維方式考慮積極的事情它是 一種心態(tài)這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守偏向于樂觀而不是悲觀偏向于希望而不是絕望偏向于行動而不是空想偏向于革新而不是一成不變 小 結(jié) 您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素學會放棄過去不完全依賴經(jīng)驗不斷學習新知識就越能保持積 極的態(tài)度 個性與態(tài)度 A03 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神 特性的獨特組合 例如如果您取出一個人的身體特征眼神微笑姿勢等和精神特征機智寬容．友善等并把它們混合起來那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個 性您不能強調(diào)個性而對客人或同事不恭 許多杰出的政治家藝術(shù)家企業(yè)家學者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)我們中大多數(shù)人卻沒有好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合可傳達出某種魔力或魅力 積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用 平時也許您不愛搭理人可面對客人你必須改變自己使自己變得熱情起來主動一些 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚再加上積極的態(tài)度你才完美 也許您一次用心的服務使酒店獲得了一個回頭客或?？涂梢娔承┓e極態(tài)度是通過其他個性特點來發(fā)光的一個人的整體形象從中可變得更燦爛對他人更有吸引力 個性與態(tài)度 A03 積極 態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性對此沒有什么爭論許多有才能的人包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人無論在工作中還是在個人生活里都有可能很孤單和不幸福因為他們沒有意識到積極態(tài)度的重要性他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點例如才能智慧外貌教育家庭或地位忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大寶貴的個性特征 充分利用其他身體特征和精神特征的方法是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來 沒有積極態(tài)度就不可能擁有即使是接近高尚氣質(zhì) 積極態(tài)度的魔力 A03 用魔力一詞來強調(diào)積極 態(tài)度的威力似乎有點夸大其辭然而如果您曾經(jīng)仔細地觀察過人的行為您就可能會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度轉(zhuǎn)變是如此不同尋常如此不可思議魔力是唯一合適的用詞 優(yōu)點 1 酒店行業(yè)在西方被稱為 Hospitality 禮貌待客行業(yè)如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情您也許選錯了行業(yè)我們認為無愛則無物無物則無緣 案例 兩個月以前約翰在酒店客房崗位工作上很有順利約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯使經(jīng)理非常生氣并嚴厲批評了他約翰對自己的愚蠢十分生氣他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)的了這使他完全喪失了自信 簡而言之約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的 重心雖然只有 27 歲身體也很健康他在崗位上卻拖著沉重的步子沒精打采疲倦不堪約翰的經(jīng)理早已忘了那件事見到約翰的狀態(tài)頗為擔心便邀他談心詢問到底是出了什么問題這次談心使約翰認識到只因一次失誤就變得消極從而阻礙了自己的發(fā)展是十分愚蠢的 積極態(tài)度的魔力 A04 現(xiàn)在約翰又走向了正軌對事業(yè)再度充滿熱情由于他的樂觀自信朋友們與他無拘無束地來往約翰之所以重新煥發(fā)活力是因為讓約翰喪失熱情的不是由疾病飲食遺傳因素或所處環(huán)境他的熱情之源一直都存在只需要被釋放出來 同意 不同意 優(yōu)點 2 積 極態(tài)度增強創(chuàng)造力 積極態(tài)度有助于思維自由翱翔奇思妙想會不斷涌現(xiàn)相反消極態(tài)度則起壓制作用創(chuàng)造力會被扼殺這次來參加培訓的背景經(jīng)歷各不相同自然看酒店的角度和層面也會不同這不奇怪但每個人只是堅守自己視野中的風景不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標用動態(tài)的發(fā)展的眼光看世界也許不久你就會掉隊 人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財產(chǎn)我們常常想到物質(zhì)財富例如珠寶名車和電器或者是些容易被偷走的東西如果我們把積極態(tài)度當作無價之寶我們一般不會想到它也會被偷走下面就是兩個例子 一個月以前趙寧由于誤解了 酒店的一項政策與自己的上司起了沖突并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來 在這件事結(jié)束后趙寧沒有去消除誤會和恢復關系而是讓情況惡化態(tài)度也就變得消極可以說趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度 案例 2 杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表他忽略了一個重要客戶當該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時他大為震驚這一損失不僅使杰伊的收入減少了還使他在酒店的形象受到破壞這件事最終使杰伊變得十分消極他決定改換職業(yè)杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶還間接地偷走了自己的積極態(tài)度 我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度下面是三條建議 1．迅 速解決人際沖突這樣你就不會變成受害者 2．當某人行為不夠好時要寬宏大量不加以理 會 3．多從自己這方面找找原因 需要經(jīng)常進行態(tài)度更新 A06 每一個人經(jīng)理服務員廚師工程師培訓師警衛(wèi)人員都需要經(jīng)常進行態(tài)度的更新 態(tài)度更新是指更新自己的見解更新自己做事的方法 也許您從學校直接進入酒店也許您從異地來到牡丹江也許您從較低星級酒店應聘至也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店這些根本不是問題調(diào)整態(tài)度積極才是關鍵請試試回答以下問題 以前我能快樂地享受周末酒店運轉(zhuǎn)后我必須 參加二十四小 時倒班運轉(zhuǎn)這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜 沒問題 受不了 酒店的顧客分兩種即內(nèi)部顧客員工和外部顧客客人沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客 說得棒 一派胡言 3．酒店內(nèi)部高尚的人際關系即后臺為前臺上級為下級服務前臺為客人服務 同意 不接受 需要經(jīng)常進行態(tài)度更新 A6 4．這個方案沒聽說過我不會接受 有道理 沒道理 5．我用以前的方法就能應付不需要再作改進 很實用 有點保守 客人請問先生中餐廳晚餐開到幾點 安消部警衛(wèi)員不知道我不是餐廳服務員 理直氣壯 氣短三 分 態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應用在最為他人欣賞的場所莫過于工作地點一些同事的私人生活極其困難他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人幫助自己忘掉一些麻煩事 但是請當心某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì) 態(tài)度消極的營業(yè)點經(jīng)理會壓制整個團隊的運 作沒有人能逃開 一小群消極員工一個小集團會使部門分 裂成若干陣營每一個人都會失敗 一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成 員的消極態(tài)度帶來的影響但這需要努力 新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化員工的文化 構(gòu)成的多元化 彈性時間安排允許同事們在不同的時間上下班 個人經(jīng)歷的反差這包括地域差異經(jīng)營差異背景差異 您能適應變化嗎 對于來自不同文化類型的員工一起工作您的態(tài)度會如何您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎對那些工作習慣與你不同的同事您是否能做到寬容和耐心請回答下列問題 是 否 您在休息時間和午餐時間中與文化類 型相同的同事呆在一起的時間是否更長 新同事無論他們的文化背景和膚 色如 何您是否給予同樣的接受程序 對來自與您不同文化類型的同事您是 否不那么耐心 新的同事構(gòu)成 A8 是 否 如果一個來自不同文化類型的同事當上 了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領導者您的態(tài)度 是否會使人受傷害 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人您 對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太 熱心 小 結(jié) 幾乎所有同事都來自同一文化但這種日子 已經(jīng)一去不復返了今天來自不同背景甚 至種族的人 們在一起工作這給每個人既帶 來機遇也帶來挑戰(zhàn) 與來自另一種文化的同事建立良好關系對 雙方個人都是有益的 為了保持積極的工作態(tài)度您必須接受來自 多種不同文化的同事并加以培養(yǎng)和鼓勵 這樣您會成為大贏家 態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例 仲田是一個資歷深厚的員工他出生于北京受過大量教育他希望能向高級管理層發(fā)展然而在生活的當前階段他心中充滿疑問因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經(jīng)理一職 昨天仲田與人力資源部經(jīng)理進行了一次長談仲田指出就文化差異而言他并未受 到歧視但別人可能不是很接受他他說不清楚自己為何未被提升而且沒有人向自己談過此事他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事仲田將和自己營業(yè)點經(jīng)理進行一次談話討論這件事人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查看看能發(fā)現(xiàn)什么線索 態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么她答道仲田好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意壞消息是你沒有給人積極愉快的印象從我收集的情況看你上次未被提升是因為管理層擔心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣有一個人說當討論部門里很重要的問題時您常常一言不發(fā)我認為您內(nèi)心里擁有很積極 的態(tài)度但您必須用某種方式表現(xiàn)出來 如果您是仲田即使您受的教育是讓工作自身來說話但您會怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度 態(tài)度與團隊領導 A9 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度而不是光憑技術(shù)如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度就能帶領缺乏經(jīng)驗的團隊提高工作效率取得成功 下面是 5個您應該考慮的原則請表明您同意與 否 同意 不同意 態(tài)度可領會不可教導 該原則是指跟隨者的態(tài)度反映了他們的領導的 態(tài)度任何一個領導者的首要責任就是保持自己 的積極態(tài)度 正確的人際 關系策略 應該遵循正確的人際關系原則例如根據(jù)互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感任何 領導者如果使用污辱人的技巧例如在團隊面前 威嚇某人就會摧毀士氣 爛蘋果原則 只要有足夠的時間一桶蘋果中的一個爛蘋果最終會使其他蘋果也爛掉只要有足夠時間團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度 態(tài)度與團