【正文】 希 爾頓于 1919年創(chuàng)立的 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來(lái)人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特 點(diǎn)以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確 大量采購(gòu) 挖金子把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不斷提高服務(wù) 質(zhì)量要特別注意培養(yǎng)人才 加強(qiáng)推銷(xiāo)重視市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)特別重視公共關(guān) 系利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)搞好廣告促銷(xiāo) 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 長(zhǎng)期保持與眾不同的 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的 凱悅集團(tuán)從 1957年開(kāi)設(shè)第一家酒店起 10 年后才被世界認(rèn)識(shí)發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店約 6萬(wàn)套客房成為世界著名大酒 店集團(tuán) 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合從品牌與服務(wù)上來(lái)說(shuō)高水平的個(gè)性化 服務(wù)及舒適和顧客滿(mǎn)意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者凱悅為每位 客人提供最佳服務(wù)她的口號(hào)是時(shí)刻關(guān)照您 以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造凱悅風(fēng)格并且時(shí)刻保證 她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致 與連貫性 目前凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)美 國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明凱悅排名第一 凱悅的金護(hù)照方案也得到遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查 了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng) 喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂(lè)業(yè)公 司在全球酒店集團(tuán) 50強(qiáng)中始終排列 前 5名旗 下著名的酒店品牌有圣瑞吉斯至尊精選以及我們非常熟悉的喜來(lái)登 喜來(lái)登創(chuàng)建人亨得森先生在 1937年成立以他 名字命名的酒店公司在 1939年正式啟用這個(gè) 名字在 1998年被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu) 多年的管理經(jīng)驗(yàn)亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定酒店一切服務(wù)和食品要 物有所值等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者喜來(lái)登 1985年 3月入主北京長(zhǎng)城飯店揭 開(kāi) 管理中國(guó)酒店序幕不久她先后管理過(guò)上海華 亭賓館天津燕園飯店桂林民族賓館等目前 仍然管理著國(guó)內(nèi) 10 家酒店約 3300間客房 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)主 要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大目前管理世界 35家酒店分布美國(guó)中國(guó)日本等主要國(guó)家 里茲卡爾頓的 創(chuàng)始人愷撒里茲被稱(chēng)為世界豪華酒店之父他于 1898年 6月建立的巴黎里茲酒店開(kāi)創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)的我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士酒店格言使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命的信條以及熱情真誠(chéng)問(wèn)候賓客可能的話(huà)使用賓客的名字問(wèn)候與到別客人對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿(mǎn)足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn) 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一她由新加坡華人郭鶴 年先生在 1971年創(chuàng)辦 香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字是傳說(shuō)中 的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂是塊充滿(mǎn)歡樂(lè) 的人間樂(lè)土香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似 S的符 號(hào)是集團(tuán)的象征反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線(xiàn)的構(gòu)思體現(xiàn)神話(huà)中的香格里拉 人間天堂主題 S上半部分代表一座山峰下半 部分代表水中倒影中間的連接線(xiàn)代表區(qū)分二者 的連接線(xiàn)集團(tuán)以香格里拉命名正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅祥和及舒適的 特征 香格里拉 1984年進(jìn)入中國(guó)先后管理杭州 北京上海西安等地的近 10間酒店 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表 上海錦江集團(tuán)有限公司 上海錦江集團(tuán)有限公司成立于 1984年 是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀 代表排名世界 50強(qiáng)之列集團(tuán)以錦江飯店 和平飯店等老酒店為依托從事物業(yè)游樂(lè) 客運(yùn)房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)擁有了雄厚的實(shí)力 目前有總資產(chǎn) 71億美元經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn) 109億 美元 錦江集團(tuán)下轄北京錦江云南公司錦江 黃山等地區(qū)性公司是國(guó)內(nèi)目前最大的國(guó)際性 酒店管理公司輸出管理的形式管理了北京 昆明濟(jì)南長(zhǎng)沙貴陽(yáng)等地酒店擁有客房 數(shù)近 9000間 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式 特許經(jīng)營(yíng) 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持 一定水平的所有權(quán)特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提 供 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力組織經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持 并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系 核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓 連鎖經(jīng)營(yíng) 連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營(yíng)形式該母公司對(duì)子公司的控制通過(guò)完全 擁有租賃建筑物土地方式實(shí)現(xiàn)母公司在享 有子公司利潤(rùn)同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 管理合同 管理合同又稱(chēng)受托管理業(yè)主委托管理公司 代理管理酒店集團(tuán)采用這種方式可以較少的 資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模同時(shí)使在該領(lǐng) 域沒(méi)有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚 回報(bào)是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式 中國(guó)酒店金鑰匙組織 B13 CONCIERGE一個(gè)非常法國(guó)化的 單詞意為鑰匙保管者現(xiàn)為酒 店委托代辦的代名詞 酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目 B13 行李及通訊服務(wù) 問(wèn)詢(xún)服務(wù) 快遞服務(wù) 接送服務(wù) 旅游 預(yù)訂服務(wù) 美容按摩及其它 歸納為 10項(xiàng)服務(wù)內(nèi) 容 接 買(mǎi) 修 印 代 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專(zhuān)門(mén)為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國(guó)際專(zhuān)業(yè)服務(wù)民間組織 首席禮賓司首席金鑰匙 部門(mén)的負(fù)責(zé)人通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問(wèn)題 首席禮賓司助理 在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作 禮賓司 當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn) 場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任處理賓客信件留言行李包裝派送鮮花行李收送傳真電報(bào)隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有 VIP 到達(dá)航班的細(xì)節(jié)通知機(jī)場(chǎng)代表完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告 酒店金鑰匙組織職能 B13 行李員 負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上下樓層向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容完成上司交待的其它工作 門(mén)僮 開(kāi)門(mén)迎送到店客人回答客人有關(guān)日常事務(wù)的詢(xún)問(wèn)為客人指路代客叫泊車(chē) 酒店代表 在各交通口岸機(jī)場(chǎng)車(chē)站碼頭迎接和幫助到達(dá)的客人為到達(dá)的客人安排車(chē)輛在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù) 酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì) B13 一位優(yōu)秀的金鑰匙 禮賓司 應(yīng)具備以下的品質(zhì) 充滿(mǎn)活力堅(jiān)韌有創(chuàng)造力 對(duì)下屬和藹有耐心有自信積極主動(dòng) 對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力 紀(jì)律性強(qiáng)有指揮才能 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人順應(yīng)時(shí)勢(shì)靈活有威信 能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙禮賓司通常是穿著講究每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門(mén)工作盡管衣服不能完全造就一個(gè)人但一位衣冠筆挺領(lǐng)帶潔凈皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象個(gè)人 清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊 酒店金鑰匙的素質(zhì)要求 B13 素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ) 思想素質(zhì) 人的價(jià)值取向有四種形態(tài)舍已為人利人利己利己利人損人利己金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向 專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 語(yǔ)言能力豐富的地方知識(shí) 能力要求 觀察力和很高的悟性思考分析能力交際能力 身體素質(zhì)要求 中國(guó)酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13 不光是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧處理各種突發(fā)事情 從文化的角度來(lái)研究西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿(mǎn)頭白發(fā)的男士風(fēng)度翩翩服務(wù)到位這在國(guó)內(nèi)還很少 把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來(lái)完成三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織成員發(fā)展到 150名左右 四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 641 飯店布局合理外觀有特色設(shè)施使用方便安全 642 內(nèi)外裝修采用高檔豪華材料工藝精致具有突出風(fēng)格 643 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合 LBT001 644 有中央空調(diào)別墅式度假村除外各區(qū)域通風(fēng)良好空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 645 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 646 有背景音樂(lè)系統(tǒng) 647 對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好達(dá)到整潔完整衛(wèi)生并維持正常功能員工更衣室公共衛(wèi)生間浴室 餐廳宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善有相應(yīng)的管理制度與飯店星級(jí)形象相一致 648各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示 四星級(jí)的評(píng)定條件 續(xù) B14 649 前廳 面積寬敞與接待能力相適應(yīng) 氣氛豪華風(fēng)格獨(dú)特裝飾典雅色調(diào)協(xié)調(diào)光線(xiàn)充足 有與飯店規(guī)模星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái) 有中英文標(biāo)志 24小時(shí)提供接待問(wèn)詢(xún)和結(jié)帳服務(wù) 提供留言服務(wù) 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù) 商品除外 提供信用卡服務(wù) 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù) 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品飯店價(jià)目表中英文本地交通圖全國(guó)旅游交通圖本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介 紹主要交通工具時(shí)刻表與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊 四星級(jí)的評(píng)定條件 續(xù) B14 24小時(shí)接受客房預(yù)訂 有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施位置安全隱蔽能夠保護(hù)客人的隱私 設(shè)門(mén)僮 18小時(shí)迎送客人 設(shè)專(zhuān)職行李員有專(zhuān)用行李車(chē) 24小時(shí)提供行李服務(wù)有小件行李存放處 設(shè)行政總值班 24小時(shí)接待客人 設(shè)大堂經(jīng)理 18小時(shí)在崗服務(wù) 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù) 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù) 四星級(jí)的評(píng)定條件 續(xù) B14 6410 客房 至少有 40間 套 可供出租的客房 走廊地面滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料 24小時(shí)有自然光及或照明通風(fēng)無(wú)障礙物和有害物各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚 70客房的面積 不含走道和衛(wèi)生間 不小于 20平方米 裝修豪華有豪華的軟墊床寫(xiě)字臺(tái)衣櫥及衣架茶幾座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)床頭柜床頭燈臺(tái)燈落地?zé)羧礴R行李架等高級(jí)配套家具和床上用品室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等采用區(qū)域照明且目的物照明度良好 客房門(mén)鎖為 IC 卡門(mén)鎖或其它智能門(mén)鎖有暗鎖門(mén)鏡門(mén)鈴及防盜鏈裝置可反鎖能自動(dòng)閉合門(mén)后部位張貼逃生示意圖