【正文】 有衛(wèi)生間裝有高級抽水恭桶面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭梳妝臺 配備梳妝 鏡和必要的盥洗用品 浴缸并帶淋浴噴頭或只設單獨淋浴間配有浴簾晾衣繩采取有效的防滑措施衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面墻面色調(diào)高雅柔和采用分區(qū)照明且目的物照明度良好有良好的排風系統(tǒng) 110220V電源插座電話副機配有吹風機 24小時供應冷熱水 四星級的評定條件 續(xù) B14 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話提供 國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿 有彩色電視機提供客人可以控制的音響系統(tǒng)播放頻道不少于 16個畫面和音響質(zhì)量良好備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定 具 備十分有效的防噪音及隔音措施 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾 有單人間 有套房 有至少 3個開間的豪華套房 有與飯店本身星級相適應的文具用品有飯店服務指南價目表賓客須知本地旅游景點介紹本地旅游交通圖與住店客人相適應的報刊 客房衛(wèi)生間每天全面整理 1 次及時更換床單及枕套客用品和消耗品補充齊全并應客人要求隨時進房清掃整理補充客用品和消耗品 四星級的評定條件 續(xù) B14 提供開夜床服務放置致意卡 24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡 客房內(nèi)設微型酒吧 包括小冰箱 提供充足飲料并在適當位置放置烈性酒備有飲酒 器具和酒單 客人在房間會客可應要求提供加椅和茶水服務 提供叫醒服務 提供留言服務 提供衣裝干洗濕洗熨燙及修補服務可在 24小時內(nèi)交還客人 16小時可以提供加急服務 有送餐菜單和飲料單 24小時提供中西式早餐正餐送餐服務送餐菜式品種不少于 10種飲料品種不少于 8種甜食品種不少于 6種有可掛置門外的送餐牌 w提供擦鞋服務 四星級的評定條件 續(xù) B14 6411 餐廳及酒吧 有布局合理裝飾豪華的中餐廳晚餐結(jié)束客人點菜不早于 22時 有獨具特色格調(diào)高雅位置合理的咖啡廳 簡易西餐廳 能提供自助早餐西式正餐 有宴會單 間或小宴會廳能提供中西式宴會服務 有位置合理裝飾高雅具有特色的酒吧 餐具配套無破損衛(wèi)生光潔澀干 能用英語提供服務 四星級的評定條件 續(xù) B14 6412 廚房 位置合理布局科學保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉 墻面滿鋪瓷磚用防滑材料滿鋪地面有吊頂 冷菜間面點間獨立分隔有足夠的冷氣設備冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏 22度有空氣消毒設施 粗加工間與其它操作間隔離各操作間溫度適宜一般在攝氏 18到 26 度之間 有足夠的冷庫 洗碗間位置合理 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉 廚房與餐廳之間有起隔音隔熱和隔氣味作 用的進出分開的彈簧門 采取有效的消殺蚊蠅蟑螂等蟲害措施 四星級的評定條件 續(xù) B14 6413 會議和康樂 有多功能廳和專用會議室會議室有良好的隔音遮光效果并提供相關的會議服務 有康樂設施設備并提供相應服務 6414 公共區(qū)域 有停車場 地下停車場或停車樓 有足夠的高質(zhì)量客用電梯內(nèi)有雙排按鍵轎廂裝修高雅并有服務電梯 有公用電話并配備市內(nèi)電話簿 有男女分設的公共衛(wèi)生間 有商店出售旅行日常用品旅游紀念品工藝品等商品 四星級的評定條件 續(xù) B14 有商務中心代售郵票代發(fā)信件辦理電傳傳真復印國 際長途電話代購交通票務國內(nèi)行李托運等提供打字和電腦出租等服務 提供代購交通影劇參觀等票務服務 提供市內(nèi)觀光服務 有應急照明設施 選擇項目略 住一天還是住三天 B15服 案例 1 正值旅游旺季兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前 服務員小劉是個新手他查閱了登記簿馬上簡單地對客人說你們預定的客房是 708 房只住一天就要離店 客人聽后面色陡然一變不高興地說接待單位在為我們預定時我們明明講打算住 3 天怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢 小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答我們并沒有錯你們有意見可以直接向接待單位提 客人聽罷更加惱火了大聲講我們要結(jié)決的是住宿問題我們根本沒興趣去追究預定客房差錯的責任問題 問 題 面對以上情景你將如何處理 兌 換 港 幣 B15服 案例 2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下門僮小張迎上前去開門但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車他手上拿著一張１００元面額的港幣等司機找錢司機說請您付人民幣好嗎小張認出了客人是酒店?？屯跸壬埳泶┲品诖餂]有錢可付他原本心想讓司機和客人自己去解決此事與己無關后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人為客人解決難題不也是自己的職責嗎于是他對 客人說您好王先生歡迎來酒店您看我先到總臺借些零錢等會兒您兌換人民幣后再還可以嗎得到客人的同意后小張急步走到總臺說明原委暫借零錢代客人付了款 王先生到外幣兌換處后拿出８０００元港幣要兌換可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩收銀員于是征求王先生的意見請他將港幣交給兌換處開好水單由酒店派人去銀行兌換后再通知他憑水單來取款王先生點頭稱好便去客房休息了 問 題 你從中得到了什么啟示 您能幫我核對一下嗎 B15服 案例３ 某日 一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用當他看到帳單上的總金額時馬上火冒三丈你們真是亂收費我不可能有這么多的高消費 出納員面帶微笑地回答說對不起您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎客人當然不表示異議 出納員開始檢查帳單一面對客人說真是對不起您能幫我一起核對一下嗎客人點頭認可于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對其間出納員順勢對幾筆大的金額如招待訪客飲用名酒等做了口頭提醒以喚起客人的回憶 等帳目全部核對完畢出納員禮貌地說謝謝您幫助我核對了帳單耽誤您時間了 問 題 當客人對你發(fā)火時上面的這個 案例對你有啟發(fā)嗎 Yes與 No的錯位 B15管 案例 4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿用英語順便詢問服務員小楊貴店的房費是否包括早餐指歐式計價方式小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個 Yes 次日早晨客人去西式餐廳用自助餐出于細心向服務員小賈提出了同樣的問題不料的英語也欠佳的小賈慌忙中又回答了個 Yes 幾天后美國客人離店前到總臺結(jié)帳看了帳單大吃一驚每頓早餐一筆不漏客人越想越糊涂明明總臺和餐廳服務員兩次答 Yes怎么結(jié)果還是要他付早餐費用呢于是他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴 問 題 當接到了客人 的投訴你會如何處理呢 大 堂 吐 痰 B15服 案例 5 一天三位客人走進大堂只聽得其中一位噗的一聲一口濃痰吐到剛擦凈的地上說時遲那時快一位中年服務員及時趕過去用布擦掉同來的客人看在眼里接下來辦住店手續(xù)的 10分鐘時間里那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方正在此時背后又有噗的一聲中年服務員旋即轉(zhuǎn)身去擦 三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯電梯口貼著一張請勿吸煙的標志可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙就在這時旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸在電梯運行的這段時間里他始終托著煙灰缸直到三位客人走出電梯 他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒再乘電梯下樓此時三位客人手里不再拿香煙了 問 題 當遇到素質(zhì)較差的客人你將如何維護酒店的形象 餐廳里的意外 B15服 案例 6 幾位朋友一起在餐廳里用餐其中一位先生一邊與旁邊的女士交談一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺由于菜肴較多有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺的邊緣 突然一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上小姐一聲驚叫 問 題 作為服務員的你見此情景你將采取什么措施 派菜派出不滿意 B15管 案例 7 一個周末的晚上一位小有 名氣的企業(yè)家為母親做 60大壽特意選中了一家大飯店讓母親高興高興 主賓落座后服務員很規(guī)范地站在一旁每道菜送上時服務員照例旋轉(zhuǎn)一次報個菜名讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福然后便是派菜服務員挺稱職換骨碟斟飲料都在按程序進行菜也燒的不錯 宴席結(jié)束后餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來聽取客人的意見客人說第一這頓飯菜很精致但都沒吃飽第二今天母親大壽原想多拍幾張照片但因桌上多是空盤稀稀拉拉估計照片效果不佳所以只拍了幾張第三原想搞個熱鬧但因服務員包下了派菜所以整個過程便冷冷清清了 問 題 作為管理者聽到這樣的意見將如何 改進工作不降低酒店標準又使客人滿意呢 致辭時有菜端出 B15服 案例 8 某四星級酒店里富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡新公司的成立慶典宴會將在此舉行 宴會開始一切正常進行服務員送菜報菜名派菜遞毛巾倒飲料換骨碟次序井然按預先安排上完紅燒海龜裙后主人與主賓要到前面講話 只見主人和主賓離開座位款款走到話筒前服務員早已接到通知此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料還有一位服務員站在離話筒幾步之處手中脫著一只盤 子盤子上有兩只斟滿酒的杯子主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束那位服務員及時遞上酒杯正當宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時廚房里走出一列服務員手中端著剛出爐的烤鴨向各個不同方向走去主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍熱烈歡快的場面就此給破壞了主人不得不再次提議全體干杯但氣氛已大打折扣 問 題 看了上面的案例你有何感想 營銷不等于推銷 B15管 案例 9 G飯店是北京一家四星級的商務型飯店原有 280間標準客房和各式套房并擁有較為完備的商務和其他服務設施飯店開業(yè) 7年來出租率一直穩(wěn)定在 80 以上且平均房價一直居于同星級前茅為此飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進行更新改造使它增加了 250 間客房與此同時北京其他四星級飯店也紛紛進入市場加上市場外部環(huán)境的影響致使 G 飯店出租率下滑到不足 40因此該飯店管理階層調(diào)整營銷策略促使銷售部采取各種方式來提升出租率經(jīng)過 3 個多月努力飯店的出租率上升了 30多個百分點然而由于新增客源主要為旅行團隊致使平均房價由原來的 95美元下滑至不到 60美元此外原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象紛紛對飯店提出抱怨有些長住客戶決定搬出飯店員工對接待旅游團也不適應因而當來客登記和 客人離開結(jié)帳時 續(xù) 9 營銷不等于推銷 B15管 大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象客房清理不及時和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn) 問 題 你認為該飯店所做的營銷決策是否正確它存在哪些缺陷 你認為飯店在調(diào)整營銷決策時應該注意哪些問題 準備充分有的放矢 B15服 案例 10 小李大學畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作他精力充沛知識豐實尤其講得一口流利的外語對自己將要從事的銷售工作充滿自信然而上任 3 個多月來他感到遠不是想象中那么容易他堅持天天出去推銷到過不少 公司有時被拒之門外或要找的人不在有時被禮貌性接待也沒有實質(zhì)性的收獲有時與對方約好了可由于交通堵塞誤了約見影響客戶的工作在與對方的交談中小李也常常顯得被動不是該帶的資料沒帶齊就是對客戶提出的要求不知所措要等到回來請示或查詢后才能向?qū)Ψ交卮疬@樣丟掉了許多本該到手的生意出師不利給小李的心理上造成了很大壓力他甚至懷疑自己不適合做銷售工作 問 題 你認為小李銷售不利的原因是什么 他應該怎樣改進 丹尼爾先生的遭遇 B15管 案例 11 10 月 28 日丹尼爾先生按預訂時間抵達好運來大飯店時正逢入住登記高峰總臺 服務人員面對柜臺前滿滿一排客人不知所措不知首先為誰服務總臺前顯示得一片忙亂丹尼爾先生見此情景 便在大廳休息處等候 15 分鐘后柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂并出示了飯店的預訂確認書及定金收據(jù)可總臺服務員過了5 分鐘后才告訴他由于飯店的超額預訂及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒來住店的行為飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預訂的?？陀诌^了 5 分鐘丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理胡經(jīng)理向客人表示歉意但同時認為飯店也是出于無奈愿意立即將定金如數(shù)退還同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店然后胡 經(jīng)理指點客人去大廳服務處那兒可以為他叫 續(xù) 11 營銷不等于推銷 B15 輛出租車疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折最后還是離開了好運來大飯店 問 題 如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象 胡經(jīng)理的處理方法如何正確的方法是什么 郝經(jīng)理錯了嗎 B15管 案例 12 郝經(jīng)理勤奮好學他總能從書刊上獲得一些新知識并用于指導實踐通過總結(jié)去年的接待工作他發(fā)現(xiàn)本飯店客源的淡旺季明顯特別是九十兩個月賓客盈門飯店的滿額預訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去與此同時由于一些客人訂房 未到或臨時改變行程而延期抵店等情況事實上飯店并未獲得高額的客房出租率因此郝經(jīng)理認為做適當?shù)某~預訂以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額通過查找有關資料郝經(jīng)理掌握了計算超額預訂的公式即 超額預訂房數(shù) 預訂房 X臨時取消率 預計離店 X延期率 超額率 預訂量可訂量 X100 經(jīng)過一兩天的模擬郝經(jīng)理決定從本周開始做適量的超額