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灑店管理——星級酒店員工培訓手冊-文庫吧資料

2025-05-21 20:15本頁面
  

【正文】 客人評選調(diào)查表明,凱悅排名第一。并且時刻保證 她的服務風格世界各地一致與連貫性。 住進凱悅的不僅僅是商務旅行者,凱悅為每位 客人提供最佳服務。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。發(fā)展到今天管理著世界近 100 家酒店,約 6萬套客房。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律: ? 酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要 有自己的特 點,以適應不同國家不同城市的需要 ? 預測要準確 ? 大量采購 ? 挖金子,把酒店每一寸土地都變成盈利空間 ? 為保證酒店的服務質(zhì)量標準,并不斷提高服務 質(zhì)量,要特別注意培養(yǎng)人才 ? 加強推銷,重視市場調(diào)研,應特別重視公共關 系,利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢,搞好廣告促銷 ? 酒店之間互相幫助預定客房 酒店管理集團簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店,她就是由凱悅國際酒店集團管理的。 酒店管理集團簡介 B12 到我的酒店來,我請客 希爾頓酒店公司 至目前,已經(jīng)擁有近 280家酒店, 10 萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德成立巴 斯集團的國際假日酒店公司。今天,在北京麗都 假日酒店,她的洲際培訓大學正在為中國旅游事 業(yè)培訓著數(shù)以千記的學員。擁有 48 萬間客房成為世界最大的酒店集團。 酒店管理集團簡介 B12 半靠幸運,半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從 1952年創(chuàng)立的假日旅館至今,凱蒙斯 ? 在客人問候你之前,先用尊稱向顧客問候。 ? 每一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。 ‖( You are wele.)。 ★ 一星級 衛(wèi)生 ★★ 二星級 方便 ★★★ 三星級 舒適 ★★★★ 四星級 豪華 ★★★★★ 五星級 豪華 +文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華 酒店的設備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng) ? 配電 ? 空調(diào) ? 上下水 ? 垂直交通 ? 五小系統(tǒng) ? 電話 ? 監(jiān)控 ? 照明 ? 消防 ? 通訊 酒店的規(guī)范圖標 B09 ? 詳見酒店的規(guī)范圖標 服務態(tài)度標準 B10 ? 謙恭的 ? 有效的 ? 以建議替代拒絕 ? 把“對 ‖讓給客人 ? 一步到位的服務( one step service) 服務行為語言標準 B11 讓你 打開“成功服務 ‖之門的 9 把金鑰匙; ? 客人是我們的衣食父母 ? 始終給客人一個微笑 ? 真誠.友好.誠實 ? 提供敏捷的服務 ? 學會使用兩套具有魔術般魅力的話語: 當客人向你走來時,你要說:“我能幫助 你嗎? ‖(M ay I help you?)。 ? 地理位置分類 ? 公路酒店 ? 機場酒店 ? 城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類 ? 小型酒店 ? 中型酒店 ? 大型酒店 ? 建筑投資費用分類 ? 中低檔酒店 ? 中檔或中檔偏上等級酒店 ? 豪華級酒店 您知道 ***國際大酒店屬于哪個類別的酒店? 您知道 ***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒 店? 您知道 ***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店? 酒店的星級標準 B07 ? 酒店分級的目的 ? 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理 ? 促進我國酒店業(yè)與國際接軌 ? 保護客人利益 ? 保護酒店業(yè)的行業(yè)利益 ? 便于經(jīng)營管理與監(jiān)督 ? 增強酒店業(yè)與相關行業(yè)的聯(lián)系 ? 增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制 是把酒店按一定標準分成的等級,分別用星號(★)表示出來,以區(qū)別其檔次的制度,共分五個等級。 ***國際具有這方面的較強優(yōu)勢。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市,但是交通要方便。 ***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 今天下雨,酒店各處放置傘架和傘套了嗎? 今天天晴,還放置傘架,你有什么感覺? 酒店的 分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法 ? 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店,就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設施的酒店 ? 長住式酒店 長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活,它被稱之為公寓生活中心。 因此,要了解客人。 庭園里隨意擺放著員工自行車,花叢綠地橫拉著澆水管,客人會不屑; 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅; 不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿; 準警察裝束的保安人員;總 經(jīng)理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐;服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響;電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰;大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板;不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客;送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美,音樂不悅耳,行為不文明,客人會不來。 ? 高氣氛產(chǎn)品與管理要求 “我們是一群為先生和女士服務的先生和女 士”。 你知道住 ***國際的代價嗎?一定也不菲喲。 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 ? 高消 費產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標準間,每個房間每晚需 $200另加 15%的服務費。 四星級酒店通??上蚩腿耸杖☆~外 15%的服務費,這 15%的服務是客人用來購買了服務。 對管理者:遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財、物 ? 高服務產(chǎn)品與服務要求 一個正規(guī)的高星級酒店,不會將航班時刻表張貼于大堂,不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設施起名叫 Holiday Inn時的一種考慮 . 我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段 B04 我國酒店業(yè)被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且 成功的行業(yè)”。然而 ,人們似乎已形成了一種概念 :一講到 Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施 ,一切都是規(guī)范化的公式化的服務 。 員工手冊 ? 詳見員工手冊 關于“ HOTEL” B03 在港澳地 區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”,在臺灣被稱為“酒店”,在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。 擴大餐飲銷售,提高營業(yè)利潤。 廚 房 對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。 供應的品種有:各種飲料、酒水、西式菜肴。 供應的品種:各類小吃、快餐等。 供應的品種有: 各種飲料、休閑食品、西式點心。 部門的職能--餐飲部 B02 服務方面更強調(diào)周到、細致;不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務規(guī)格。 宴會廳 : 環(huán) 境布置要求舒適、整潔、突出主題。 食 街 : 明廚明檔;隨吃隨點;按數(shù)結(jié)帳;是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。 部門的職能--餐飲部 B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應服務和顧客用餐的場所。 部門的職能--財務部 B02 實行會計監(jiān)督,貫徹財務制度,保護酒店的 財產(chǎn)和利益。 做好對采購工作的管理,建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度,使物資管理 的各個環(huán)節(jié)既能各司其職,又能互相監(jiān)督,從而有效控制。 加強計劃預算管理,認真編制財務預算。 主要作用是: 協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求,編制年、季、月經(jīng)營計 劃。 部門的職能--財務部 B02 財務部屬于酒店的決策系統(tǒng)。 部門的職能--康樂部 B02 康樂部由“康體健身 ‖和“娛樂 ‖兩部分構成,主要工作內(nèi)容如下: 提供健身、桌球等服務。 進行安全、 消防、音像等監(jiān)控工作。 對設備和設施進行增建、更新和改造。 保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運行。 擴大酒店市場份額。 為員工提供制服洗滌服務。 對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。 管理兒童看護中心和圖書室。 接待入住的客人。 員工場所的管理: 管理員工更衣室 管理員工餐廳 車輛管理 部行政用房管理 部門的職能--人力資源部 B02 工資、福利: 制定工資 、福利辦法 實施工資、福利方案 人員招聘及管理: 進行人員招聘 對人員考核、評估 理晉升、辭職、辭退┅┅ 部門的職能--客務部 B02 客務部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、 洗衣 ‖幾個功能,主要工作內(nèi)容如下: 樹立良好的酒店社會公眾形象。 承上啟下,內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通 作 用 。 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào): 進行店內(nèi)的活動推廣。起草和處理文件,信函等。不論何時,只要遇到了難題,就應該開始進行態(tài)度更新(積極方法)。 5. 立即重一原則 橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球 失誤的球員,意圖在于幫助該球員恢復自信。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。不自信的銷售員還不如呆在家里。 4. 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認為,態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。 態(tài)度與團隊環(huán)境 A10 為解決這個問題,領導者應與這個消極成員進行商討,直到他調(diào)整了態(tài)度,或者采取了其他行動。 3. 爛蘋果原則 只要有足夠的時間,一桶蘋果中的一個爛蘋果,最終會使其他蘋果也爛掉。例如根據(jù)互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何一個領導者的首要責任就是保持自己 的積極態(tài)度。 下面是 5 個您應該考慮的原則,請表明您同意與 否?!? 如果您是仲田,即使您受的教育是 讓工作自身來說話,但您會怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度? 態(tài)度與團隊領導 A9 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度,而不是光憑技術。有一個人說,當討論部門里很重要的問題時,您常常一言不發(fā)。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。 態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后,仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。仲 田將和自己營業(yè)點經(jīng)理進行一次談話,討論這件事。他說不清楚自己為何未被提升,而且沒有人向自己談過此事。 昨天,仲田與人力資源部經(jīng)理進行了一次長談。他希望能向高級管理層發(fā)展。 態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例 仲田是一個資歷深厚的員工。 3. 為了保持積極的工作態(tài)度,您必須接受來 自 多種不同文化的同事,并加以培養(yǎng)和鼓勵。這給每個人既帶 來機遇,也帶來挑戰(zhàn)。 是 否 1. 您在休息時間和午餐時間中,與文化類 型相同的同事呆在一起的時間是否更長? 2. 新同事,無論他們的文化背景和膚色如 何,您是否給予同樣的接受程序? 3. 對來自與您不同文化類型的同事,您是 否不那么耐心? 新的同事構成 A8 是 否 4. 如果一個來自不同文化類型的同事當上 了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領導者,您的態(tài)度 是否會使人受傷害? 5. 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人,您 對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太 熱心? 小 結(jié) 1.
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