【正文】 與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討直到他調(diào)整了態(tài)度或者采取了其他行動(dòng)在職業(yè)體育界對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)破壞氣勢(shì)輸?shù)粽麍?chǎng)賽 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認(rèn)為態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球不自信的銷售員還不如呆在家里不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功自信的基石就是積極態(tài)度 立即重一原則 橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球 失誤的球員意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用不論何時(shí)只要遇到了難題就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行態(tài)度更新積極方法 酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念 團(tuán)體合作的觀念 上級(jí)為下級(jí)的觀念 后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念 時(shí)間觀念 遵從規(guī)則的觀念 下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念 質(zhì)量觀念 銷售觀念 創(chuàng)新觀念 知識(shí)篇目錄 國(guó)際大酒店概況 VI 設(shè)計(jì)理念 2 國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 3 組織機(jī)構(gòu) 5 國(guó)際大酒店各部門的職能 6 員工手冊(cè) 18 酒店的基礎(chǔ)知識(shí) 關(guān)于 HOTEL19 我國(guó)三個(gè)重要的發(fā)展階段 20 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 21 酒店的分類 24 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 26 酒店的設(shè)備系統(tǒng) 27 酒店的規(guī)范圖標(biāo) 28 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 29 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 30 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 31 中國(guó)飯店金鑰匙組織 39 附錄 1國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件 47 附錄 2酒店 案例 57 附錄 3酒店常用英文詞匯集 82 知 識(shí) 篇 B01B17 知 識(shí) 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二 VI 設(shè)計(jì)理念 詳見(jiàn) VI 文件 國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能 一客房 1客房總數(shù) 226間／套 2其 中 標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間 34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二餐飲 1餐座 1000個(gè) 2其中 宴會(huì)包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座 國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 會(huì)議中心 1會(huì)議室數(shù)量 5間 2可容納人數(shù) 800人 3會(huì)議室名稱待定 二康 樂(lè) 1桌 球 2個(gè)桌球 1個(gè)沙弧球 2健 身 1 3SPA2 4棋 牌 0 5美 容 1 組織機(jī)構(gòu) 詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖 部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)又是員工管理中心主要工作內(nèi)容如下 1總經(jīng)理的助手 對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查研究并形成文件起草和處理文件信函等籌備和組織會(huì)議 2統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣 對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用 3承上啟下內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通 作用處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系 4員工場(chǎng)所的管理 管理員工更衣室 管理員工餐廳 5車輛管理 6部行政用房管理 部門的職能－－人力資源部 B02 1工資福利 制定工資福利辦法 實(shí)施工資福利方案 2人員招聘及管理 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核評(píng)估 理晉升辭職辭退┅┅ 部門的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋前廳客房公共區(qū)域保潔 洗衣幾個(gè)功能主要工作內(nèi)容如下 1樹(shù)立良好的酒店社會(huì)公眾形象 2向客人推銷酒店的客房餐飲會(huì)議 康樂(lè)等產(chǎn)品 3接待入住的客人 4提供行李大堂迎賓機(jī)場(chǎng)迎送電話 商務(wù)問(wèn)訊訂車等服務(wù) 5管理兒童看護(hù)中心和圖書(shū)室 6提供合格的客房產(chǎn)品 7對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔 8為客房餐廳會(huì)議康樂(lè)部門提供布草洗滌 9為員工提供制服洗滌服務(wù) 部門的職能－－公關(guān)營(yíng)銷部 B02 公關(guān)營(yíng)銷部主要工作內(nèi)容如下 完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透 擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額 部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下 1酒店提供水電氣等能源 2保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行 3對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備提供維護(hù)和維修 4對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建 更新和改造 部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下 1負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作 2進(jìn)行安全消防音像等監(jiān)控工作 3負(fù)責(zé)防火防盜防意外事故 部門的職能－－康樂(lè)部 B02 康樂(lè)部由康體健身和娛樂(lè)兩部分構(gòu)成主要工作內(nèi)容如下 1提供健身桌球等服務(wù) 2提供 SPA美容棋牌等服務(wù) 部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算財(cái)產(chǎn)物資管理經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)并擔(dān)負(fù)參謀的重任 主要作用是 1協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求編制年季月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 2正確及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況 財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確可靠的財(cái)務(wù)信息 3加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算 4加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算做好各項(xiàng)控制工作節(jié)約 費(fèi)用降地成本增加利潤(rùn) 5做好對(duì)采購(gòu)工作的管理建立采購(gòu)驗(yàn)貨入庫(kù)出庫(kù)保管等規(guī)章制度使物資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職又能互相監(jiān)督從而有效控制 6財(cái)務(wù)分析考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況 部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 7實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督貫徹財(cái)務(wù)制度保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益 8配合行政部做好員工的工資考評(píng)實(shí)行工 效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制 部門的職能－－餐飲部 B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所 主要工作內(nèi)容 1提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料 食 街 明廚明檔隨吃隨點(diǎn)按數(shù)結(jié)帳是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色 服務(wù)方面保持熱情周到快速高效避免客人久等 宴會(huì)廳 環(huán)境布置要求舒適整潔突出主題 菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)能體現(xiàn)特色的名菜 佳肴 美點(diǎn)高級(jí)水果做到色香味型器皿音樂(lè)俱全 部門的職能－－餐飲部 B02 服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到細(xì)致不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié) 技巧和服務(wù)規(guī)格 咖啡廳 是住店客人與來(lái)訪客人見(jiàn)面休息的場(chǎng)所 供應(yīng)的品種有各種飲料休閑食品西式點(diǎn)心 零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所 供應(yīng)的品種各類小吃快餐等 西餐廳 是住店客人零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所 供應(yīng)的品種有各種飲料酒水西式菜肴 部門的職能－－餐飲部 B02 各式酒果吧 提供各種酒果類飲料 廚 房 對(duì)菜肴及食品加工制作出品的場(chǎng)所 1為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù) 2擴(kuò)大餐飲銷售提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 3以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)酒店品牌效應(yīng) 員工手冊(cè) 詳見(jiàn)員工手冊(cè) 關(guān)于 HOTEL B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為酒店在臺(tái)灣被稱為酒店在中國(guó)大陸被稱為酒店賓館旅店旅館等 在英文中表示酒店意思的詞也很多其中最為主要的有兩個(gè)一是 Hotel二是 Inn前者泛者服務(wù)功能比較齊全能向顧客提供住食行游樂(lè)信息服 務(wù)購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施使用最為廣泛在中文里一般將 Hotel譯為酒店或賓館后者原來(lái)多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店小旅店特別是那些家庭住宿設(shè)施但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)譬如 Days InnHoliday Inn特別是 Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)所以將 Inn譯為中文時(shí)也常譯為酒店或賓館然而人們似乎已形成了一種概念一講到 Hotel 想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿吃?shī)蕵?lè)等設(shè)施一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)而一提到 Inn 便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨熱情舒適與方 便這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫 Holiday Inn時(shí)的一種考慮 我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè) 特別是自一九七八年開(kāi)始我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段 八三八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義 對(duì)服務(wù)員每一項(xiàng)服 務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的 對(duì)管理者遵循酒店的市場(chǎng)需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人財(cái)物 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求 一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁這樣客人方便嗎當(dāng)然客人無(wú)需動(dòng)手或腦只需張口一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松 四星級(jí)酒店通常可向客人收取額外 15的服務(wù)費(fèi)這 15的服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買了服務(wù) 所以這就要求我們的服務(wù) 必須熱情周到 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間每個(gè)房間每晚需 200另加 15的服務(wù)費(fèi)在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買一只巧克力圣誕老人需 520 你知道住國(guó)際的代價(jià)嗎一定也不菲喲這很正常因?yàn)檫@是身份和地位的象征 高氣氛產(chǎn)品與管理要求 我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍 庭園里隨意擺放著員工自行車花叢綠地橫拉著澆水管客人會(huì)不屑 餐廳里飛舞著蚊蟲(chóng)客人會(huì)不悅 不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿 準(zhǔn)警察裝束 的保安人員總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 煙灰大堂信息牌背面是清晰可見(jiàn)的硬紙板不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客送上的茶碗是有缺口的環(huán)境不優(yōu)美音樂(lè)不悅耳行為不文明客人會(huì)不來(lái) 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求 同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的因此要了解客人 同一個(gè)產(chǎn)品今天提供和明天提供含義不同今天下雨酒店各處放置傘架和傘套了嗎 今天天晴還放置傘架你有什么感覺(jué) 酒店的分類 B06 傳統(tǒng)分類法 商 業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店 長(zhǎng)住式酒店 長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活它被稱之為公寓生活中心長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人這類酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書(shū)或合同寫(xiě)明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目國(guó)際大酒店的九幢別墅就類似于這一類 度假性酒店 度假性酒店主要位于海濱山城景色區(qū)郊外或溫泉附近它要離開(kāi)嘈雜的城市繁華中心和大都市但是交通要方便度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外最突出最重要的項(xiàng)目便是它 的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì) 酒店的分類 B06 會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)貿(mào)易展覽會(huì)科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿膳食和展覽廳會(huì)議廳的一種特殊型酒店 地理位置分類 公路酒店 機(jī)場(chǎng)酒店 城市中心酒店 規(guī)模大小分類 小型酒店 中型酒店 大型酒店 建筑投資費(fèi)用分類 中低檔酒店 中檔或中檔偏上等級(jí)酒店 豪華級(jí)酒店 您知道國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店 您知道國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店 您知道國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 酒店分級(jí)的目的 規(guī)范酒店的 建議與經(jīng)營(yíng)管理 促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌 保護(hù)客人利益 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益 便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系 增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感榮譽(yù)感自豪感 星級(jí)制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)★表示出來(lái)以區(qū)別其檔次的制度共分五個(gè)等級(jí)星越多等級(jí)越高酒店檔次也越高 ★ 一星級(jí) 衛(wèi)生 ★★ 二星級(jí) 方便 ★★★ 三星級(jí) 舒適 ★★★★ 四星級(jí) 豪華 ★★★★★ 五星級(jí) 豪華文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華 酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 四大系統(tǒng) 配電 空調(diào) 上下水 垂直交通 五小系統(tǒng) 電話 監(jiān)控 照明 消防 通訊 酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見(jiàn)酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)