【正文】 與團(tuán)隊環(huán)境 A10 為解決這個問題領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進(jìn)行商討直到他調(diào)整了態(tài)度或者采取了其他行動在職業(yè)體育界對一個很有才能的球員來說可能會是因等待的時間太長會破壞氣勢輸?shù)粽麍鲑? 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認(rèn)為態(tài)度積極的團(tuán)隊成員會更加自信不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球不自信的銷售員還不如呆在家里不自信的護(hù)士會讓自己的病人活受罪不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功自信的基石就是積極態(tài)度 立即重一原則 橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球 失誤的球員意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信這一原則對任何團(tuán)隊都適用不論何時只要遇到了難題就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新積極方法 酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念 團(tuán)體合作的觀念 上級為下級的觀念 后臺為前臺服務(wù)的觀念 時間觀念 遵從規(guī)則的觀念 下級向上級負(fù)責(zé)的觀念 質(zhì)量觀念 銷售觀念 創(chuàng)新觀念 知識篇目錄 國際大酒店概況 VI 設(shè)計理念 2 國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 3 組織機(jī)構(gòu) 5 國際大酒店各部門的職能 6 員工手冊 18 酒店的基礎(chǔ)知識 關(guān)于 HOTEL19 我國三個重要的發(fā)展階段 20 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 21 酒店的分類 24 酒店的星級標(biāo)準(zhǔn) 26 酒店的設(shè)備系統(tǒng) 27 酒店的規(guī)范圖標(biāo) 28 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 29 服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn) 30 酒店管理集團(tuán)簡介 31 中國飯店金鑰匙組織 39 附錄 1國家四星級酒店評定條件 47 附錄 2酒店 案例 57 附錄 3酒店常用英文詞匯集 82 知 識 篇 B01B17 知 識 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之二 VI 設(shè)計理念 詳見 VI 文件 國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能 一客房 1客房總數(shù) 226間／套 2其 中 標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間 34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二餐飲 1餐座 1000個 2其中 宴會包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座 國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 會議中心 1會議室數(shù)量 5間 2可容納人數(shù) 800人 3會議室名稱待定 二康 樂 1桌 球 2個桌球 1個沙弧球 2健 身 1 3SPA2 4棋 牌 0 5美 容 1 組織機(jī)構(gòu) 詳見組織機(jī)構(gòu)圖 部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)又是員工管理中心主要工作內(nèi)容如下 1總經(jīng)理的助手 對指定事件進(jìn)行調(diào)查研究并形成文件起草和處理文件信函等籌備和組織會議 2統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 進(jìn)行店內(nèi)的活動推廣 對各部門統(tǒng)一認(rèn)識作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用 3承上啟下內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通 作用處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系 4員工場所的管理 管理員工更衣室 管理員工餐廳 5車輛管理 6部行政用房管理 部門的職能－－人力資源部 B02 1工資福利 制定工資福利辦法 實施工資福利方案 2人員招聘及管理 進(jìn)行人員招聘 對人員考核評估 理晉升辭職辭退┅┅ 部門的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋前廳客房公共區(qū)域保潔 洗衣幾個功能主要工作內(nèi)容如下 1樹立良好的酒店社會公眾形象 2向客人推銷酒店的客房餐飲會議 康樂等產(chǎn)品 3接待入住的客人 4提供行李大堂迎賓機(jī)場迎送電話 商務(wù)問訊訂車等服務(wù) 5管理兒童看護(hù)中心和圖書室 6提供合格的客房產(chǎn)品 7對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔 8為客房餐廳會議康樂部門提供布草洗滌 9為員工提供制服洗滌服務(wù) 部門的職能－－公關(guān)營銷部 B02 公關(guān)營銷部主要工作內(nèi)容如下 完成酒店即定的目標(biāo)市場的滲透 擴(kuò)大酒店市場份額 部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下 1酒店提供水電氣等能源 2保證酒店各項設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行 3對酒店設(shè)施設(shè)備提供維護(hù)和維修 4對設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建 更新和改造 部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下 1負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作 2進(jìn)行安全消防音像等監(jiān)控工作 3負(fù)責(zé)防火防盜防意外事故 部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由康體健身和娛樂兩部分構(gòu)成主要工作內(nèi)容如下 1提供健身桌球等服務(wù) 2提供 SPA美容棋牌等服務(wù) 部門的職能－－財務(wù)部 B02 財務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算財產(chǎn)物資管理經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)并擔(dān)負(fù)參謀的重任 主要作用是 1協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求編制年季月經(jīng)營計劃 2正確及時地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況 財務(wù)活動和經(jīng)營成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確可靠的財務(wù)信息 3加強(qiáng)計劃預(yù)算管理認(rèn)真編制財務(wù)預(yù)算 4加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算做好各項控制工作節(jié)約 費(fèi)用降地成本增加利潤 5做好對采購工作的管理建立采購驗貨入庫出庫保管等規(guī)章制度使物資管理 的各個環(huán)節(jié)既能各司其職又能互相監(jiān)督從而有效控制 6財務(wù)分析考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實情況 部門的職能－－財務(wù)部 B02 7實行會計監(jiān)督貫徹財務(wù)制度保護(hù)酒店的 財產(chǎn)和利益 8配合行政部做好員工的工資考評實行工 效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制 部門的職能－－餐飲部 B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所 主要工作內(nèi)容 1提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料 食 街 明廚明檔隨吃隨點按數(shù)結(jié)帳是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色 服務(wù)方面保持熱情周到快速高效避免客人久等 宴會廳 環(huán)境布置要求舒適整潔突出主題 菜肴按預(yù)計的標(biāo)準(zhǔn)能體現(xiàn)特色的名菜 佳肴 美點高級水果做到色香味型器皿音樂俱全 部門的職能－－餐飲部 B02 服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到細(xì)致不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié) 技巧和服務(wù)規(guī)格 咖啡廳 是住店客人與來訪客人見面休息的場所 供應(yīng)的品種有各種飲料休閑食品西式點心 零點廳 是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內(nèi)用餐的場所 供應(yīng)的品種各類小吃快餐等 西餐廳 是住店客人零點客人用餐的場所 供應(yīng)的品種有各種飲料酒水西式菜肴 部門的職能－－餐飲部 B02 各式酒果吧 提供各種酒果類飲料 廚 房 對菜肴及食品加工制作出品的場所 1為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務(wù) 2擴(kuò)大餐飲銷售提高營業(yè)利潤 3以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)酒店品牌效應(yīng) 員工手冊 詳見員工手冊 關(guān)于 HOTEL B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為酒店在臺灣被稱為酒店在中國大陸被稱為酒店賓館旅店旅館等 在英文中表示酒店意思的詞也很多其中最為主要的有兩個一是 Hotel二是 Inn前者泛者服務(wù)功能比較齊全能向顧客提供住食行游樂信息服 務(wù)購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施使用最為廣泛在中文里一般將 Hotel譯為酒店或賓館后者原來多指傳統(tǒng)的小客店小旅店特別是那些家庭住宿設(shè)施但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義它已從較簡單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)譬如 Days InnHoliday Inn特別是 Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)所以將 Inn譯為中文時也常譯為酒店或賓館然而人們似乎已形成了一種概念一講到 Hotel 想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿吃娛樂等設(shè)施一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)而一提到 Inn 便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨熱情舒適與方 便這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫 Holiday Inn時的一種考慮 我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段 B04 我國酒店業(yè)被社會學(xué)家譽(yù)為與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè) 特別是自一九七八年開始我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段 八三八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級評定標(biāo)準(zhǔn) 八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義 對服務(wù)員每一項服 務(wù)的每一個動作都是 經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的 對管理者遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人財物 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求 一個正規(guī)的高星級酒店不會將航班時刻表張貼于大堂不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁這樣客人方便嗎當(dāng)然客人無需動手或腦只需張口一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松 四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外 15的服務(wù)費(fèi)這 15的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù) 所以這就要求我們的服務(wù) 必須熱情周到 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間每個房間每晚需 200另加 15的服務(wù)費(fèi)在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需 520 你知道住國際的代價嗎一定也不菲喲這很正常因為這是身份和地位的象征 高氣氛產(chǎn)品與管理要求 我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍 庭園里隨意擺放著員工自行車花叢綠地橫拉著澆水管客人會不屑 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅 不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會不滿 準(zhǔn)警察裝束 的保安人員總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺與撤臺聲叮當(dāng)響電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客送上的茶碗是有缺口的環(huán)境不優(yōu)美音樂不悅耳行為不文明客人會不來 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求 同一個產(chǎn)品提供給不同的客人評價也是不同的因此要了解客人 同一個產(chǎn)品今天提供和明天提供含義不同今天下雨酒店各處放置傘架和傘套了嗎 今天天晴還放置傘架你有什么感覺 酒店的分類 B06 傳統(tǒng)分類法 商 業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店 長住式酒店 長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活它被稱之為公寓生活中心長住式酒店主要是接待長住客人這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同寫明居住的時間和服務(wù)項目國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類 度假性酒店 度假性酒店主要位于海濱山城景色區(qū)郊外或溫泉附近它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市但是交通要方便度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項目以外最突出最重要的項目便是它 的康樂中心和度假場所國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢 酒店的分類 B06 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)貿(mào)易展覽會科學(xué)講座會的商客提供住宿膳食和展覽廳會議廳的一種特殊型酒店 地理位置分類 公路酒店 機(jī)場酒店 城市中心酒店 規(guī)模大小分類 小型酒店 中型酒店 大型酒店 建筑投資費(fèi)用分類 中低檔酒店 中檔或中檔偏上等級酒店 豪華級酒店 您知道國際大酒店屬于哪個類別的酒店 您知道國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店 您知道國際大酒店屬于哪個級檔的酒店 酒店的星級標(biāo)準(zhǔn) B07 酒店分級的目的 規(guī)范酒店的 建議與經(jīng)營管理 促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌 保護(hù)客人利益 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益 便于經(jīng)營管理與監(jiān)督 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系 增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感榮譽(yù)感自豪感 星級制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號★表示出來以區(qū)別其檔次的制度共分五個等級星越多等級越高酒店檔次也越高 ★ 一星級 衛(wèi)生 ★★ 二星級 方便 ★★★ 三星級 舒適 ★★★★ 四星級 豪華 ★★★★★ 五星級 豪華文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華 酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 四大系統(tǒng) 配電 空調(diào) 上下水 垂直交通 五小系統(tǒng) 電話 監(jiān)控 照明 消防 通訊 酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)