【正文】 澡、勤洗衣服 ? 直接接觸食品衛(wèi)生的從業(yè)人員，在食品直接生產(chǎn)過(guò)程中，工作人員不允許戴戒指、項(xiàng)鏈、涂指甲油、工作時(shí)間禁止吸煙 ? 食品衛(wèi)生中的四防：防腐、防蠅、防塵、防鼠 ? 食品倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生管理要求 ? 分類、分架、分批 ? 對(duì)糧油制品，應(yīng)做到隔墻、離地 ? 做好四防、倉(cāng)庫(kù)入口處放置擋鼠板（與門同寬、高 60公分） ? 食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，采購(gòu)食品、原材料應(yīng)當(dāng)索取哪些證件 ? 衛(wèi)生許可證復(fù)印件 ? 同批次合格檢驗(yàn)合格證（化驗(yàn)單） ? 銷售保健食品時(shí)，應(yīng)索取保健食品批準(zhǔn)的證書(shū)復(fù)印件 ? 食品從業(yè)人員操作前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作：洗手、更換工作服 ? 生、熟分開(kāi)是指哪幾方面 ? 加工場(chǎng)所、加工人員、加工工具和容器、儲(chǔ)存 ? 食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，為什么要健全本單位的食品衛(wèi)生管理制度 ? 企業(yè)內(nèi)部衛(wèi)生管理制度是保證其所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的基本前提。 ? ／ 客人在餐廳離座點(diǎn)菜、敬酒、埋單、酒醉時(shí)，出現(xiàn)表情不自然陌生人。對(duì)客服務(wù)嚴(yán)格按規(guī)范操作。 ? 第二節(jié) 酒店治安 ? 一、安全概念 ? 沒(méi)有危險(xiǎn)、不受威脅、沒(méi)有危險(xiǎn)事故發(fā)生 ? 二、酒店安全工作 ? 治安管理 ? 防火管理 ? 國(guó)家安全工作 ? 三、酒店安全工作的重要性 ? 酒店安全與否是評(píng)定酒店好壞的重要因素 ? 沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游 ? 安全也是有效益的 ? 安全與否直接影響酒店聲譽(yù)、形象、客源 ? 安全工作的特點(diǎn) ? 社會(huì)性、政策性、服務(wù)性、突然性、時(shí)效性 ? 一、安全工作的原則 ? 賓客至上、安全第一的原則 ? 預(yù)防為主的原則 ? 誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) ? 群防群治的原則 ? 二、三清：字跡、登記項(xiàng)目、證件查驗(yàn) ? 三、三核對(duì)： ? 核對(duì)證件照片和本人 ? 核對(duì)登記年齡、證件年齡、旅客實(shí)際年齡 ? 核對(duì)證件印章期限 ? 四、外松內(nèi)緊的原則 ? 五、人防技防相結(jié)合 ? 遇到情況的處理方法 ? 及時(shí)、迅速報(bào)告 ? 時(shí)間、地點(diǎn)、案情、特征 ? 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) ? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況爭(zhēng)取相應(yīng)的處理方法 ? 以部門自我控制為主，安保部門專門控制為輔 ? 七、事故類型 ? （ 1）盜竊，這是飯店發(fā)案率較高的一項(xiàng)。 ? （ 2）加強(qiáng)對(duì)易燃易爆物（生產(chǎn)上用的氫氣、乙炔瓶，車庫(kù)油箱）等危險(xiǎn)物品的管理，按規(guī)定隔離存放，并控制存量。每個(gè)房間和公共區(qū)域都有煙感報(bào)警器，如果起火或有大量煙霧時(shí)，煙感報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)給消防控制中心，同時(shí)，服務(wù)臺(tái)后邊的顯示燈也會(huì)自動(dòng)閃亮，指示哪個(gè)房間發(fā)生火情。 ? （ 2） 1211滅火器。 ? 造成火災(zāi)的原因 ? （ 1）吸煙（煙頭表面 300176。 ? 創(chuàng)新是全方位的：理念創(chuàng)新，是指導(dǎo)行為和構(gòu)建模式的思想基 礎(chǔ)，如從“顧客第一”到“員工（內(nèi)部顧客）和顧客兩個(gè)第一”； 管理創(chuàng)新，勇于超越傳統(tǒng)的管理模式，高效率的營(yíng)運(yùn)，如采購(gòu) 公開(kāi)招標(biāo)，可大幅下降成本；市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新，敢于破除舊的思 維方式，研究市場(chǎng)，標(biāo)新立異，引導(dǎo)、刺激、創(chuàng)造市場(chǎng)產(chǎn)品品 種和結(jié)構(gòu)新的需求，提供對(duì)手難以迅速模仿甚至不易替代的差 異化產(chǎn)品和空缺的產(chǎn)品，如推出讓客人共同參與的項(xiàng)目，在和 他人互動(dòng)中尋找樂(lè)趣；服務(wù)創(chuàng)新，經(jīng)常推出有差異的滿意服務(wù)， 吸引客人，如每位入住五次以上的客人作 VIP接待，對(duì)于多人 結(jié)伴而來(lái)的客人，每個(gè)人的房卡上都記有同伴的房號(hào)；機(jī)制創(chuàng) 新，不拘一格使用人才，培養(yǎng)員工責(zé)任感，提升凝聚力，可以 形成一批批忠誠(chéng)的員工；組織創(chuàng)新，推行組織結(jié)構(gòu)扁平化，減 少管理層次和實(shí)施“倒金字塔”的組織結(jié)構(gòu)，以及隨時(shí)按需變 化的網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)；人才創(chuàng)新，確立人力是資本的概念；環(huán) 境創(chuàng)新，如川菜廳，以四川“臥龍村”立意裝潢， 《 出師表 》 吸 引眼球，獨(dú)樹(shù)一幟；培訓(xùn)創(chuàng)新，變灌輸為師生互動(dòng)、分享、體 驗(yàn)和參與，增強(qiáng)師生之間的溝通。 ? 10）、在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，不斷制造商機(jī)（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費(fèi)欲求。 ? 6）、服務(wù)方法的延伸。 ? 銷售除了定位恰當(dāng)外，必須： ? 1）、做好本職工作即是最好的銷售，確立“服務(wù)即推銷”的思路。通過(guò)角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項(xiàng)工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響。 ? 高水準(zhǔn)服務(wù)，往往是一種藝術(shù)的表述，會(huì)吸引更多的客人。 ? （ 3）及時(shí)性 —— 有求必應(yīng)，在飯店量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)高效操作。 ? （ 4）安全感 —— 確保人身安全、財(cái)物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、 客人隱私安全、電話網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)是服務(wù)質(zhì)量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經(jīng)濟(jì)效益。 ? 工作態(tài)度。 ? 能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。他們各自的付出點(diǎn)和所 求點(diǎn)都不一樣，我們必須端正自己的思想，克服面臨的困難， 多與客人溝通，對(duì)每位客人的需求表示理解，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高 操的服務(wù)技能，真誠(chéng)的態(tài)度，把這兩條相對(duì)應(yīng)的心理協(xié)調(diào)的融 為一體 ? 了解和掌握顧客心理的關(guān)鍵在哪，怎么讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸 ? 關(guān)鍵：聽(tīng)、看、感覺(jué)、交談 ? （ 1）養(yǎng)成用專業(yè)的眼光對(duì)身邊事物隨時(shí)隨地，勤觀察、細(xì)分析的 良好習(xí)慣 ? （ 2）掌握一切有利時(shí)機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者，進(jìn)行探討和交 流，了解他們的需求、意見(jiàn)、愿望 ? （ 3）然后結(jié)合自身的專業(yè)技術(shù)，特長(zhǎng)及平時(shí)工作中累積的經(jīng)驗(yàn)組合應(yīng)用，這樣才能使顧客高興而來(lái)，滿意而歸 第四章 酒店業(yè)員工的基本要求 ? 第一節(jié) 基本素質(zhì)要求 ? 素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。 ? （ 6）接聽(tīng)電話 ? 服務(wù)舉止 ? （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明 ? （ 2）禁止一些不文明行為 ? （ 3）上崗前不要吃帶強(qiáng)烈異味的食品 ? （ 4）服務(wù)員在工作中應(yīng)保持安靜，說(shuō)話輕（說(shuō)話、走路、操作 “三輕”） ? （ 5）賓客在房間內(nèi)，如沒(méi)有打招呼，不允許進(jìn)，離開(kāi)房間時(shí)后退兩步 ? （ 6）嚴(yán)禁與賓客亂開(kāi)玩笑、打鬧 ? （ 7）賓客之間在狹小地方談話時(shí)，如服務(wù)員從此過(guò)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不 起，打擾一下。這些設(shè)施、設(shè)備直接影響到我們酒店的服 務(wù)質(zhì)量。 ? 無(wú)形：酒店為賓客提供的服務(wù)。 ? 它是一個(gè)以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè) ? ①有形產(chǎn)品 ②無(wú)形產(chǎn)品 ? 它是旅游業(yè)的重要組成部分。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。 ? 辭職申請(qǐng)程序：到人事部領(lǐng)取 《 辭職申請(qǐng)書(shū) 》 → 呈所屬部門經(jīng)理批示 → 人事部作最后面談后簽署意見(jiàn) → 總經(jīng)理審核（主管級(jí)（含）以上職位須總經(jīng)理審批） → 退還部門工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門經(jīng)理簽名 → 退宿 → 人事部復(fù)核 → 財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。 ? 被錄用者需繳納物品保證金 100元。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。員工不得穿自己衣服在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。 ? 酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的一個(gè)行業(yè)。 ? 三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn) ? （ 1）綜合性和系統(tǒng)性 ? （ 2）直接性，生產(chǎn) —— 消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 ? （ 3）不可儲(chǔ)藏性 ? （ 4）產(chǎn)品的質(zhì)量受人為影響特別大（客人及服務(wù)人員兩方面的影 響） ? （ 5）客人容易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的想法。 ? 小酒吧、小冰箱（ 60%都要有小冰箱） ? 客房布局不能少有保險(xiǎn)柜、簡(jiǎn)單的沙發(fā)、茶幾。 ? 四、服務(wù)宗旨 ? 顧客至上，服務(wù)第一，客人就是我們的親人、朋友，想客人 之所想急客人之所急 ? 服務(wù)心理： ? 在服務(wù)的過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的一種自然心態(tài) ? 怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理 ? （ 1）不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng) ? （ 2）不斷提高自身的專業(yè)技能 ? （ 3）具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神 ? 第二節(jié) 賓客意識(shí) ? 一、賓客的概念： ? 凡是光顧酒店或購(gòu)買酒店商品的人都是賓客 ? 消費(fèi)客人 ? （ 1）住房、商務(wù)、旅游、度假、會(huì)議的原因住在酒店的人 ? （ 2）在餐廳就餐的 ? （ 3）在咖啡廳、歌舞廳、康樂(lè)場(chǎng)所 ? 非消費(fèi)客人 ? （ 1）訪客 ? （ 2）參觀客 ? （ 3）其他客人 ? 二、賓客意識(shí)： ? （ 1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的經(jīng)費(fèi)（沒(méi)有客人 就談不上效益） ? （ 2）客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顧酒店是施恩我們 ? （ 3）客人是來(lái)酒店尋求為其服務(wù)的人，他們的合理愿望，就是我 們必須努力給予滿足的要求 ? （ 4）客人的要求是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下，給 每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求 ? （ 5）客人是付款購(gòu)買酒店服務(wù)的人，客人愿為所得服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次會(huì)顧，劣質(zhì)服務(wù)，使客人感到身受欺詐 ? （ 6）客人是有血有肉有感情的人，他們的喜好、厭惡，還難免有偏見(jiàn)、偏愛(ài)。 ? 良好的組織性、紀(jì)律性和自律能力（學(xué)會(huì)在任何情況下自我控制）。 ? 三、業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 主要表現(xiàn)為工作中的工作能力和態(tài)度。 ? （ 5）使客人能夠得到個(gè)性化的有針對(duì)性