【正文】 澡、勤洗衣服 ? 直接接觸食品衛(wèi)生的從業(yè)人員，在食品直接生產(chǎn)過程中，工作人員不允許戴戒指、項鏈、涂指甲油、工作時間禁止吸煙 ? 食品衛(wèi)生中的四防：防腐、防蠅、防塵、防鼠 ? 食品倉庫的衛(wèi)生管理要求 ? 分類、分架、分批 ? 對糧油制品，應做到隔墻、離地 ? 做好四防、倉庫入口處放置擋鼠板（與門同寬、高 60公分） ? 食品生產(chǎn)經(jīng)營者，采購食品、原材料應當索取哪些證件 ? 衛(wèi)生許可證復印件 ? 同批次合格檢驗合格證（化驗單） ? 銷售保健食品時，應索取保健食品批準的證書復印件 ? 食品從業(yè)人員操作前應做哪些準備工作：洗手、更換工作服 ? 生、熟分開是指哪幾方面 ? 加工場所、加工人員、加工工具和容器、儲存 ? 食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，為什么要健全本單位的食品衛(wèi)生管理制度 ? 企業(yè)內(nèi)部衛(wèi)生管理制度是保證其所生產(chǎn)經(jīng)營的食品達到衛(wèi)生標準的基本前提。 ? ／ 客人在餐廳離座點菜、敬酒、埋單、酒醉時，出現(xiàn)表情不自然陌生人。對客服務(wù)嚴格按規(guī)范操作。 ? 第二節(jié) 酒店治安 ? 一、安全概念 ? 沒有危險、不受威脅、沒有危險事故發(fā)生 ? 二、酒店安全工作 ? 治安管理 ? 防火管理 ? 國家安全工作 ? 三、酒店安全工作的重要性 ? 酒店安全與否是評定酒店好壞的重要因素 ? 沒有安全就沒有旅游 ? 安全也是有效益的 ? 安全與否直接影響酒店聲譽、形象、客源 ? 安全工作的特點 ? 社會性、政策性、服務(wù)性、突然性、時效性 ? 一、安全工作的原則 ? 賓客至上、安全第一的原則 ? 預防為主的原則 ? 誰主管誰負責 ? 群防群治的原則 ? 二、三清：字跡、登記項目、證件查驗 ? 三、三核對： ? 核對證件照片和本人 ? 核對登記年齡、證件年齡、旅客實際年齡 ? 核對證件印章期限 ? 四、外松內(nèi)緊的原則 ? 五、人防技防相結(jié)合 ? 遇到情況的處理方法 ? 及時、迅速報告 ? 時間、地點、案情、特征 ? 保護好現(xiàn)場 ? 根據(jù)現(xiàn)場情況爭取相應的處理方法 ? 以部門自我控制為主，安保部門專門控制為輔 ? 七、事故類型 ? （ 1）盜竊，這是飯店發(fā)案率較高的一項。 ? （ 2）加強對易燃易爆物（生產(chǎn)上用的氫氣、乙炔瓶，車庫油箱）等危險物品的管理，按規(guī)定隔離存放，并控制存量。每個房間和公共區(qū)域都有煙感報警器，如果起火或有大量煙霧時，煙感報警器發(fā)出報警信號給消防控制中心，同時，服務(wù)臺后邊的顯示燈也會自動閃亮，指示哪個房間發(fā)生火情。 ? （ 2） 1211滅火器。 ? 造成火災的原因 ? （ 1）吸煙（煙頭表面 300176。 ? 創(chuàng)新是全方位的：理念創(chuàng)新，是指導行為和構(gòu)建模式的思想基 礎(chǔ)，如從“顧客第一”到“員工（內(nèi)部顧客）和顧客兩個第一”； 管理創(chuàng)新，勇于超越傳統(tǒng)的管理模式，高效率的營運，如采購 公開招標，可大幅下降成本；市場營銷創(chuàng)新，敢于破除舊的思 維方式，研究市場，標新立異，引導、刺激、創(chuàng)造市場產(chǎn)品品 種和結(jié)構(gòu)新的需求，提供對手難以迅速模仿甚至不易替代的差 異化產(chǎn)品和空缺的產(chǎn)品，如推出讓客人共同參與的項目，在和 他人互動中尋找樂趣；服務(wù)創(chuàng)新，經(jīng)常推出有差異的滿意服務(wù)， 吸引客人，如每位入住五次以上的客人作 VIP接待，對于多人 結(jié)伴而來的客人，每個人的房卡上都記有同伴的房號；機制創(chuàng) 新，不拘一格使用人才，培養(yǎng)員工責任感，提升凝聚力，可以 形成一批批忠誠的員工；組織創(chuàng)新，推行組織結(jié)構(gòu)扁平化，減 少管理層次和實施“倒金字塔”的組織結(jié)構(gòu)，以及隨時按需變 化的網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)；人才創(chuàng)新，確立人力是資本的概念；環(huán) 境創(chuàng)新，如川菜廳，以四川“臥龍村”立意裝潢， 《 出師表 》 吸 引眼球，獨樹一幟；培訓創(chuàng)新，變灌輸為師生互動、分享、體 驗和參與，增強師生之間的溝通。 ? 10）、在滿足消費者需求的同時，不斷制造商機（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費欲求。 ? 6）、服務(wù)方法的延伸。 ? 銷售除了定位恰當外，必須： ? 1）、做好本職工作即是最好的銷售，確立“服務(wù)即推銷”的思路。通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響。 ? 高水準服務(wù)，往往是一種藝術(shù)的表述，會吸引更多的客人。 ? （ 3）及時性 —— 有求必應，在飯店量化服務(wù)標準時間內(nèi)高效操作。 ? （ 4）安全感 —— 確保人身安全、財物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、 客人隱私安全、電話網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。服務(wù)意識的增強是服務(wù)質(zhì)量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經(jīng)濟效益。 ? 工作態(tài)度。 ? 能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。他們各自的付出點和所 求點都不一樣，我們必須端正自己的思想，克服面臨的困難， 多與客人溝通，對每位客人的需求表示理解，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高 操的服務(wù)技能，真誠的態(tài)度，把這兩條相對應的心理協(xié)調(diào)的融 為一體 ? 了解和掌握顧客心理的關(guān)鍵在哪，怎么讓顧客高興而來，滿意而歸 ? 關(guān)鍵：聽、看、感覺、交談 ? （ 1）養(yǎng)成用專業(yè)的眼光對身邊事物隨時隨地，勤觀察、細分析的 良好習慣 ? （ 2）掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者，進行探討和交 流，了解他們的需求、意見、愿望 ? （ 3）然后結(jié)合自身的專業(yè)技術(shù)，特長及平時工作中累積的經(jīng)驗組合應用，這樣才能使顧客高興而來，滿意而歸 第四章 酒店業(yè)員工的基本要求 ? 第一節(jié) 基本素質(zhì)要求 ? 素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓結(jié)果。 ? （ 6）接聽電話 ? 服務(wù)舉止 ? （ 1）舉止端莊，動作文明 ? （ 2）禁止一些不文明行為 ? （ 3）上崗前不要吃帶強烈異味的食品 ? （ 4）服務(wù)員在工作中應保持安靜，說話輕（說話、走路、操作 “三輕”） ? （ 5）賓客在房間內(nèi)，如沒有打招呼，不允許進，離開房間時后退兩步 ? （ 6）嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧 ? （ 7）賓客之間在狹小地方談話時，如服務(wù)員從此過，應說：“對不 起，打擾一下。這些設(shè)施、設(shè)備直接影響到我們酒店的服 務(wù)質(zhì)量。 ? 無形：酒店為賓客提供的服務(wù)。 ? 它是一個以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè) ? ①有形產(chǎn)品 ②無形產(chǎn)品 ? 它是旅游業(yè)的重要組成部分。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。 ? 辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取 《 辭職申請書 》 → 呈所屬部門經(jīng)理批示 → 人事部作最后面談后簽署意見 → 總經(jīng)理審核（主管級（含）以上職位須總經(jīng)理審批） → 退還部門工作物品和進行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門經(jīng)理簽名 → 退宿 → 人事部復核 → 財務(wù)部結(jié)算工資。 ? 被錄用者需繳納物品保證金 100元。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。 ? 酒店業(yè)是一個勞動密集型的一個行業(yè)。 ? 三、酒店產(chǎn)品的特點 ? （ 1）綜合性和系統(tǒng)性 ? （ 2）直接性，生產(chǎn) —— 消費同時進行 ? （ 3）不可儲藏性 ? （ 4）產(chǎn)品的質(zhì)量受人為影響特別大（客人及服務(wù)人員兩方面的影 響） ? （ 5）客人容易產(chǎn)生“擔風險”的想法。 ? 小酒吧、小冰箱（ 60%都要有小冰箱） ? 客房布局不能少有保險柜、簡單的沙發(fā)、茶幾。 ? 四、服務(wù)宗旨 ? 顧客至上，服務(wù)第一，客人就是我們的親人、朋友，想客人 之所想急客人之所急 ? 服務(wù)心理： ? 在服務(wù)的過程中所體現(xiàn)出來的一種自然心態(tài) ? 怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理 ? （ 1）不斷增強自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng) ? （ 2）不斷提高自身的專業(yè)技能 ? （ 3）具備服務(wù)于大眾的奉獻精神 ? 第二節(jié) 賓客意識 ? 一、賓客的概念： ? 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是賓客 ? 消費客人 ? （ 1）住房、商務(wù)、旅游、度假、會議的原因住在酒店的人 ? （ 2）在餐廳就餐的 ? （ 3）在咖啡廳、歌舞廳、康樂場所 ? 非消費客人 ? （ 1）訪客 ? （ 2）參觀客 ? （ 3）其他客人 ? 二、賓客意識： ? （ 1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的經(jīng)費（沒有客人 就談不上效益） ? （ 2）客人是酒店的服務(wù)對象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顧酒店是施恩我們 ? （ 3）客人是來酒店尋求為其服務(wù)的人，他們的合理愿望，就是我 們必須努力給予滿足的要求 ? （ 4）客人的要求是很多的，我們的責任就是在互利的原則下，給 每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求 ? （ 5）客人是付款購買酒店服務(wù)的人，客人愿為所得服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次會顧，劣質(zhì)服務(wù)，使客人感到身受欺詐 ? （ 6）客人是有血有肉有感情的人，他們的喜好、厭惡，還難免有偏見、偏愛。 ? 良好的組織性、紀律性和自律能力（學會在任何情況下自我控制）。 ? 三、業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 主要表現(xiàn)為工作中的工作能力和態(tài)度。 ? （ 5）使客人能夠得到個性化的有針對性