【正文】 員工公共課培訓(xùn)資料 — 行政人力資源部部 集中培訓(xùn)資料，酒店員工的培訓(xùn)重在了禮儀禮貌 。 天來集團培訓(xùn)部 員工須知 ? 一、入職須知： ? 員工需經(jīng)過一周的試用 期（分為試崗和試用）， 試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。 ? 被錄用者需繳納物品保證金 100元。每月 15號發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實際出勤情況發(fā)放上月工資。 ? 上崗后試用期為 13個月。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。 ? 辦理入職手續(xù)的程序：填寫 《 酒店員工履歷表 》 → 提交身份證復(fù)印件 1張 → 一寸照片 2張 → 人事部查驗有關(guān)證件 → 試用 3天合格后辦理入職繳納物品保證金 → 到倉庫領(lǐng)取制服 → 安排住宿 → 接受崗前培訓(xùn) → 即可入職。 ? 二、離職須知： ? 員工辭職必須在試用期內(nèi)提前至少半個月提出申請，轉(zhuǎn)正后提前 30天向所在部門負責(zé)人提出書面申請。 ? 離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月 10號與 31號。員工申請辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結(jié)發(fā)薪資。 ? 辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取 《 辭職申請書 》 → 呈所屬部門經(jīng)理批示 → 人事部作最后面談后簽署意見 → 總經(jīng)理審核（主管級（含）以上職位須總經(jīng)理審批） → 退還部門工作物品和進行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門經(jīng)理簽名 → 退宿 → 人事部復(fù)核 → 財務(wù)部結(jié)算工資。 ? 三、行為規(guī)范： ? 非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。 ? 下班后無公事，應(yīng)在 30分鐘內(nèi)離開。員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。 ? 上、下班程序： ? 上班程序：上班員工從員工通道進入 → 打上班卡 → 更衣室更換工作服 → 進入營業(yè)區(qū)上班 ? 下班程序：下班員工從員工通道進入 → 走員工通道 → 打下班卡 →更衣室更換衣服 → 離開酒店。 ? 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 ? 員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。 ? 工作時間十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事；不準(zhǔn)會客；不準(zhǔn)私人帶人進度假村洗澡、留宿；不準(zhǔn)吃零食；不準(zhǔn)聽歌，看電視；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取禮品、小費；不準(zhǔn)在營業(yè)場所吸煙。 ? 四、儀表儀容： ? 員工進酒店后，會得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。 ? 酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服 ,工作服必須保持整潔。 第一章 酒店的基本知識 ? 第一節(jié) 什么是酒店 ? 酒店的定義： ? 向客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)等多功能的綜合性服務(wù)企業(yè) 。 ? 二、酒店的屬性 ? 它是一個企業(yè)。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產(chǎn)要素。 ? 它是一個以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè) ? ①有形產(chǎn)品 ②無形產(chǎn)品 ? 它是旅游業(yè)的重要組成部分。 ? 旅游業(yè)的三個方面：①酒店 ②旅行社 ③旅游交通 ? 屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)） ? 三、酒店的地位和作用 ? 酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會帶動當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展 ? 它經(jīng)營的是一種不出口的對外貿(mào)易。 ? 酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。 ? 酒店業(yè)是一個勞動密集型的一個行業(yè)。 ? 四、酒店的分類與等級 ? 按照酒店市場及賓客特點分類的。 ? ①商務(wù)型酒店（以國際性的商務(wù)客人為主要的）服務(wù)要求高 ? ②長住型酒店 ? ③度假型酒店（以休閑為主的） ? ④會議型酒店（主要接待各種各樣會議團體） ? ⑤汽車型酒店 ? ⑥經(jīng)濟型酒店（價格在 100— 200元之間） ? 根據(jù)其它標(biāo)準(zhǔn)分類 ? ①規(guī)模大?。?300間客房以下為?。?300— 600間客房為中型：600 間以上為大型酒店） ? ②根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機場飯店、旅游勝地飯店、車 站、碼頭飯店） ? 飯店的等級（不同的國家、不同的等級標(biāo)準(zhǔn)） ? 看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。 ? 五星級飯店屬于豪華級的 ? 四星級稱一流飯店（設(shè)備設(shè)施服務(wù)滿足經(jīng)濟地位上層消費者） ? 三星級稱中高檔 ? 二星級屬中檔或中低檔（滿足社會公眾的消費水平，或家庭旅游 業(yè)的消費） ? 一星級屬經(jīng)濟型（能滿足普通消費者需求） ? 酒店的特點： ? （ 1）酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè) ? （ 2）酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè) ? （ 3）酒店是沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) ? （ 4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ? 第二節(jié)、酒店的產(chǎn)品 ? 一、酒店產(chǎn)品的類型 ? 有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 ? 有形：酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、商品、食品。 ? 無形：酒店為賓客提供的服務(wù)。 ? 有形產(chǎn)品也是通過無形產(chǎn)品來實現(xiàn)價值的。 ? 二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成 ? 硬件：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境 ? 軟件：服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量 ? 硬件是通過軟件來實現(xiàn)的，再好的設(shè)施軟件不行，硬件等于零。 ? 三、酒店產(chǎn)品的特點 ? （ 1）綜合性和系統(tǒng)性 ? （ 2）直接性，生產(chǎn) —— 消費同時進行 ? （ 3）不可儲藏性 ? （ 4）產(chǎn)品的質(zhì)量受人為影響特別大（客人及服務(wù)人員兩方面的影 響） ? （ 5）客人容易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險”的想法。（產(chǎn)品不可直觀） 第二章 酒店的服務(wù)質(zhì)量 ? 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 一、質(zhì)量的含義： ? 是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。 ? 酒店的服務(wù)質(zhì)量含義： ? 是指酒店為賓客提供的服務(wù)，適應(yīng)和滿足賓客需要的程度。 ? 衡量的標(biāo)準(zhǔn)：（賓客） 滿意度要達到 98%以上，不能低于。 ? 第二節(jié) 影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 一、物的因素（物：有形的）硬件 ? （ 1）外型和建筑（有一定的影響） ? 建筑是一種凝固的藝術(shù)（民族風(fēng)格、地方風(fēng)格 ......） ? （ 2）設(shè)施、設(shè)備（完好率 98%以上） ? 包括：電梯、中央空調(diào)、電話通信、所有的照明、消防的所有設(shè) 備、寬帶上網(wǎng)等。這些設(shè)施、設(shè)備直接影響到我們酒店的服 務(wù)質(zhì)量。它承擔(dān)著我們整個酒店的正常運轉(zhuǎn)。 ? （ 3）客房布局 ? 要自然光彩，減少照明能源的消耗。 ? 小酒吧、小冰箱（ 60%都要有小冰箱） ? 客房布局不能少有保險柜、簡單的沙發(fā)、茶幾。 ? 套房有一定的比例（豪華套房 ......三星級必須配總統(tǒng)套房，面 積起碼在 400平米左右） ? （ 4）室內(nèi)裝修（風(fēng)格比較重要的，民族風(fēng)格、地方特色） ? （ 5）家具用品（包括大廳里的沙發(fā)、會所沙發(fā)是能夠自己調(diào)節(jié)的， 有液晶電視） ? 為了滿足不同賓客的需求，都要做精心的準(zhǔn)備。 二、人的因素 ? （ 1）員工的服務(wù)意識（不僅僅是服務(wù)員，我們所有的人都要有服 務(wù)意識） ? （ 2）員工的服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到 ? （ 3）員工的素質(zhì)和情緒（要人客人高興，首先要讓員工愉快） ? （ 4）我們服務(wù)的技能和流程。 ? 程序：所有崗位都要有服務(wù)程序（客人住房、接待人員有一個程 序） ? （ 5）整體管理水平（領(lǐng)班、主管是基層管理人員） ? 三、商品、原材料的因素 ? 四、安全衛(wèi)生的因素（安全：財產(chǎn)安全、生命安全、隱私安全） ? （衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生） ? 第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性和評價 ? 特性：功能性、舒適性、安全性、經(jīng)濟性、快捷性、文明性 ? 評價：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值 ? 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 根據(jù)程序運轉(zhuǎn)的程序叫規(guī)范性服務(wù)。 ? 個性化：規(guī)范服務(wù) +個性化服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （ 1）良好的禮儀禮貌（ 2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 ? （ 3）豐富的業(yè)務(wù)知識（ 4）嫻熟的服務(wù)技能 ? （ 5）快捷的服務(wù)效率（ 6）完好的設(shè)備、設(shè)施 （ 7）科學(xué)的服務(wù)流程（ 8）完善的服務(wù)項目 （ 9）優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境（ 10）可靠的安全保障 （ 11）靈活的經(jīng)營方式（ 12）優(yōu)質(zhì)的食品、商品供應(yīng) ?三、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性 ? 決定酒店的社會聲譽 ? 決定酒店的經(jīng)濟效益 ? 決定酒店的生存 ? 影響酒店的未來發(fā)展 第三章 酒店意識 ? 第一節(jié) 服務(wù)意識 ? 一、服務(wù)是酒店產(chǎn)品的意識 ? （ 1）必須嚴(yán)格執(zhí)行每一項服務(wù)程序 ? （ 2）在規(guī)范服務(wù)的前提下，要提倡個性化服務(wù) ? 二、服務(wù)意識的內(nèi)涵 ? 服務(wù)儀表 ? （ 1）微笑服務(wù)（是酒店最有價值和最有效的產(chǎn)品） ? （ 2）要經(jīng)常修飾容貌（“三不見”破損物品不見、垃圾不見、私 人物品不見） ? （ 3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 ? （ 4）著裝整齊、