【正文】 員工公共課培訓資料 — 行政人力資源部部 集中培訓資料，酒店員工的培訓重在了禮儀禮貌 。 天來集團培訓部 員工須知 ? 一、入職須知： ? 員工需經過一周的試用 期（分為試崗和試用）， 試用期滿后經考核合格后正式聘用（試用期間考勤計入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。 ? 被錄用者需繳納物品保證金 100元。每月 15號發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實際出勤情況發(fā)放上月工資。 ? 上崗后試用期為 13個月。根據(jù)工作需要，度假村有權在內部調整員工崗位。 ? 辦理入職手續(xù)的程序：填寫 《 酒店員工履歷表 》 → 提交身份證復印件 1張 → 一寸照片 2張 → 人事部查驗有關證件 → 試用 3天合格后辦理入職繳納物品保證金 → 到倉庫領取制服 → 安排住宿 → 接受崗前培訓 → 即可入職。 ? 二、離職須知： ? 員工辭職必須在試用期內提前至少半個月提出申請，轉正后提前 30天向所在部門負責人提出書面申請。 ? 離職手續(xù)的辦理與薪資結算于每月 10號與 31號。員工申請辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結發(fā)薪資。 ? 辭職申請程序：到人事部領取 《 辭職申請書 》 → 呈所屬部門經理批示 → 人事部作最后面談后簽署意見 → 總經理審核（主管級（含）以上職位須總經理審批） → 退還部門工作物品和進行相關工作交接后由各管轄所屬部門經理簽名 → 退宿 → 人事部復核 → 財務部結算工資。 ? 三、行為規(guī)范： ? 非引領客人、重要客人不得搭乘客人電梯。 ? 下班后無公事，應在 30分鐘內離開。員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。 ? 上、下班程序： ? 上班程序：上班員工從員工通道進入 → 打上班卡 → 更衣室更換工作服 → 進入營業(yè)區(qū)上班 ? 下班程序：下班員工從員工通道進入 → 走員工通道 → 打下班卡 →更衣室更換衣服 → 離開酒店。 ? 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。 ? 員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。 ? 工作時間十不準：不準擅自離崗；不準打私人電話；不準做與業(yè)務無關的事；不準會客；不準私人帶人進度假村洗澡、留宿；不準吃零食；不準聽歌，看電視；不準哼唱歌曲、大聲喊叫；不準索取禮品、小費；不準在營業(yè)場所吸煙。 ? 四、儀表儀容： ? 員工進酒店后，會得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質量。 ? 酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服 ,工作服必須保持整潔。 第一章 酒店的基本知識 ? 第一節(jié) 什么是酒店 ? 酒店的定義： ? 向客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務等多功能的綜合性服務企業(yè) 。 ? 二、酒店的屬性 ? 它是一個企業(yè)。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產要素。 ? 它是一個以提供為主的綜合性服務企業(yè) ? ①有形產品 ②無形產品 ? 它是旅游業(yè)的重要組成部分。 ? 旅游業(yè)的三個方面：①酒店 ②旅行社 ③旅游交通 ? 屬于第三產業(yè)（服務業(yè)） ? 三、酒店的地位和作用 ? 酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會帶動當?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展 ? 它經營的是一種不出口的對外貿易。 ? 酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標志。 ? 酒店業(yè)是一個勞動密集型的一個行業(yè)。 ? 四、酒店的分類與等級 ? 按照酒店市場及賓客特點分類的。 ? ①商務型酒店（以國際性的商務客人為主要的）服務要求高 ? ②長住型酒店 ? ③度假型酒店（以休閑為主的） ? ④會議型酒店（主要接待各種各樣會議團體） ? ⑤汽車型酒店 ? ⑥經濟型酒店（價格在 100— 200元之間） ? 根據(jù)其它標準分類 ? ①規(guī)模大小（ 300間客房以下為?。?300— 600間客房為中型：600 間以上為大型酒店） ? ②根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機場飯店、旅游勝地飯店、車 站、碼頭飯店） ? 飯店的等級（不同的國家、不同的等級標準） ? 看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。 ? 五星級飯店屬于豪華級的 ? 四星級稱一流飯店（設備設施服務滿足經濟地位上層消費者） ? 三星級稱中高檔 ? 二星級屬中檔或中低檔（滿足社會公眾的消費水平，或家庭旅游 業(yè)的消費） ? 一星級屬經濟型（能滿足普通消費者需求） ? 酒店的特點： ? （ 1）酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供服務的行業(yè) ? （ 2）酒店是提供全方位服務行業(yè) ? （ 3）酒店是沒有任何權利的服務行業(yè) ? （ 4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ? 第二節(jié)、酒店的產品 ? 一、酒店產品的類型 ? 有形產品和無形產品。 ? 有形：酒店的設施設備、環(huán)境、商品、食品。 ? 無形：酒店為賓客提供的服務。 ? 有形產品也是通過無形產品來實現(xiàn)價值的。 ? 二、酒店產品的構成 ? 硬件：服務設施、服務環(huán)境 ? 軟件：服務項目、服務質量 ? 硬件是通過軟件來實現(xiàn)的，再好的設施軟件不行，硬件等于零。 ? 三、酒店產品的特點 ? （ 1）綜合性和系統(tǒng)性 ? （ 2）直接性，生產 —— 消費同時進行 ? （ 3）不可儲藏性 ? （ 4）產品的質量受人為影響特別大（客人及服務人員兩方面的影 響） ? （ 5）客人容易產生“擔風險”的想法。（產品不可直觀） 第二章 酒店的服務質量 ? 第一節(jié) 服務質量的含義 ? 一、質量的含義： ? 是指產品或工作的優(yōu)劣程度。 ? 酒店的服務質量含義： ? 是指酒店為賓客提供的服務，適應和滿足賓客需要的程度。 ? 衡量的標準：（賓客） 滿意度要達到 98%以上，不能低于。 ? 第二節(jié) 影響酒店服務質量的因素 ? 一、物的因素（物：有形的）硬件 ? （ 1）外型和建筑（有一定的影響） ? 建筑是一種凝固的藝術（民族風格、地方風格 ......） ? （ 2）設施、設備（完好率 98%以上） ? 包括：電梯、中央空調、電話通信、所有的照明、消防的所有設 備、寬帶上網(wǎng)等。這些設施、設備直接影響到我們酒店的服 務質量。它承擔著我們整個酒店的正常運轉。 ? （ 3）客房布局 ? 要自然光彩，減少照明能源的消耗。 ? 小酒吧、小冰箱（ 60%都要有小冰箱） ? 客房布局不能少有保險柜、簡單的沙發(fā)、茶幾。 ? 套房有一定的比例（豪華套房 ......三星級必須配總統(tǒng)套房，面 積起碼在 400平米左右） ? （ 4）室內裝修（風格比較重要的，民族風格、地方特色） ? （ 5）家具用品（包括大廳里的沙發(fā)、會所沙發(fā)是能夠自己調節(jié)的， 有液晶電視） ? 為了滿足不同賓客的需求，都要做精心的準備。 二、人的因素 ? （ 1）員工的服務意識（不僅僅是服務員，我們所有的人都要有服 務意識） ? （ 2）員工的服務態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到 ? （ 3）員工的素質和情緒（要人客人高興，首先要讓員工愉快） ? （ 4）我們服務的技能和流程。 ? 程序：所有崗位都要有服務程序（客人住房、接待人員有一個程 序） ? （ 5）整體管理水平（領班、主管是基層管理人員） ? 三、商品、原材料的因素 ? 四、安全衛(wèi)生的因素（安全：財產安全、生命安全、隱私安全） ? （衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生） ? 第三節(jié) 酒店服務質量的內容 ? 一、酒店服務質量的特性和評價 ? 特性：功能性、舒適性、安全性、經濟性、快捷性、文明性 ? 評價：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值 ? 二、優(yōu)質服務的內容 ? 根據(jù)程序運轉的程序叫規(guī)范性服務。 ? 個性化：規(guī)范服務 +個性化服務 =優(yōu)質服務 ? （ 1）良好的禮儀禮貌（ 2）優(yōu)質的服務態(tài)度 ? （ 3）豐富的業(yè)務知識（ 4）嫻熟的服務技能 ? （ 5）快捷的服務效率（ 6）完好的設備、設施 （ 7）科學的服務流程（ 8）完善的服務項目 （ 9）優(yōu)雅的服務環(huán)境（ 10）可靠的安全保障 （ 11）靈活的經營方式（ 12）優(yōu)質的食品、商品供應 ?三、酒店服務質量的重要性 ? 決定酒店的社會聲譽 ? 決定酒店的經濟效益 ? 決定酒店的生存 ? 影響酒店的未來發(fā)展 第三章 酒店意識 ? 第一節(jié) 服務意識 ? 一、服務是酒店產品的意識 ? （ 1）必須嚴格執(zhí)行每一項服務程序 ? （ 2）在規(guī)范服務的前提下，要提倡個性化服務 ? 二、服務意識的內涵 ? 服務儀表 ? （ 1）微笑服務（是酒店最有價值和最有效的產品） ? （ 2）要經常修飾容貌（“三不見”破損物品不見、垃圾不見、私 人物品不見） ? （ 3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 ? （ 4）著裝整齊、