星級(jí)酒店前廳管理程序-文庫(kù)吧
2024-12-25 01:13 本頁(yè)面
【正文】 臺(tái)服務(wù)人員肩負(fù)著巨大的使命，務(wù)必將酒店最佳服務(wù)與產(chǎn)品特色在此時(shí)傳遞給顧客，使其留下良好的第一印象，并確保顧客住宿期間享受期望的待遇。一般酒店入住程序可分為二：一為散客之入住，另為團(tuán)隊(duì)之入住，說明如下： 入住登記附圖： ? 一 散客入住 ? 1 微笑地向客人表示問候 ? 2詢問客人并取出訂房資料 ? 3填寫住宿登記單 ? 4確認(rèn)住客登記單資料 ? 5確認(rèn)住宿時(shí)間 ? 6以禮貌誠(chéng)懇的態(tài)度詢問客人希望以何種方式付款（現(xiàn)金付款，信用卡付款，簽賬付款，旅行社住宿券付款） ? 7電腦作業(yè) ? 8制作鑰匙卡 ? 9引領(lǐng)至客房 二 團(tuán)隊(duì)入住 ? 1尋找負(fù)責(zé)人或?qū)в? ? 2向負(fù)責(zé)人索取名單 ? 3核對(duì)訂房資料 ? 4影印團(tuán)隊(duì)名單 ? 5注意是否含早晚餐 ? 6確認(rèn)各項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間 ? 7通知相關(guān)部門 ? 8電腦作業(yè) ? 9名單列印 ? 10 加床 三 排房時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) ? 1 排房時(shí)機(jī) 原則上客房愈早排定愈佳，但在實(shí)際作業(yè)時(shí)多半于到達(dá)日的上午進(jìn)行，特殊狀況時(shí)可能提前至前一天或更早。 2 排房原則 各酒店因其內(nèi)部格局不同而各有不同的排房考慮重點(diǎn)，以下為一般原則。 A 散客排在高樓，團(tuán)體客排在低樓層，因集合時(shí)較方便，也方便行李的運(yùn)送。 B 同樓層中散客與團(tuán)體客分處電梯兩側(cè)或走廊兩側(cè)。 C 散客遠(yuǎn)離電梯，而團(tuán)體客靠近電梯。 D同行或同團(tuán)旅客除另有要求，否則排房應(yīng)盡量靠近同一區(qū)域。 續(xù)上 E大型團(tuán)體應(yīng)適當(dāng)分布于數(shù)個(gè)樓層的相同位置的房間中，以免同團(tuán)游客因房間大小不同而造成抱怨。 F除特殊情況外，盡量不將一層樓房間完全排給一個(gè)團(tuán)體，避免因工作量完全集中而造成操作上之不便。 G 先排貴賓，再排一般游客 H 非第一次入住的游客盡量安排與上一次同一間房后不同樓層中相應(yīng)位置的房間。 I 先排長(zhǎng)期住客，后排短期住客。 J 先排團(tuán)體，再排散客。 K 團(tuán)體房一經(jīng)排定即不應(yīng)改變，除非有特殊情況。 四 其他項(xiàng)目的處理 ? 總臺(tái)接待，除了幫顧客辦理登記手續(xù)外，另外還有其他的服務(wù)項(xiàng)目需處理?？偱_(tái)接待服務(wù)的工作項(xiàng)目眾多，如換房處理、加床作業(yè)處理、留言處理、預(yù)付賬款單、房間升級(jí)等、取消或改變預(yù)訂房等服務(wù)，皆由總臺(tái)接待人員來為客人服務(wù)。以下將針對(duì)總臺(tái)接待服務(wù)工作項(xiàng)目作進(jìn)一步說明。 1 換房處理 ? （一）詢問客人換房原因，并確認(rèn)是否有空房可換。 （二）確認(rèn)房型和房?jī)r(jià)。 （三）辦理?yè)Q房手續(xù) （四）做好房準(zhǔn)備 （五）通知相關(guān)部門 （六）搬運(yùn)行李 （七）回報(bào)總臺(tái) （八）電腦作業(yè) （九）檢查客人資料是否已作更改 （十）更改登記單資料 ２加床作業(yè)的處理 ? 一 訂房時(shí)即要求加床 １開立加床通知單。 ２通知加床。 ３確認(rèn)加床等事宜。 ４電腦作業(yè)。 二 入住后要求加床 １確認(rèn)加床等事宜 ２通知加床 ３電腦作業(yè) ３留言服務(wù) ? 一 留言方式與處理原則 一 留言方式與處理原則 １電話留言 ２口頭留言 ３原則 所有留言接受信息者必須在上面簽字并蓋上時(shí)間；住客的房間號(hào)碼，不論在任何情況下，都不可告訴其他人；留言單力求清晰整潔；保密的留言用信封封好，蓋上機(jī)密ＣＯＮＦＩＤＥＮＴＩＡＬ印。 二 留言對(duì)象 １留言給已住進(jìn)店內(nèi)的客人。 ２留言給當(dāng)日到達(dá)的客人。 ３留言給非當(dāng)日到達(dá)的客人。 ４房間升級(jí) ? １ 當(dāng)日客人所訂之房形態(tài)客滿時(shí)，可由主管安排比原先訂房形態(tài)高一級(jí)的房間給客人。應(yīng)視當(dāng)天情況而安排房間升級(jí)，須在旅客登記單上注明Ｆ／Ｈ ＵＰＧ （ＦＵＬＬ ＨＯＵＳＥ ＵＰ ＧＲＡＤＥ） ? ２ 憑日若要升級(jí)時(shí)，一級(jí)升必須由經(jīng)理同意，并須簽字確認(rèn)，如要升幾級(jí)，則必須總經(jīng)理簽字確認(rèn)。 第四章 結(jié)帳事宜 ? 結(jié)帳事宜包括 客房結(jié)帳處理，客房結(jié)帳基本概要、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳注意事項(xiàng) 現(xiàn)金入帳處理、電話通知入帳處理、轉(zhuǎn)外賬收款處理 轉(zhuǎn)賬程序、未解決賬處理 餐廳簽賬和客房部消費(fèi)單據(jù)、替付和代付 退款作業(yè)、未退房先結(jié)帳、預(yù)付結(jié)零退房作業(yè) 第一節(jié) 退房事宜 ? 一 客房結(jié)帳處理 ? 二客房結(jié)帳基本概要 ? 三團(tuán)體結(jié)帳注意事項(xiàng) ? 四 現(xiàn)金入帳處理 ? 五 電話通知入帳 ? 六 替付和代付 一 客房結(jié)帳處理 ? 1 向客人問好，問明房號(hào)。 ? 2 印出帳單給客人，并稱呼客人姓氏。 ? 3 收回房卡。 ? 4 取出客房資料（登記卡，消費(fèi)明細(xì)單據(jù)等） ? 5詢問客人早上是否有其他消費(fèi)（譬如：早餐）。 ? 6問明付款方式及，結(jié)掉該房賬。 ? 7給客人帳單正本與所有發(fā)票。 ? 9辦完手續(xù)后，向客人道謝，并注旅途愉快。 二客房結(jié)帳基本概要 ? 1現(xiàn)金付款，若為外幣付款，須先兌算成人民幣，再以人民幣結(jié)帳。
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