星級(jí)酒店前廳管理程序-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 人轉(zhuǎn)接電話，提供叫醒、留 言及其他各種查詢(xún)服務(wù) ? 適用范圍：總機(jī)員工 總機(jī)房附圖 1： ? 總機(jī)房附圖 2： ? 交接班操作流程 提前 10分鐘到 達(dá)工作崗位 交接班 重要事件及需注意的問(wèn)題 向接班人員交待清楚 接班人員查閱交班記錄， 并詢(xún)問(wèn)有關(guān)不清楚的情況 交接班人員都無(wú)疑問(wèn)后，接班人員 在記錄本上簽字，正式接班 轉(zhuǎn)接外線電話 鈴響后，立即 接起電話 禮貌問(wèn)候 Goodmoring/afternoon/evening Capital star hotel 你好，星都賓館 禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方 住客的姓名 轉(zhuǎn)入 房?jī)?nèi) 若有誤，可建議其 先至總臺(tái)查詢(xún) 轉(zhuǎn)總臺(tái)查詢(xún) 轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī) 無(wú)人接聽(tīng) 可留言 轉(zhuǎn)接到客房 查詢(xún)住客信息 轉(zhuǎn)接飯店內(nèi) 管理人員 找總經(jīng)理 無(wú)人接聽(tīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式 轉(zhuǎn)告總經(jīng)理 轉(zhuǎn)入總經(jīng)辦 留言服務(wù) 將留言通知總臺(tái) 問(wèn)清對(duì)方留言的內(nèi)容 、 姓名 、 聯(lián)系電話 核對(duì)住店客人的房號(hào)和姓名 作記錄 外線給住店 客人留言 外線給飯店內(nèi)管理人員留言 通知到當(dāng)事人 問(wèn)清留言的內(nèi)容 、 對(duì)方的姓名 、 聯(lián)系電話 作記錄 叫醒服務(wù) ? 客人直接致電總機(jī) 作記錄 問(wèn)清客人叫醒時(shí)間 、 房號(hào) 、 姓名 禮貌問(wèn)候 記下對(duì)方工號(hào) 作記錄 總臺(tái)通知住客叫醒時(shí)間 仔細(xì)核對(duì) 將叫醒時(shí)間輸入電腦 通知管家部人工叫醒 進(jìn)行叫醒 首次未叫醒進(jìn)行二次叫醒 做好記錄 叫 醒 服務(wù) 火警通知 問(wèn)清楚著火地點(diǎn) 、 火勢(shì) 接到火警報(bào)告 通知消控中心 火警通知 通知大堂副理、 值班經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理 接受客人的詢(xún)問(wèn)做好解釋工作 商務(wù)中心操作規(guī)范 ? 目的：為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、票 務(wù)服務(wù)，提高工作效率，服務(wù)質(zhì) 量。 六 替付和代付 ? 1 所謂替付，乃是替別的房間付賬，在入住時(shí)，總臺(tái)人員須在登記單上注明替付的房號(hào)，并輸入電腦。 ? 5打入金額和個(gè)人 ID號(hào)碼。 ? 3印出私賬明細(xì)給領(lǐng)隊(duì)與總臺(tái)核對(duì)。 ? C 用機(jī)器入帳，列印帳單。 ? 3 收回房卡。 二 入住后要求加床 １確認(rèn)加床等事宜 ２通知加床 ３電腦作業(yè) ３留言服務(wù) ? 一 留言方式與處理原則 一 留言方式與處理原則 １電話留言 ２口頭留言 ３原則 所有留言接受信息者必須在上面簽字并蓋上時(shí)間；住客的房間號(hào)碼，不論在任何情況下，都不可告訴其他人；留言單力求清晰整潔；保密的留言用信封封好，蓋上機(jī)密ＣＯＮＦＩＤＥＮＴＩＡＬ印?？偱_(tái)接待服務(wù)的工作項(xiàng)目眾多，如換房處理、加床作業(yè)處理、留言處理、預(yù)付賬款單、房間升級(jí)等、取消或改變預(yù)訂房等服務(wù)，皆由總臺(tái)接待人員來(lái)為客人服務(wù)。 D同行或同團(tuán)旅客除另有要求，否則排房應(yīng)盡量靠近同一區(qū)域。 ? 22接聽(tīng)電話時(shí)須保持悅耳熱情的聲調(diào) ， 應(yīng)注意姿勢(shì) ， 對(duì)方未掛斷前切記不可先掛斷電話 ， 所有來(lái)電均不可超過(guò)三響未接 ， 總臺(tái)內(nèi)不可撥打私人電話 。 ? 14 凡客人經(jīng)由電話內(nèi)線要求客房服務(wù)時(shí) ， 應(yīng)立即通知相關(guān)單位處理 。 ６、銜接班次同仁未到時(shí)，不得先行下班，除非當(dāng)班主管同意，否則要等交接無(wú)誤碼率后才可下班。茲說(shuō)明如下： 大堂附圖 1： ? 大堂附圖 2： ? 睛雨表附圖： ? 外匯牌價(jià)附圖： ? 一 工作守則 前廳員工因認(rèn)識(shí)大環(huán)境，了解店內(nèi)設(shè)施位置、餐廳及房間種類(lèi)于各項(xiàng)服務(wù)之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體包括以下方面。 1 前廳部是飯店的門(mén)面。 2 前廳部是飯店的銷(xiāo)售窗口。 １、應(yīng)對(duì)時(shí)，雙眼直視對(duì)方，面事業(yè)微笑，語(yǔ)氣溫和，是服務(wù)的的基本動(dòng)作。 ７、交接后如發(fā)現(xiàn)賬目短少，應(yīng)由接班人負(fù)責(zé)，短少賬目同班者需負(fù)共同責(zé)任。 ? 15應(yīng)熟記每一位客人姓名 ， 如再度消費(fèi)時(shí) ， 依當(dāng)時(shí)狀況親切地稱(chēng)呼姓招呼 ， 客人將會(huì)覺(jué)得備受尊重 。 總臺(tái)內(nèi)部附圖 1： ? 總臺(tái)內(nèi)部附圖 2： ? 總臺(tái)內(nèi)部附圖 3： ? 行政樓層內(nèi)部附圖 3： ? 第三章 登記入住事宜 ? 酒店與顧客第一次面對(duì)面地接觸，通常發(fā)生在客人抵達(dá)酒店辦理登記入住的時(shí)刻。 續(xù)上 E大型團(tuán)體應(yīng)適當(dāng)分布于數(shù)個(gè)樓層的相同位置的房間中，以免同團(tuán)游客因房間大小不同而造成抱怨。以下將針對(duì)總臺(tái)接待服務(wù)工作項(xiàng)目作進(jìn)一步說(shuō)明。 二 留言對(duì)象 １留言給已住進(jìn)店內(nèi)的客人。 ? 4 取出客房資料（登記卡，消費(fèi)明細(xì)單據(jù)等） ? 5詢(xún)問(wèn)客人早上是否有其他消費(fèi)（譬如：早餐）。 ? D請(qǐng)客人在帳單及信用卡單上簽字。 ? 4在團(tuán)體離開(kāi)前 15分鐘左右，團(tuán)隊(duì) C/O切團(tuán)賬。 ? 6列印帳單，一張交給客人，一張交財(cái)務(wù)部。 ? 2 所謂代付，則為賬
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