星級(jí)酒店前廳管理程序(編輯修改稿)
2025-01-22 01:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 2 信用卡結(jié)帳 ? A 核對(duì)名字，卡號(hào)是否清晰及有效日期。 ? B 注意是否有超額、過(guò)期卡。 ? C 用機(jī)器入帳，列印帳單。 ? D請(qǐng)客人在帳單及信用卡單上簽字。 ? E 核對(duì)客人簽字（不可涂改）。 3 支票付款： A 按規(guī)定不收受支票，除非經(jīng)銀行等有關(guān)機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)。 B 收受支票須注意日期、抬頭、金額、簽章皆不可涂改。 C 本票（銀行為指定付款人）可以收取。 三團(tuán)體結(jié)帳注意事項(xiàng) ? 1 檢查團(tuán)賬付款惡毒，通知各廳趕快入帳。 ? 2是否全部房間均退房，若有許住或晚走要問(wèn)清房號(hào)并注出退房時(shí)間或 L/O時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)與總臺(tái)確認(rèn)。 ? 3印出私賬明細(xì)給領(lǐng)隊(duì)與總臺(tái)核對(duì)。 ? 4在團(tuán)體離開(kāi)前 15分鐘左右，團(tuán)隊(duì) C/O切團(tuán)賬。 ? 5切完后再將所有房號(hào)檢查一遍，看看是否均C/O。 ? 6 抽出所有房間小單句并注明 OK。 四 現(xiàn)金入帳處理 ? 1 點(diǎn)收現(xiàn)金金額；務(wù)必當(dāng)面點(diǎn)清，以防事后現(xiàn)金短少。 ? 2房號(hào)和名字要正確，以防止現(xiàn)金收入入到別的房客賬上。 ? 3打出房號(hào)、核對(duì)名字，科目要正確。 ? 4金額和憑單 VOUCHER號(hào)碼輸入正確，將點(diǎn)收金額入帳。 ? 5打入金額和個(gè)人 ID號(hào)碼。 ? 6列印帳單，一張交給客人，一張交財(cái)務(wù)部。 五 電話通知入帳 ? 1 打招呼，報(bào)自己?jiǎn)挝幻Q。 ? 2聆聽(tīng)對(duì)方的部門名稱，必須問(wèn)清楚對(duì)方是哪一個(gè)單位。 ? 3聆聽(tīng)所有要入帳的房號(hào)。 ? 4按房號(hào)出現(xiàn)一定要是 IN HOUSE 的房號(hào)。 ? 5入帳。 ? 6報(bào)賬的人若口齒不清楚，常常會(huì)讓出納人員聽(tīng)錯(cuò)而入錯(cuò)房號(hào)，所以應(yīng)再詢問(wèn)一次以便確認(rèn)。 六 替付和代付 ? 1 所謂替付，乃是替別的房間付賬，在入住時(shí)，總臺(tái)人員須在登記單上注明替付的房號(hào)，并輸入電腦。 ? 2 所謂代付，則為賬由其他房間代付。入住單必須注明由哪一間房代付，并輸入電腦。 ? 3 PAY BU CHECK OUT的處理 ? A 請(qǐng)客人檢查帳單無(wú)誤后，簽字后歸還鑰匙即可離去。 ? B 將總的費(fèi)用以轉(zhuǎn)賬形式轉(zhuǎn)入替付的房間。 ? C 帳單第一聯(lián)連同小單據(jù)、發(fā)票和帳單二聯(lián)與入住單、發(fā)票副聯(lián)訂在一起，放入替付的房間賬包內(nèi)。 ? 4 PAY FOR CHECK OUT的處理 ? A 先檢查要付的是否都已轉(zhuǎn)入，如尚未轉(zhuǎn)入，則同時(shí)列印帳單一同結(jié)帳。 ? B 將已轉(zhuǎn)入的帳單第一聯(lián)連同小單據(jù)，發(fā)票交予客人，帳單第二聯(lián)與入住登記單發(fā)票副聯(lián)跟 PAY FOR 的帳單合訂交與財(cái)務(wù)部。 第五章 前臺(tái)與其他部門的 關(guān)系 ? 一 訂房部 ? 二 接待部門 ? 三 房務(wù)部 ? 四 業(yè)務(wù)部門 ? 五 會(huì)計(jì)部門 ? 六 管理部門 總機(jī)房操作規(guī)范 ? 目的：為客人轉(zhuǎn)接電話，提供叫醒、留 言及其他各種查詢服務(wù) ? 適用范圍：總機(jī)員工 總機(jī)房附圖 1： ? 總機(jī)房附圖 2： ? 交接班操作流程 提前 10分鐘到 達(dá)工作崗位 交接班 重要事件及需注意的問(wèn)題 向接班人員交待清楚 接班人員查閱交班記錄， 并詢問(wèn)有關(guān)不清楚的情況 交接班人員都無(wú)疑問(wèn)后，接班人員 在記錄本上簽字，正式接班 轉(zhuǎn)接外線電話 鈴響后，立即 接起電話 禮貌問(wèn)候 Goodmoring/afternoon/evening Capital star hotel 你好，星都賓館 禮貌詢問(wèn)對(duì)方 住客的姓名 轉(zhuǎn)入 房?jī)?nèi) 若有誤，可建議其 先至總臺(tái)查詢 轉(zhuǎn)總臺(tái)查詢 轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī) 無(wú)人接聽(tīng) 可留言 轉(zhuǎn)接到客房 查詢住客信息 轉(zhuǎn)接飯店內(nèi) 管理人員 找總經(jīng)理 無(wú)人接聽(tīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式 轉(zhuǎn)告總經(jīng)理 轉(zhuǎn)入總經(jīng)辦 留言服務(wù) 將留言通知總臺(tái) 問(wèn)清對(duì)方留言的內(nèi)容 、 姓名 、 聯(lián)系電話 核對(duì)住店客人的房號(hào)和姓名 作記錄 外線給住店 客人留言 外線給飯店內(nèi)管理人員留言 通知到當(dāng)事人 問(wèn)清留言的內(nèi)容 、 對(duì)方的姓名 、 聯(lián)系電話 作記錄 叫醒服務(wù) ? 客人直接致電總機(jī) 作記錄 問(wèn)清客人叫醒時(shí)間 、 房號(hào) 、 姓名 禮貌問(wèn)候 記下對(duì)方工號(hào) 作記錄 總臺(tái)通知住客叫醒時(shí)間 仔細(xì)核對(duì) 將叫醒時(shí)間輸入電腦 通知管家部人工叫醒 進(jìn)行叫醒 首次未叫醒進(jìn)行二次叫醒 做好記錄 叫 醒 服務(wù) 火警通知 問(wèn)清楚著火地點(diǎn) 、 火勢(shì) 接到火警報(bào)告 通知消控中心 火警通知 通知大堂副理、 值班經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理 接受客人的詢問(wèn)做好解釋工作 商務(wù)中心操作規(guī)范 ? 目的：為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、票 務(wù)服務(wù)，提高工作效率，服務(wù)質(zhì) 量。 ? 適用范圍：商務(wù)中心文員 訂票服務(wù) 收據(jù)聯(lián)交給客人讓其保存好 向民航訂票 票
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