星級酒店前廳管理程序(編輯修改稿)
2025-01-22 01:13 本頁面
【文章內容簡介】 ? 2 信用卡結帳 ? A 核對名字，卡號是否清晰及有效日期。 ? B 注意是否有超額、過期卡。 ? C 用機器入帳，列印帳單。 ? D請客人在帳單及信用卡單上簽字。 ? E 核對客人簽字（不可涂改）。 3 支票付款： A 按規(guī)定不收受支票，除非經銀行等有關機構核準。 B 收受支票須注意日期、抬頭、金額、簽章皆不可涂改。 C 本票（銀行為指定付款人）可以收取。 三團體結帳注意事項 ? 1 檢查團賬付款惡毒，通知各廳趕快入帳。 ? 2是否全部房間均退房，若有許住或晚走要問清房號并注出退房時間或 L/O時間，并請領隊與總臺確認。 ? 3印出私賬明細給領隊與總臺核對。 ? 4在團體離開前 15分鐘左右，團隊 C/O切團賬。 ? 5切完后再將所有房號檢查一遍，看看是否均C/O。 ? 6 抽出所有房間小單句并注明 OK。 四 現(xiàn)金入帳處理 ? 1 點收現(xiàn)金金額；務必當面點清，以防事后現(xiàn)金短少。 ? 2房號和名字要正確，以防止現(xiàn)金收入入到別的房客賬上。 ? 3打出房號、核對名字，科目要正確。 ? 4金額和憑單 VOUCHER號碼輸入正確，將點收金額入帳。 ? 5打入金額和個人 ID號碼。 ? 6列印帳單，一張交給客人，一張交財務部。 五 電話通知入帳 ? 1 打招呼，報自己單位名稱。 ? 2聆聽對方的部門名稱，必須問清楚對方是哪一個單位。 ? 3聆聽所有要入帳的房號。 ? 4按房號出現(xiàn)一定要是 IN HOUSE 的房號。 ? 5入帳。 ? 6報賬的人若口齒不清楚，常常會讓出納人員聽錯而入錯房號，所以應再詢問一次以便確認。 六 替付和代付 ? 1 所謂替付，乃是替別的房間付賬，在入住時，總臺人員須在登記單上注明替付的房號，并輸入電腦。 ? 2 所謂代付，則為賬由其他房間代付。入住單必須注明由哪一間房代付，并輸入電腦。 ? 3 PAY BU CHECK OUT的處理 ? A 請客人檢查帳單無誤后，簽字后歸還鑰匙即可離去。 ? B 將總的費用以轉賬形式轉入替付的房間。 ? C 帳單第一聯(lián)連同小單據(jù)、發(fā)票和帳單二聯(lián)與入住單、發(fā)票副聯(lián)訂在一起，放入替付的房間賬包內。 ? 4 PAY FOR CHECK OUT的處理 ? A 先檢查要付的是否都已轉入，如尚未轉入，則同時列印帳單一同結帳。 ? B 將已轉入的帳單第一聯(lián)連同小單據(jù)，發(fā)票交予客人，帳單第二聯(lián)與入住登記單發(fā)票副聯(lián)跟 PAY FOR 的帳單合訂交與財務部。 第五章 前臺與其他部門的 關系 ? 一 訂房部 ? 二 接待部門 ? 三 房務部 ? 四 業(yè)務部門 ? 五 會計部門 ? 六 管理部門 總機房操作規(guī)范 ? 目的：為客人轉接電話，提供叫醒、留 言及其他各種查詢服務 ? 適用范圍：總機員工 總機房附圖 1： ? 總機房附圖 2： ? 交接班操作流程 提前 10分鐘到 達工作崗位 交接班 重要事件及需注意的問題 向接班人員交待清楚 接班人員查閱交班記錄， 并詢問有關不清楚的情況 交接班人員都無疑問后，接班人員 在記錄本上簽字，正式接班 轉接外線電話 鈴響后，立即 接起電話 禮貌問候 Goodmoring/afternoon/evening Capital star hotel 你好，星都賓館 禮貌詢問對方 住客的姓名 轉入 房內 若有誤，可建議其 先至總臺查詢 轉總臺查詢 轉相應分機 無人接聽 可留言 轉接到客房 查詢住客信息 轉接飯店內 管理人員 找總經理 無人接聽留下對方聯(lián)系方式 轉告總經理 轉入總經辦 留言服務 將留言通知總臺 問清對方留言的內容 、 姓名 、 聯(lián)系電話 核對住店客人的房號和姓名 作記錄 外線給住店 客人留言 外線給飯店內管理人員留言 通知到當事人 問清留言的內容 、 對方的姓名 、 聯(lián)系電話 作記錄 叫醒服務 ? 客人直接致電總機 作記錄 問清客人叫醒時間 、 房號 、 姓名 禮貌問候 記下對方工號 作記錄 總臺通知住客叫醒時間 仔細核對 將叫醒時間輸入電腦 通知管家部人工叫醒 進行叫醒 首次未叫醒進行二次叫醒 做好記錄 叫 醒 服務 火警通知 問清楚著火地點 、 火勢 接到火警報告 通知消控中心 火警通知 通知大堂副理、 值班經理及相關部門經理 接受客人的詢問做好解釋工作 商務中心操作規(guī)范 ? 目的：為客人提供收發(fā)傳真、復印、票 務服務，提高工作效率，服務質 量。 ? 適用范圍：商務中心文員 訂票服務 收據(jù)聯(lián)交給客人讓其保存好 向民航訂票 票
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