星級(jí)酒店前廳管理程序-免費(fèi)閱讀
【正文】 做好行李出團(tuán)日常登記工作。 ⒋按照進(jìn)團(tuán)記錄單，逐個(gè)房間按順序?qū)⑿欣钏腿肟腿朔块g，并請(qǐng)客人確定，并專人在記錄但上登記行李件數(shù)。 ，在客人的右前方 1米左右遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意。 ⒍轉(zhuǎn)交物品快要達(dá)到轉(zhuǎn)交期限時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系轉(zhuǎn)交客人，并向其說(shuō)明情況。做好行李的日常登記工作。 ，應(yīng)報(bào)告大堂副理或保安部做適當(dāng)處理。 ⒉當(dāng)客人抵店時(shí)，應(yīng)面帶笑容，打開(kāi)車門，向客人表示歡迎，開(kāi)車門時(shí)，動(dòng)作應(yīng)是左手拉車門，先開(kāi)后門，再開(kāi)前門，右手遮擋車門框上沿，以防客人碰頭，并提醒客人。入住單必須注明由哪一間房代付，并輸入電腦。 五 電話通知入帳 ? 1 打招呼，報(bào)自己?jiǎn)挝幻Q。 ? 5切完后再將所有房號(hào)檢查一遍，看看是否均C/O。 ? E 核對(duì)客人簽字（不可涂改）。 ? 6問(wèn)明付款方式及，結(jié)掉該房賬。 ２留言給當(dāng)日到達(dá)的客人。 1 換房處理 ? （一）詢問(wèn)客人換房原因，并確認(rèn)是否有空房可換。 F除特殊情況外，盡量不將一層樓房間完全排給一個(gè)團(tuán)體，避免因工作量完全集中而造成操作上之不便。因此，前臺(tái)服務(wù)人員肩負(fù)著巨大的使命，務(wù)必將酒店最佳服務(wù)與產(chǎn)品特色在此時(shí)傳遞給顧客，使其留下良好的第一印象，并確保顧客住宿期間享受期望的待遇。 ? 16 總臺(tái)人員應(yīng)為住客房間安全保障 ， 除房客本人或同行者外 ， 其他人士均不能取鑰匙 （ 包括內(nèi)部人員 ） 。 ８、接班后必須說(shuō)閱柜臺(tái)交接本，如有不說(shuō)之處立即詢問(wèn)，以利作業(yè)順暢及確實(shí)，閱畢簽認(rèn)以示負(fù)責(zé)；本班未完成事項(xiàng)應(yīng)說(shuō)填柜臺(tái)交接本上，以利他人接續(xù)。 ２、柜臺(tái)是酒店與客人接觸的第一線，柜臺(tái)人員需具有專業(yè)的素質(zhì)涵養(yǎng)與親切的服務(wù)態(tài)度，迎接每一位貴賓。 3 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、在飯店中具有舉足輕重的地位。 第二章 前廳部職工工作守則與工作職掌 ? 前臺(tái)員工站在酒店的最前線，擔(dān)任代表性的服務(wù)工作，故本身必須隨時(shí)提高警覺(jué)，保持最佳之狀態(tài)替客人服務(wù)，因此要恪守前廳人員工作守則且熟悉工作職掌。 ５、事間交談音量不可過(guò)高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個(gè)人及公司形象。 ? 13 如有客人抱怨無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí) ， 必須立即通知值班主管即時(shí)處理 ， 切勿怠慢 。 ? 21免費(fèi)贈(zèng)送果的房號(hào) 、 名單 、 數(shù)量應(yīng)提前交相關(guān)部門統(tǒng)一處理 。 C 散客遠(yuǎn)離電梯，而團(tuán)體客靠近電梯。 四 其他項(xiàng)目的處理 ? 總臺(tái)接待，除了幫顧客辦理登記手續(xù)外，另外還有其他的服務(wù)項(xiàng)目需處理。 ４電腦作業(yè)。 ? 2 印出帳單給客人，并稱呼客人姓氏。 ? B 注意是否有超額、過(guò)期卡。 ? 2是否全部房間均退房，若有許住或晚走要問(wèn)清房號(hào)并注出退房時(shí)間或 L/O時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)與總臺(tái)確認(rèn)。 ? 4金額和憑單 VOUCHER號(hào)碼輸入正確，將點(diǎn)收金額入帳。 ? 6報(bào)賬的人若口齒不清楚，常常會(huì)讓出納人員聽(tīng)錯(cuò)而入錯(cuò)房號(hào)，所以應(yīng)再詢問(wèn)一次以便確認(rèn)。 ? B 將已轉(zhuǎn)入的帳單第一聯(lián)連同小單據(jù)，發(fā)票交予客人，帳單第二聯(lián)與入住登記單發(fā)票副聯(lián)跟 PAY FOR 的帳單合訂交與財(cái)務(wù)部。 ⒉客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)與客人友好的問(wèn)候，熟練運(yùn)用禮儀“十字”口訣，并面帶微笑，切忌面無(wú)表情。 ⒋接受一切服務(wù)（包括總臺(tái)，送散客行李等）。順便作好轉(zhuǎn)交的日常登記工作。 散客行李 ⒈與外崗作好交接，清點(diǎn)行李件數(shù)，向抵店客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎。 團(tuán)隊(duì)行李（進(jìn)團(tuán)） ⒈領(lǐng)班根據(jù)團(tuán)隊(duì)指令，安排人手。 ，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)同意、拉行李車至旅游車前將行李裝車。 大堂副理附圖： ? 二、大堂副理在酒店組織中的地位 ? 在行政上的地位： 前廳部經(jīng)理 大堂副理 前廳部員工 在營(yíng)銷關(guān)系中的地位： 大堂副理 前廳部經(jīng)理 酒店顧客 前廳部員工 在酒店產(chǎn)品鏈中的地位 : 、檢查 ，并協(xié)助營(yíng)銷部的工作 ， 以滿足客人的要求 產(chǎn)品銷售 產(chǎn)品再生產(chǎn) 酒店產(chǎn)品生產(chǎn) 產(chǎn)品消費(fèi) 三、大堂副理的能力和素質(zhì)要求 ? 能力要求： ? ? ? ? ? 素質(zhì)要求： ? 、大方、謙虛、細(xì)心、沉著 ? ? 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ，整齊裝車后拉到大堂，并在出團(tuán)記錄單上登記行李件數(shù)。進(jìn)房后開(kāi)總開(kāi)關(guān)，待燈亮后，迅速查看房間的狀況，然后退出，請(qǐng)客人先進(jìn)房。 ⒊第一時(shí)間及時(shí)寄出，并將回執(zhí)從郵局帶回，交給辦公室。 ⒉檢查客人轉(zhuǎn)交的物品是否完好，確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題之后，讓客人簽字。 ⒉不串崗，不打私人電話，不扎堆聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 外崗附圖 1： ? 外崗附圖 2： ? 內(nèi)崗 ⒈帶白手套，右手拉門，右腳向前微跨一步，拉門時(shí)，應(yīng)將門拉到
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