【正文】 科學(xué)的、合理的食品衛(wèi)生制度，得到經(jīng)常性的嚴(yán)格執(zhí)行，才能使食品生產(chǎn)經(jīng)營人員樹立良好的食品衛(wèi)生意識(shí)，才能使一個(gè)食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的食品衛(wèi)生有專人負(fù)責(zé)、有專門的工作程序、有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施，才能與衛(wèi)生行政執(zhí)法部門配合搞好本企業(yè)的食品晚上工作。 ? 九、自我安全保護(hù)知識(shí) ? 客房服務(wù)員大多是女性，在工作中要有自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離。 ? （ 2）密切關(guān)注以下異常情況 ? ／ 客人入住后，三餐均在房內(nèi)，從未外出。 ? （ 2）客房內(nèi)的綁架、傷害。 ? （ 3）依據(jù)勞動(dòng)局規(guī)定，組織對(duì)電工、司爐工、焊工等特殊工種員工進(jìn)行技術(shù)考核，持操作證上崗。 ? （ 2）自動(dòng)噴淋頭。用于撲滅易燃液體、可燃?xì)怏w、電器、儀表、檔案和貴重設(shè)備的火災(zāi)。中心 700— 800176。 ? 創(chuàng)新是全面的：客房部創(chuàng)新，時(shí)尚布置迎合潮流；餐飲部 創(chuàng)新，取社會(huì)名牌餐廳之長為己用；工程部創(chuàng)新，搞技術(shù)革新提高工作效率；安全保衛(wèi)部創(chuàng)新，根據(jù)社會(huì)動(dòng)向制訂各種預(yù)案；財(cái)務(wù)部創(chuàng)新，在保持高水平服務(wù)質(zhì)量中努力降低質(zhì)量成本消耗；人力資源部創(chuàng)新，采用一種新的組織形式調(diào)動(dòng)員工積極性，激活用人機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新人才培養(yǎng)；營銷部創(chuàng)新，以顧客為中心，遇到問題能快速反應(yīng)并迅速解決。 ? 四、全員創(chuàng)新意識(shí) ? 創(chuàng)新是飯店求生存、圖發(fā)展、延長經(jīng)營生命周期的靈魂，能提高飯店核心競爭力，為飯店的長期持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。如出租廚師、禮儀小姐等特色銷售。如高層管理者主動(dòng)與賓客溝通、接觸；前廳準(zhǔn)確了解房態(tài)、賣個(gè)好價(jià)；在宴席中，向賓客推薦特色菜肴，按規(guī)范不間斷添加飲料。如果其中某一環(huán)節(jié)出問題將給其它部門帶來麻煩并造成客人不愉快。如服務(wù)員單手劃火柴給客人點(diǎn)煙，在餐桌旁加工片皮鴨將半成品在客人面前制成產(chǎn)品。 如預(yù)訂電話，鈴響三聲之后沒人接，客人就會(huì)轉(zhuǎn)投他店。如及時(shí)清除大理石水漬以免滑跤，臺(tái)階處有明顯標(biāo)識(shí)以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說明。必須指出，服務(wù)意識(shí)的有無不是與生俱來的，而是要不斷地教育、培養(yǎng)，養(yǎng)成好的勞動(dòng)習(xí)慣，創(chuàng)造好的人際關(guān)系，體味到工作的樂趣。包括協(xié)調(diào)能力（合作意見、人際關(guān)系）、工作愿望 （積極性、責(zé)任感、自我開發(fā)、相互啟廸）、服務(wù)態(tài)度（勤勉、 禮節(jié)禮貌、言談舉止、修養(yǎng)）。 ? 能克服空閑時(shí)的松弛感。 ? 一、政治素質(zhì) ? 正確的人生觀、世界觀，處理好國家、飯店、個(gè)人三者關(guān)系。” ? （ 8）對(duì)容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳 ? （ 9）為賓客點(diǎn)香煙時(shí)，一根火柴只限一個(gè)人 ? 服務(wù)禮儀： ? 服務(wù)人員在服務(wù)當(dāng)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要 求 ? （ 1）服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，先客后主，先女 后男，先主要后次要。它承擔(dān)著我們整個(gè)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 有形產(chǎn)品也是通過無形產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)價(jià)值的。 ? 旅游業(yè)的三個(gè)方面：①酒店 ②旅行社 ③旅游交通 ? 屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)） ? 三、酒店的地位和作用 ? 酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展 ? 它經(jīng)營的是一種不出口的對(duì)外貿(mào)易。 ? 工作時(shí)間十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事；不準(zhǔn)會(huì)客；不準(zhǔn)私人帶人進(jìn)度假村洗澡、留宿；不準(zhǔn)吃零食；不準(zhǔn)聽歌，看電視；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取禮品、小費(fèi)；不準(zhǔn)在營業(yè)場所吸煙。 ? 三、行為規(guī)范： ? 非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。每月 15號(hào)發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實(shí)際出勤情況發(fā)放上月工資。 ? 上崗后試用期為 13個(gè)月。 ? 下班后無公事，應(yīng)在 30分鐘內(nèi)離開。 ? 四、儀表儀容： ? 員工進(jìn)酒店后，會(huì)得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。 ? 酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個(gè)地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。 ? 二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成 ? 硬件：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境 ? 軟件：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量 ? 硬件是通過軟件來實(shí)現(xiàn)的，再好的設(shè)施軟件不行，硬件等于零。 ? （ 3）客房布局 ? 要自然光彩，減少照明能源的消耗。 ? （ 2）不隨意打聽客人的私人問題（保障客人的隱私） ? （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物 ? （ 4）客人路過時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意 ? 服務(wù)稱呼： ? 在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確使用，尊稱方面的要求和規(guī)范 ? 服務(wù)中的五聲、六勤、十四字 ? 五心服務(wù)： ? 對(duì)所有客人熱心、對(duì)兒童細(xì)心、對(duì)老年耐心、對(duì)病殘貼心、對(duì)不懷好意關(guān)心 ? 三、服務(wù)原則 ? 本著賓客永遠(yuǎn)是正確的服務(wù)思想，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)， 視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動(dòng)、耐心、 周 到”，文明禮貌服務(wù)，讓賓客感到安全、舒適、快捷、滿意。 ? 培養(yǎng)樂于為人服務(wù)的職業(yè)情感。 ? 能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。 ? 第二節(jié) 基本能力、觀念要求 ? 一、能力 ? A、駕馭自如的語言能力 ? （ 1）語氣（ 2）語法（ 3）邏輯（ 4）身體語言（肢體語言）（ 5） 表達(dá)時(shí)機(jī)和對(duì)象 ? B、牢牢吸引客人的交際能力 ? （ 1）在于客人初次交往的時(shí)候，應(yīng)該把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” ? （ 2）要給客人留下最好的第一印象 ? （ 3）人際交往要有始有終，持之以恒 ? C、敏銳的觀察能力 ? （ 1）善于觀察客人的身份、外貌 ? （ 2）善于觀察客人的語言，從中捕捉客人的需求 ? （ 3）善于觀察客人的情緒 ? （ 4）善于觀察客人的心理狀態(tài) ? D、深刻的記憶能力 ? （ 1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 ? （ 2）理解式的記憶 ? （ 3）特征式的記憶 ? （ 4）實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 ? 深刻的記憶能力的作用？ ? （ 1）能使客人得到準(zhǔn)確快捷的服務(wù) ? （ 2）使員工在服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò) ? （ 3）使酒店的資源得到充分的挖掘 ? （ 4）使客人能夠從細(xì)節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重。 ? 服務(wù)意識(shí)可用四感三性二化一增來理解。 ? （ 3）舒適感 —— 人體的所有感官都“反映”出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識(shí)、一目了然）。 ? 二化（規(guī)范化、個(gè)性化） ? （ 1）規(guī)范化 —— 按工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，熟記每項(xiàng)對(duì)客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。 ? 飯店每個(gè)從業(yè)人員時(shí)刻記牢自己的“三性”要求、“二化” 服務(wù)，體現(xiàn)自身“一增”價(jià)值，創(chuàng)造一套適合中國國情的服務(wù)模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的“四感”享受。 ? 2）、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥ァ? ? 2）、員工懂得營銷知識(shí)，了解其它部門的運(yùn)作情況，在推銷本部門產(chǎn)品同時(shí)，根據(jù)客人的問訊與需求，不失時(shí)機(jī)地推銷其它服務(wù)項(xiàng)目，使已經(jīng)在飯店消費(fèi)的客人增加消費(fèi)量和消費(fèi)次數(shù)。 ? 7）、服務(wù)產(chǎn)品的“保值”。 ? 飯店發(fā)展到一定階段，各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序、運(yùn)作模式已 ? 基本形成，操作起來得心應(yīng)手，在腦際留下根深蒂固的印象，隨之便會(huì)產(chǎn)生一種重經(jīng)驗(yàn)忽視外界變化的習(xí)慣性思維，成為飯店發(fā)展的障礙。 ? 許多創(chuàng)新不一定要投入資金，只要開竅就行。高于一般物質(zhì)可燃點(diǎn)， 時(shí)間約為 1— 4分鐘，有足夠時(shí)間） ? （ 2）違反安全操作規(guī)程 ? （ 3）小孩玩火 ? （ 4）電器長期使用老化漏電或接觸到易燃物品 ? （ 5）生活明火不慎 ? （ 6）縱火 ? （ 7）自燃 ? 滅火四法：冷卻法，隔離法，窒息法，抑制法。應(yīng)當(dāng)放在干燥、不易日照、燃燒的地方，要定期檢查，重量沒有減輕的可以繼續(xù)使用。每個(gè)房間和公共區(qū)域都有自動(dòng)噴淋頭，如果起火，噴淋頭受熱至 68攝氏度時(shí)便會(huì)自動(dòng)爆裂，噴出水來，噴水面積為 5平方米左右。 ? （ 4）變配電室、鍋爐房、泵房、電梯機(jī)房等重要場所設(shè)警示牌，閑人莫入，進(jìn)出登記。 ? （ 3）非法侵?jǐn)_。 ? ／ 早晚都掛牌“請(qǐng)勿打擾”，也不要搞衛(wèi)生、做夜床。 ? 進(jìn)客人房間，要將門大開，客人邀請(qǐng)時(shí)，不要坐下，更不要坐在床上。 ? 1食品安全管理 ? 主要是防止食物中毒、燙傷、食品中硬物致傷、食品過敏、餐具裂口致傷等。 ? 第三節(jié) 衛(wèi)生防疫 ? 一、食品衛(wèi)生內(nèi)容 ? 1）酒店選址：房屋、設(shè)施、設(shè)備 ? 2）原材料采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)藏 ? 3）洗刷消毒系統(tǒng) ? 4）食品生產(chǎn)加工、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸’防止二次污染 ? 5）工具、容器、機(jī)械管道、包裝材料、食品加工的班前、班后的清潔、消毒 ? 6）原輔材料、成品及工序措施的質(zhì)量檢驗(yàn)與監(jiān)控 ? 7）個(gè)人衛(wèi)生 ? 8）環(huán)境衛(wèi)生 ? 二、食品從業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的衛(wèi)生知識(shí) ? 食品從業(yè)人員需要多長時(shí)間進(jìn)行一次體檢（一年） ? 食品從業(yè)人員患哪些疾病不能從事食品加工、生產(chǎn)工作 ? 痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病 ? 食品從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生的要求 ? 衣著、外觀整潔 ? 勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗