【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以疏導(dǎo) ? （ 2）用克制和禮貌的方式，勸說(shuō)客人心平氣和的商量，解決問(wèn)題， 這樣的態(tài)度，往往使客人的憤憤不平得以平息。 ? （ 3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿(mǎn)意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi) ? （ 4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場(chǎng)上， 在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上。盡量設(shè)身處地的為客人著想一下 ? F、主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力（外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)） ? （ 1）應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)全盤(pán)的了解，并善于觀察，分 析客人的消費(fèi)需求，消費(fèi)心理，在客人感興趣的前提下，讓酒店 的項(xiàng)目，產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售 ? （ 2）不能做的客人要求的提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)和客人 推銷(xiāo)酒店的產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力 ? （ 3）只有全體員工都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受市場(chǎng)意識(shí)，才能 抓住每一個(gè)試劑，做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作 ? 二、觀念 ? （ 1）、大局觀念 ? （ 2）、主人翁觀念 ? （ 3）、市場(chǎng)觀念 ? （ 4）、商品觀念（銷(xiāo)售） ? （ 5）、質(zhì)量觀念 ? （ 6）、效益觀念 ? 樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性 ? （ 1）、它是員工平時(shí)工作中的一個(gè)坐標(biāo) ? （ 2）、它使員工與酒店緊密的融合在一起 ? 第三節(jié) 意識(shí)要求 ? 意識(shí)是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提。意識(shí)是無(wú)形的，但卻可以被感知。 ? 一、全員服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)是指有自覺(jué)地、主動(dòng)地、發(fā)自?xún)?nèi)心地為賓客提供美好經(jīng)歷的有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)是服務(wù)質(zhì)量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經(jīng)濟(jì)效益。必須指出，服務(wù)意識(shí)的有無(wú)不是與生俱來(lái)的，而是要不斷地教育、培養(yǎng)，養(yǎng)成好的勞動(dòng)習(xí)慣，創(chuàng)造好的人際關(guān)系，體味到工作的樂(lè)趣。 ? 服務(wù)意識(shí)可用四感三性二化一增來(lái)理解。 ? 四感（新奇感、親切感、舒適感、安全感） ? （ 1）新奇感 —— 善于將中國(guó)歷史文化、民族風(fēng)情、生活習(xí)俗、服 飾藝術(shù)和民族節(jié)日都融入到服務(wù)中，推出充滿(mǎn)東方情調(diào)的個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的“節(jié)日”，舉辦豐富多彩的 活動(dòng)，滿(mǎn)足客人求新求奇的消費(fèi)心理，將會(huì)使飯店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。如民族歌舞表演，系列化的擺設(shè)品，在不斷循序前進(jìn)的玩具小火車(chē)車(chē)廂上放自助餐食品，餐廳中服務(wù)員穿溜冰鞋來(lái)回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術(shù)、雜技表演于一體的調(diào)酒動(dòng)作等。 ? （ 2）親切感 —— 使客人處處能見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑和聽(tīng)到富于情感的問(wèn)候，充滿(mǎn)著和諧的人間關(guān)系?？腿丝偱_(tái)登記畢，在其所到之處馬上就能聽(tīng)到服務(wù)人員禮貌的稱(chēng)呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務(wù)語(yǔ)言，客人自己動(dòng)手參與加工產(chǎn)品，飯店消費(fèi)的物有所值、無(wú)被“宰”的感覺(jué)，亦會(huì)倍感親切。 ? （ 3）舒適感 —— 人體的所有感官都“反映”出滿(mǎn)意：聽(tīng)到的是溫馨悅耳（禮貌問(wèn)候、背景音樂(lè)）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、 員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的 是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識(shí)、一目了然）。 ? （ 4）安全感 —— 確保人身安全、財(cái)物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、 客人隱私安全、電話(huà)網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。如及時(shí)清除大理石水漬以免滑跤，臺(tái)階處有明顯標(biāo)識(shí)以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說(shuō)明。 ? （ 3）舒適感 —— 人體的所有感官都“反映”出滿(mǎn)意：聽(tīng)到的是溫馨悅耳（禮貌問(wèn)候、背景音樂(lè)）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識(shí)、一目了然）。 ? （ 4）安全感 —— 確保人身安全、財(cái)物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、客人隱私安全、電話(huà)網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。如及時(shí)清除大理石水漬以免滑跤，臺(tái)階處有明顯標(biāo)識(shí)以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說(shuō)明。 ? 三性（主動(dòng)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性） ? （ 1）主動(dòng)性 —— 能從客人的身體語(yǔ)言中領(lǐng)悟客人的需求。同時(shí)要注意不讓客人有被打擾的感覺(jué)。 ? （ 2）準(zhǔn)確性 —— 要在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)客人當(dāng)時(shí)的感知，而不是服務(wù)后的補(bǔ)償，關(guān)鍵是服務(wù)一步到位。 ? （ 3）及時(shí)性 —— 有求必應(yīng)，在飯店量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)高效操作。 如預(yù)訂電話(huà)，鈴響三聲之后沒(méi)人接，客人就會(huì)轉(zhuǎn)投他店。 ? 二化（規(guī)范化、個(gè)性化） ? （ 1）規(guī)范化 —— 按工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，熟記每項(xiàng)對(duì)客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。按時(shí)、按質(zhì)、按量確保服務(wù)的穩(wěn)定、可靠和前后一致。 ? （ 2）個(gè)性化 —— 只有規(guī)范服務(wù)到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進(jìn)行恰如其分的人際溝通，提供個(gè)性服務(wù)。 ? 一增（增值） ? 一方面服務(wù)好，爭(zhēng)取更多客人，增加收入；另一方面，服務(wù)會(huì)增 值。如餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌與大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價(jià)格截然不同。特別是一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)，其價(jià)值就難以估量了。 ? 高水準(zhǔn)服務(wù)，往往是一種藝術(shù)的表述，會(huì)吸引更多的客人。如服務(wù)員單手劃火柴給客人點(diǎn)煙，在餐桌旁加工片皮鴨將半成品在客人面前制成產(chǎn)品。 ? 飯店每個(gè)從業(yè)人員時(shí)刻記牢自己的“三性”要求、“二化” 服務(wù)，體現(xiàn)自身“一增”價(jià)值，創(chuàng)造一套適合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的“四感”享受。 ? 除此之外，必須指出： ? （ 1）服務(wù)意識(shí)的有無(wú)不是與生俱來(lái)的，是靠不斷的教育培養(yǎng)，從而養(yǎng)成好的勞動(dòng)習(xí)慣； ? （ 2）服務(wù)必須適時(shí)適度，過(guò)分殷勤與不足都會(huì)引起客人的反感； ? （ 3）缺乏服從和配合意識(shí)，也將影響服務(wù)質(zhì)量的提高； ? （ 4）服務(wù)意識(shí)要緊跟時(shí)代潮流，常變常新，否則不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的賓客需求。 ? 二、全員團(tuán)隊(duì)意識(shí) ? 飯店的任何一項(xiàng)工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過(guò)多個(gè)部門(mén)的合作才能完成。當(dāng)接到客人投訴或發(fā)生緊急情況時(shí)，就更需要相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮?？腿酥灰? 對(duì)其中一點(diǎn)不滿(mǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)飯店的全盤(pán)否定，形成 1001=0的服務(wù)結(jié)果 。 ? 如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？ ? 1）、明確團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要作用。通過(guò)角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項(xiàng)工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響。如果其中某一環(huán)節(jié)出問(wèn)題將給其它部門(mén)帶來(lái)麻煩并造成客人不愉快。 ? 2）、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥ァ? ? 3）、搞一些集體游戲、團(tuán)體競(jìng)賽等活動(dòng)，甚至進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)使員工獲得更多機(jī)會(huì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 ? 三、全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) ? 全員營(yíng)銷(xiāo)是飯店?duì)I銷(xiāo)的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本最好的形式，每一個(gè)員工都應(yīng)成為積極的營(yíng)銷(xiāo)員。要做到這樣，需要領(lǐng)導(dǎo)重視，需要培育員工市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和效益意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)全員營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)性，把握促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)和語(yǔ)言技巧，注意與賓客的溝通，認(rèn)真接待好每一個(gè)客人、做好每一筆生意，不“放走”上門(mén)的每一個(gè)客人。 ? 全員營(yíng)銷(xiāo)是由專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和員工行為效果營(yíng)銷(xiāo)組成的。員工行為效果營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)員工良好的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了客人的滿(mǎn)意度，使之成為回頭客從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的 。 ? 銷(xiāo)售除了定位恰當(dāng)外，必須： ? 1）、做好本職工作即是最好的銷(xiāo)售，確立“服務(wù)即推銷(xiāo)”的思路。如高層管理者主動(dòng)與賓客溝通、接觸；前廳準(zhǔn)確了解房態(tài)、賣(mài)個(gè)好價(jià)；在宴席中，向賓客推薦特色菜肴，按規(guī)范不間斷添加飲料。 ? 2）、員工懂得營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，了解其它部門(mén)的運(yùn)作情況，在推銷(xiāo)本部門(mén)產(chǎn)品同時(shí)，根據(jù)客人的問(wèn)訊與需求，不失時(shí)機(jī)地推銷(xiāo)其它服務(wù)項(xiàng)目，使已經(jīng)在飯店消費(fèi)的客人增加消費(fèi)量和消費(fèi)次數(shù)。 ? 3）、充分利用店內(nèi)媒介（視覺(jué)效果良好的圖文、燈箱、菜單、服務(wù)指南、飯店介紹等），不遺余力地?fù)Q取客人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、興趣、 需要，以達(dá)到最后完成購(gòu)買(mǎi)行為。 ? 4）、服務(wù)內(nèi)容的延伸。如商場(chǎng)購(gòu)物與休息、飲食相結(jié)合等。 ? 5）、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的延伸。如與旅行社掛鉤組織旅游，延長(zhǎng)客人的住宿時(shí)間。 ? 6）、服務(wù)方法的延伸。如出租廚師、禮儀小姐等特色銷(xiāo)售。 ? 7）、服務(wù)產(chǎn)品的“保值”。如消滅“壞”房和“壞”設(shè)施，提高產(chǎn) 品利用率。 ? 8）、鼓勵(lì)員工尋找潛在的客人。制定促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)制度，評(píng)促銷(xiāo)“狀元”，破日、月?tīng)I(yíng)業(yè)額紀(jì)錄者榜上有名。 ? 9）、靈活銷(xiāo)售手段 —— 宗旨是讓利給消費(fèi)者。如“折扣經(jīng)營(yíng)法”、多檔次房?jī)r(jià)（現(xiàn)大多是一種標(biāo)房一個(gè)價(jià)）、提高房?jī)r(jià)的含金量（個(gè) 性服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)）。 ? 10）、在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)，不斷制造商機(jī)（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費(fèi)欲求。 ? 四、全員創(chuàng)新意識(shí) ? 創(chuàng)新是飯店求生存、圖發(fā)展、延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)生命周期的靈魂，能提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力，為飯店的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。 ? 飯店發(fā)展到一定階段，各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序、運(yùn)作模式已 ? 基本形成，操作起來(lái)得心應(yīng)手，在腦際留下根深蒂固的印象，隨之便會(huì)產(chǎn)生一種重經(jīng)驗(yàn)忽視外界變化的習(xí)慣性思維，成為飯店發(fā)展的障礙。 ? 飯店是高新技術(shù)綜合應(yīng)用的窗口，隨著客人對(duì)飯店的熟知度越 來(lái)越高，能吸引客人到飯店的要訣是常來(lái)常新的感覺(jué)，從這個(gè)意義上來(lái)講，不創(chuàng)新，飯店必將陷入困境。 ? 飯店要?jiǎng)?chuàng)新，對(duì)于高層管理者來(lái)講已不成問(wèn)題，關(guān)鍵是如何創(chuàng) 新？