星級酒店全套培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2024-08-31 01:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 整齊、平直，佩帶工號牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。 不留長指甲，不準(zhǔn)涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時補妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不披肩；男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不留鬢角、胡子，首飾準(zhǔn)許戴一個戒指。 站立、行走、姿勢要端正，服務(wù)時不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳 、剔牙、行走時手左右垂直，自然擺動，遇見賓客點頭示意，不與賓客搶道。 遇上賓客、同事要使用敬語，員工要根據(jù)實際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對不起”、“歡迎再次光臨”等服務(wù)敬語，不講不禮貌的話。 在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應(yīng)先點頭示意，請賓客稍等，然后招呼賓客，不應(yīng)該冷落或怠慢賓客。 在崗服務(wù)接電話時應(yīng)使用“您好”并報上服務(wù)崗位，嚴(yán)格禁止使用“喂”等不規(guī)范語言。 對賓客服務(wù)要主動、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應(yīng)該要禮貌借故支開，不準(zhǔn)出言不遜或在背后說賓客不是。 遞送物品應(yīng)雙手奉上，應(yīng)做到說話輕，動作輕，走路輕。 提供服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。愛護賓客行李物品，服務(wù)時輕拿輕放，不隨意翻動賓客的物品。 客房緊急事故處理一、 發(fā)生火災(zāi)的處理：樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，或飯店其他區(qū)域發(fā)出火警信號和疏散信號，房務(wù)課員工須保持鎮(zhèn)靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規(guī)則，迅速采取有效措施，保證賓客的生命財產(chǎn)和飯店的員工和財產(chǎn)的安全，盡量減少損失。 客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)。 一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近的報警裝置，如立即打破手動報警器玻璃，發(fā)出警報。 撥飯店規(guī)定的報警號碼，通知總機，報告保安部和飯店高層主管，具體著火地點和燃燒的物質(zhì)。 迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或?qū)⑵浠鹪磽錅纭?注意保護賓客人身和財產(chǎn)的安全。 如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用手觸摸次門，如果很熱，千萬不能打開此門。 如果火勢已不能控制，則要立即離開火場。離開時應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場，并為他們提供必要的情況。 火警信號 客房員工聽到火警信號，應(yīng)立即查實是否在本區(qū)域。 無特殊任務(wù)的客房員工照常工作，保持鎮(zhèn)靜和警惕，隨時待命。 除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯(lián)系，全部電話線暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指示用。 房務(wù)課主管留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時才趕到現(xiàn)場。 疏散信號： 疏散信號表明飯店某處發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點列隊點名，該信號只能由火場的消防部門指揮員發(fā)出。 迅速打開太平門，安全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。 客房工作人員應(yīng)敲擊和打開房門，幫助賓客通過緊急出口離開房間，要特別注意傷殘住客，賓客離開房間后要立即關(guān)好門。 各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個出口，造成擠死擠傷事故。 火災(zāi)發(fā)生后，要注意檢查每一個房間內(nèi)是否有賓客。 客房部主管應(yīng)根據(jù)記錄在集合地點點名，保證每一個賓客和員工都在位。二、 停電事故的處理 服務(wù)人員應(yīng)平靜的留守在工作崗位上，向客人說明這是停電事故，保證所有的賓客平靜地留在各自的客房里。 用應(yīng)急燈照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉(zhuǎn)移到安全的地方。 在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。三、 賓客死亡處理： 如發(fā)現(xiàn)賓客在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將客房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護，由保安課向公安部門報案，由警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗尸，判斷死因。 立即報告大堂副理及部門辦公室，注意不要隨便觸摸和搬動尸體。 如賓客屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出唁點，并進行后事處理，如警方判斷為非常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。 在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。四、 賓客疾病處理： 賓客致傷。①、 查明原因?？腿艘蜃匀皇鹿手聜?wù)員應(yīng)認(rèn)真查清致傷的原因。②、 匯報。根據(jù)實際情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽候領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。③、 處理。征詢賓客是否請接待單位來人或是馬上到醫(yī)院治療。④、 重點服務(wù)?？腿巳缭诘戬燄B(yǎng)，應(yīng)加強服務(wù)盡量滿足賓客要求。⑤、 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)前往看望賓客。 突發(fā)性疾病。①、 賓客患突發(fā)性疾病，在沒有醫(yī)務(wù)人員的情況下，飯店任何人員不可對客人施予任何治療。②、 賓客若有親屬、朋友等，要及時聯(lián)系，使患者得到早期治療。③、 賓客獨身住在飯店，要及時主動請示領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。④、 若賓客請服務(wù)員代為購藥服用時，服務(wù)員應(yīng)婉言拒絕。⑤、 發(fā)現(xiàn)賓客食物中毒，立即報告醫(yī)務(wù)室、大堂副理及部門辦公室，迅速采取治療措施。 傳染性疾?。孩?、 發(fā)現(xiàn)客人患有傳染性疾病，立即向大堂副理及部門辦公室報告，采取有效防范措施。②、 保持冷靜，不得張揚。對患者使用過的各種用品及用具要分類，嚴(yán)格消毒，并在客人離店后，對房間、衛(wèi)生間嚴(yán)格消毒。③、 凡在本樓層接觸過患者的服務(wù)人員和管理人員要在一定時間內(nèi)進行體檢，防止傳染病擴散。餐飲衛(wèi)生崗位責(zé)任制一、 餐飲管理人員的職責(zé)： 新招收的員工在正式上崗前，須對他們進行體檢，以確認(rèn)其中是否有患某些傳染性疾??；對原有員工患傳染性疾病時，應(yīng)調(diào)離工作崗位。 激勵員工，使他們具有健康意識。應(yīng)教育員工懂得基本的健康知識，并要激勵員工隨時向他的主管人員報告任何呼吸道的傳染病和
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