星級酒店全套培訓資料(編輯修改稿)
2024-08-31 01:11 本頁面
【文章內容簡介】 整齊、平直，佩帶工號牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。 不留長指甲，不準涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時補妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不披肩；男員工頭發(fā)不蓋耳遮領，不留鬢角、胡子，首飾準許戴一個戒指。 站立、行走、姿勢要端正，服務時不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳 、剔牙、行走時手左右垂直，自然擺動，遇見賓客點頭示意，不與賓客搶道。 遇上賓客、同事要使用敬語，員工要根據(jù)實際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對不起”、“歡迎再次光臨”等服務敬語，不講不禮貌的話。 在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應先點頭示意，請賓客稍等，然后招呼賓客，不應該冷落或怠慢賓客。 在崗服務接電話時應使用“您好”并報上服務崗位，嚴格禁止使用“喂”等不規(guī)范語言。 對賓客服務要主動、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應該要禮貌借故支開，不準出言不遜或在背后說賓客不是。 遞送物品應雙手奉上，應做到說話輕，動作輕，走路輕。 提供服務嚴格遵守規(guī)定時間，不誤時，不失約，快速準確。愛護賓客行李物品，服務時輕拿輕放，不隨意翻動賓客的物品。 客房緊急事故處理一、 發(fā)生火災的處理：樓層客房一旦發(fā)生火災，或飯店其他區(qū)域發(fā)出火警信號和疏散信號，房務課員工須保持鎮(zhèn)靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規(guī)則，迅速采取有效措施，保證賓客的生命財產和飯店的員工和財產的安全，盡量減少損失。 客房區(qū)域發(fā)生火災。 一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近的報警裝置，如立即打破手動報警器玻璃，發(fā)出警報。 撥飯店規(guī)定的報警號碼，通知總機，報告保安部和飯店高層主管，具體著火地點和燃燒的物質。 迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或將其火源撲滅。 注意保護賓客人身和財產的安全。 如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應先用手觸摸次門，如果很熱，千萬不能打開此門。 如果火勢已不能控制，則要立即離開火場。離開時應關閉沿路門和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場，并為他們提供必要的情況。 火警信號 客房員工聽到火警信號，應立即查實是否在本區(qū)域。 無特殊任務的客房員工照常工作，保持鎮(zhèn)靜和警惕，隨時待命。 除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯(lián)系，全部電話線暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指示用。 房務課主管留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)域發(fā)生火災時才趕到現(xiàn)場。 疏散信號： 疏散信號表明飯店某處發(fā)生火災，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點列隊點名，該信號只能由火場的消防部門指揮員發(fā)出。 迅速打開太平門，安全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。 客房工作人員應敲擊和打開房門，幫助賓客通過緊急出口離開房間，要特別注意傷殘住客，賓客離開房間后要立即關好門。 各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個出口，造成擠死擠傷事故。 火災發(fā)生后，要注意檢查每一個房間內是否有賓客。 客房部主管應根據(jù)記錄在集合地點點名，保證每一個賓客和員工都在位。二、 停電事故的處理 服務人員應平靜的留守在工作崗位上，向客人說明這是停電事故，保證所有的賓客平靜地留在各自的客房里。 用應急燈照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉移到安全的地方。 在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。三、 賓客死亡處理： 如發(fā)現(xiàn)賓客在客房內死亡，應立即將客房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護，由保安課向公安部門報案，由警方專業(yè)人員來調查及驗尸，判斷死因。 立即報告大堂副理及部門辦公室，注意不要隨便觸摸和搬動尸體。 如賓客屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出唁點，并進行后事處理，如警方判斷為非常死亡，則應配合警方深入調查死因。 在有適當?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。四、 賓客疾病處理： 賓客致傷。①、 查明原因。客人因自然事故致傷，服務員應認真查清致傷的原因。②、 匯報。根據(jù)實際情況及時向上級領導匯報，聽候領導的處理意見。③、 處理。征詢賓客是否請接待單位來人或是馬上到醫(yī)院治療。④、 重點服務?？腿巳缭诘戬燄B(yǎng)，應加強服務盡量滿足賓客要求。⑤、 有關領導應前往看望賓客。 突發(fā)性疾病。①、 賓客患突發(fā)性疾病，在沒有醫(yī)務人員的情況下，飯店任何人員不可對客人施予任何治療。②、 賓客若有親屬、朋友等，要及時聯(lián)系，使患者得到早期治療。③、 賓客獨身住在飯店，要及時主動請示領導，聽候處理。④、 若賓客請服務員代為購藥服用時，服務員應婉言拒絕。⑤、 發(fā)現(xiàn)賓客食物中毒，立即報告醫(yī)務室、大堂副理及部門辦公室，迅速采取治療措施。 傳染性疾?。孩佟?發(fā)現(xiàn)客人患有傳染性疾病，立即向大堂副理及部門辦公室報告，采取有效防范措施。②、 保持冷靜，不得張揚。對患者使用過的各種用品及用具要分類，嚴格消毒，并在客人離店后，對房間、衛(wèi)生間嚴格消毒。③、 凡在本樓層接觸過患者的服務人員和管理人員要在一定時間內進行體檢，防止傳染病擴散。餐飲衛(wèi)生崗位責任制一、 餐飲管理人員的職責： 新招收的員工在正式上崗前，須對他們進行體檢，以確認其中是否有患某些傳染性疾??；對原有員工患傳染性疾病時，應調離工作崗位。 激勵員工，使他們具有健康意識。應教育員工懂得基本的健康知識，并要激勵員工隨時向他的主管人員報告任何呼吸道的傳染病和
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